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方圆集团:新形势下服务力升级,方心服务探索全周期客户管理

2021-09-15 09:14:15 克而瑞物管 微信号 

 

[引言]

地产行业正在发生重大变化,过去以规模扩张为导向的发展面临着巨大挑战,地产存量客户资源的运营变的前所未有的重要。在此情形之下,克而瑞联合中房研协将更多的视角投放到房企的客户关系管理之上,推出中国房地产客户满意度研究之“对话客关”栏目。

方圆集团,是东方文化地产的践行者和现代东方人居生活全产业链运营服务的集成者,2021年,方圆集团优化组织架构,推出八大品质服务,即以方圆集团为主体,构建现代东方人居、现代东方城更、现代东方服务、现代东方不动产管理、现代东方空间、现代东方健康、现代东方教育、现代东方公益八大服务板块,致力打造全生命周期全产业链服务体系。

如何在客户服务中提取客户价值?借此研究机会,我们与方圆生活服务集团首席客户服务官卢嘉贤进行交流,借助方圆的视角,探索全周期客户价值管理的可能性。

全周期客户服务实现与客户的深度维系

方圆集团是行业内颇具特色的一家房企,作为现代东方生活服务商,方圆集团多年来始终重视服务板块的发展与成长,不断精研服务内容,拓展服务边界,并以独有的东方人文温度,建立方心服务体系。

在访谈中,方圆生活服务集团首席客户服务官卢嘉贤提到,大部分企业最初建立客户关系部及搭建相关体系是作为地产的配套部门出现,以处理房屋交付遗留问题为主要工作内容,方圆也不例外。

随着地产的不断成熟,售前、售中到售后每个触点的管理都会影响客户对于房产的推荐及重复购买,重复购买带来的直接结果就是减少项目营销成本,提高销售成效,并且有利于形成品牌认知感,反映到企业就是开始做全触点管理,建立客户关系管理部门。

在方圆看来,客户关系管理的价值主要体现在以下四方面:

第一点是风险管控。即销售的前期的风险排查,后期交付,这种节点的风险把控是具有里程碑意义的。

第二点是客户维系。即各类客户触点的服务,最终价值体现在客户推荐再购。

第三点是品牌溢价。比如,方圆的产品和东方元素以及方圆特色的服务,它会为方圆的产品带来溢价。地产客户关系部门是一个桥梁,就是从营销到交接给物业的整个过程,相关职能人员会做到全周期联动。

第四点是内部管理。从前期的风险控制到中期房屋质量修缮以及后期的物业管理,内部管理作为最后一道防线为房企收集相关所有条线的客户意见。

方圆集团客服亦通过以上四方面的工作,逐步打造全周期客户服务,满足客户居住、生活、生产等多种需求,客户服务的专业和高效,为企业提升口碑赢得客户。

全周期客户服务打造更具人文温度客户体验

2021年,方心服务全生命周期客户服务体系3.0升级。方心服务体系贯穿全过程客户关系,涵盖了放心购、省心选、安心待、开心收、舒心居5大阶段。以“全心全意,为您一生”的服务宗旨,打造更人文温度尊享体验的购房场景,建立更丰富有趣的社群体验,提供更精准完善收楼服务支持,整合有效资源让居住价值全面增长。

比如“方心节”是输出给客户的特色年度主题活动,通过不同的主题将服务输出给客户。方心服务3.0 通过高效资源整合,充分跨界联动,建立了社群生活与交流分享的桥梁,从而全面激活社群潜力,为客户带来更高的平台价值及更为尊贵的全周期全生态会员服务体系。

不同的主题服务全面覆盖“准磨稳老”阶段,针对不同阶段细化不同的服务内容。举个例子:在购房阶段销售案场的东方礼遇服务;在购房前后提供私人定制及一站式家居服务,客户可根据自身喜好定制专属个性化居家空间;购房后等待期组织工地开放日,并且定期发布业主家书,让客户更加清楚新家进展;同时,方圆打造具有浓郁的东方人文氛围的社区文化,在方圆社区定期组织丰富的社群活动,为业主打造“方圆式”的东方生活等,方圆针对不同阶段的客户设置的特色服务内容,不仅只满足基础服务,更追求更深层次的业主需求。

客户满意度是客关的成绩单亦是客关工作标尺

方圆集团2021年目标是围绕满意度做更多提升,客户满意度调查是方圆与客户之间沟通的桥梁,方圆集团邀请了行业权威的第三方调查机构参与调研,通过调研传达不同阶段客户的问题,倾听客户的心声,针对不同专业线反映的问题为企业管理和客户服务提升提供决策参考。

在实际执行上,围绕满意度,方圆从销售前期风控到物业后期服务的八大专线都有专人负责跟进,从开始就杜绝客户投诉跟进不足的现象发生,保障客户权益。

对于客户反映出需要加强的方面,针对不同类型客户定制精准、悉心的服务,以满足客户不同层次的服务需求。日常除了对员工进行业务技能的培训,同时还加强员工的沟通技巧和员工的主动服务意识,提高管理水平,打造一流服务团队。

针对第三方做满意度的未来变革,方圆提出可以建立大数据模型,通过大数据去做立体分析,从专业的调研、咨询的角度出发,根据不同公司反馈的声音,最终产生一套打破现有规则的调研体系。

多方探索强联合客研助力产品升级

为适应和匹配当前企业发展阶段,方圆对客户关系部的组织结构进行了调整。客户服务中心与品牌营销中心强挂钩。方圆客户关系部参与销售全周期的风控及客户维系。同时,在新形势下,房地产行业构建自身的产品力和服务力,需求产品以外的附加价值,以及提升服务体系价值感的差异化成为重中之重,为此方圆建立领智荟行业交流组织,积极促进同行公司高效沟通,互学互鉴,共同发展。

就行业来讲,客户关系部门在推动改善和产品优化的过程中是存在很多阻碍,方圆主要采取三大手段让客户关系的评价监督发挥的更大价值。

第一个是物业前期介入。物业后期工程、设计等方面可能涉及的问题在审图期间就直接介入,同时物业在向前端介入的过程中会以公司经营为前提在每个节点设置指标和机制。

第二个是设置缺陷案例库。将物业在后端设计、工程、运营等缺点做成缺陷案例库并跟行业对标,同时,在日后的产品开发设计中加以优化升级。

第三个是客研。一些项目复盘时候会发现个别产品购买率较低,这一定程度上表明产品和需求之间有优化空间,这就需要客研进行反馈。方圆的客研体系,涵盖客户、城市、土地、居住、设计多方面,从拿地、规划到产品设计、服务场景设计等全综合考量。“这个一定要真真切切的听到客户的声音才能解决”,方圆生活服务集团首席客户服务官卢嘉贤说。

化被动为主动从“客户服务”向“价值创造”延伸

房地产涉及开发的整个流程的细节繁多,任何一个节点的延迟都会影响到整个流程的均衡,而这其中又会涉及多种类型的客户,由于住宅商品的特殊性,决定了房企既要重视大客户,更要重视老客户,还要重视新客户,企业在一个开放的、广泛的客户资源系统中只有具备了全员服务的意识和服务客户的能力才能够更好地获取客户资源,实现企业经营的目的。

“这是一项长期的系统工程,要稳住自己的最强的几个业务板块。”卢嘉贤表示,“客户关系管理要获得持续发展,就要往创造价值这个方向去走。”譬如在方心服务体系中,方圆集合客户中优质商业资源,搭建“共创、共进、共赢”资源合作平台,与客户升级成为合作伙伴,提供多种合作交流渠道、模式,打造“伙伴传奇计划”长期合作计划。充分引导客户之间、方圆与客户之间资源互换,让地产本身产生营收或者利润,通过平台的升级优化,不断加强资源交互的次数及渠道。

从传统意义上的支持性服务的角色创造价值的新平台发展,方圆集团在关注客户关系管理流程的同时也在逐步向客户服务后端延伸,积极创造新价值。

行业从增量市场变成存量市场,无疑给房地产产品本身和后端服务都带来了突破的机遇和严峻的挑战。规模之争逐渐转变为产品之争、服务之争,方圆集团坚持“客户体验是生命线”的理念,持续研究和发掘客户需求,创造出让客户满意甚至惊喜的产品和服务,通过提升产品和服务的质量来提高满意度、再购率、推荐率和忠诚度,有助于最终形成企业的口碑效应,实现企业快速持续发展。

(责任编辑:常丹丹 HO016)
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