生活服务“补短板、上水平”，物企成为美好生活建设重要抓手

2021年11月2日，国务院办公厅转发国家发展改革委《关于推动生活性服务业补短板上水平提高人民生活品质若干意见》的通知（以下称“《意见》”）。

该《意见》从加强公益性基础性服务供给、加快补齐服务场地设施短板、加强服务标准品牌质量建设、强化高质量人力资源支撑、推动服务数字化赋能、培育强大市场激活消费需求、打造市场化法制化国际化营商环境、完善支持政策、加强组织实施等九大板块、三十条措施下手，以推动生活性服务业补短板、上水平，更好满足人民群众日益增长的美好生活需求。

于物业服务行业而言，物业定位为“社区治理基层”，“优质优价”助力打造行业建设整体向上发展空间。此次《意见》在以下四大方面鼓励物业企业完善基层社会治理，满足人民群众美好生活需要：

加强基础性物业服务供给，补齐社区服务短板；

积极推广“物业+”服务模式，实现服务供给契合多样需求；

品质建设人才建设双管齐下，重视服务标准化建设；

企业信用机制进一步完善，加强人民群众权益保障。

一

加强基础性物业服务供给

补齐社区服务短板

“加强普惠性生活服务机构（网点）建设，纳入新建、改建居住区公共服务配套设施规划予以统筹。”

“推广政府无偿或低价提供场地设施、市场主体微利运营模式，降低普惠性生活服务成本。”

“推进社区物业延伸发展基础性、嵌入式服务。推动大城市加快发展老年助餐、居家照护服务，力争五年内逐步覆盖80%以上社区。”

随着经济社会发展和城镇化进程加快，多数老旧小区的社区服务设施配套和技术更新相对滞后，社区的设施配备及物业服务内容无法满足居民的日常需要。

《意见》意在持续强化物业行业基础性服务供给，解决好服务人民群众的“最后一公里”需求：尤其是在城镇老旧小区完成改造后，有条件的小区将市场化方式选择专业化物企接管，物业企业有望凭借丰富的管理经验和能力，承接后续老旧小区维护项目。

此外，政策通过支持鼓励社会力量和市场主体参与社区服务业务，引导社会资本参与改造，鼓励有实力的物业企业通过嵌入式服务方式向社区居民提供助餐、养老、托育等社区服务。社区养老幼托服务，是政府保基本兜底线的职能；社区用餐服务在一定程度上解决老年人的“吃饭难”等热点问题。

未来，物业企业在国家政策的鼓励和支持下，将在养老、幼托等方面获得更大的营运空间；并在社区用餐方面贡献一定社会力量，协助基层政府解决社区养老的“最后一公里”难题。

“支持城市利用社会力量发展托育服务设施。推动构建一刻钟便民生活圈，统筹城市生活服务网点建设改造，扩大网点规模，完善网点布局、业态结构和服务功能“

“建设社区综合服务设施，统筹设置幼儿园、托育点、养老服务设施、卫生服务中心（站）、微型消防站、体育健身设施、家政服务点、维修点、便利店、菜店、食堂以及公共阅读和双创空间等。”

“推进存量建筑盘活利用，支持大城市疏解腾退资源优先改造用于社区服务。”

其中，推动构建一刻钟便民生活圈是商务部等十二部门《关于推进城市一刻钟便民生活圈建设的意见》的延伸，日前，商务部也已发布首批一刻钟便民圈试点地区。

于物业企业而言，上述政策均意在持续鼓励物业企业延伸服务边界，物业企业可针对在管项目现状、基本生活配套设施实际情况，引入与居民日常生活密切相关的便利店、菜店、家电维修等项目进社区，通过服务周边一公里群众的方式，因地制宜打造具备小区特色的便民生活服务圈，保障居民生活必需；于周边配套设施完善的在管项目而言，物业企业可通过融合商业、消费等多场景，实现业态多元化、集聚化、智慧化发展。

二

积极推广“物业+”服务模式

实现服务供给契合多样需求

“在生活性服务业各领域，纵深推动大众创业万众创新。”

“引导各类市场主体积极拓展在线技能培训、数字健康、数字文化场馆、虚拟景区、虚拟养老院、在线健身、智慧社区等新型服务应用。”

“引导支持各地加强政企合作，建设面向生活性服务业重点应用场景的数字化、智能化基础设施，打造城市社区智慧生活支撑平台。”

“大力发展社区便民服务。”

十四五规划中提到，要“推动生活性服务业向高品质和多样化升级，加快发展健康、养老、育幼、物业等服务”。5月，民政部、商务部、发改委等部门先后发文，鼓励物业探索“物业+养老”、“互联网+物业”、“物业+生活服务”等多种服务模式，以满足居民多样化、多层次的生活服务需求。

此次《意见》中提出“推进服务业态融合创新”、“大力发展社区便民服务”，将有力推动物业企业在早前政策引导的基础上，进一步将业务细化至生活服务的各个领域，在离居民最近的地方提供一切可能的便利，推动生活性服务业补短板、上水平，提高人民生活品质。

＋

物业+智慧

数字化时代背景下，物业行业已逐步从人力密集型升级为科技赋能型行业。物业企业积极加码智慧化建设，部分企业更是将其上升为企业战略，通过多种方式进行布局，以实现服务效率和服务品质的提升，同时为社区、为居民带来更便捷的生活方式。

为更好引导、规范智慧社区建设，国家信息中心发布业界首份《智慧社区建设运营指南（2021）》，对智慧社区建设运营的概念内涵、业务需求与建设要点、建设运营模式等进行了全面深入分析，并就数字中国建设大背景下的智慧社区持续健康发展提出了指引。

此次文件的发布，将有力支持物业企业在智慧社区建设运营领域的长期发展，盘活更多社区资源，同时将带动智慧物业、智慧养老、智慧医疗等关联产业的发展，构建起智慧社区产业发展的良好生态。

＋

物业+健康

物业企业在社区内开展健康服务，将在多个方面带来利好。从社会层面来说，社区健康服务是医疗资源短缺的有效补充，且为居民免去大量繁琐流程；从企业层面来说，不仅拓宽物业的业务边界，还有助于提升服务品质；从业主层面来说，越来越多人愿意购买优质、便利的健康服务。

三

品质建设人才建设双管齐下

重视服务标准化建设

“支持生活性服务业企业深化产教融合，联合高等学校和职业学校共同开发课程标准、共建共享实习实训基地、联合开展师资培训。”

高素质且稳定的物业服务人员是物业服务社区的重要人才保障，但当前，多数物业服务企业的人才建设普遍体现“受教育程度偏低、服务专业度不强”等特点，这影响社区服务质量的进一步提高。

《意见》提出，完善产教融合人才培养模式，强化高质量人力资源支撑。于物业企业而言，这将进一步推动企业及院校双方一同搭建校企合作平台，通过建立企业和高校的合作机制，和物业服务类、经济管理类、旅游管理类相关专业的学院深入合作，协同进行人才储备。

当前，已有多家企业深度推进产教融合生态系统构建，依托产教融合与企业内部组织建设，重视物业管理人才对行业发展的战略价值。

如，

由广东省扶贫办、广东省人力资源和社会保障厅、广东省家庭服务业协会指导，广东省妇女联合会、广东省扶贫基金会支持，碧桂园服务联合基金会及碧桂园集团主办碧桂园服务家政学院，培养高水平家政服务人才，同时积极参与精准扶贫事业，解决群众就业难题。

雅生活与曲阜师范大学、西南科技大学城市学院、合肥财经职业学院等多家学院签署校企合作协议，充分挖掘高校“人口红利”，发挥教育资源的优势，在培养定制化人才、校企合作开发职业技能课程等多方面开展深入合作，输出更具竞争力的现代人才，助力雅生活服务业务多元发展。

“支持以企业为主体、行业组织为依托，在养老、育幼、家政、物业服务等领域开展服务业标准化试点，推出一批标杆化服务标准。”

“推动各地开展生活性服务业‘领跑者’企业建设，以养老、育幼、体育、家政、社区服务为重点，培育一批诚信经营、优质服务的示范性企业。”

“推动各地在养老、育幼、文化、旅游、体育、家政等领域培育若干特色鲜明的服务品牌。”

继10月10日，中共中央、国务院印发《国家标准化发展纲要》提出，健全住房标准，完善房地产信息数据、物业服务等标准；开展养老和家政服务标准化专项行动，完善职业教育、智慧社区、社区服务等标准。这份《意见》再次重申，物业服务企业亟需加强标准化建设，培育示范性企业，打造多领域特色品牌。

于物业企业而言，面对行业发展速度加快、服务范围延伸带来的服务品质问题，整个物业行业需要整顿不规范现象，推出行业标杆项目、标杆企业，以树立行业发展“新风”。

此外，打造“标杆”是行业品质提升的重要举措之一，通过具象对标对象，推动企业间、企业内部项目学习，借助以点带面的形式，共同提升行业的服务品质水平。

在服务品牌领域，《意见》提出推动各地在养老、育幼等多生活领域的服务品牌培育。于物业企业而言，这面临着良好的机遇：虽然，多家物业企业已在业务结构不断升级调整过程的过程中，不断成熟化、规范化企业的品牌建设，但随着企业的服务边界拓宽、收并购力度加大，物企品牌建设工作面临更复杂的挑战。未来，优质物业企业有望在政策及政府支持下，梳理品牌定位和规划，进一步强化自身品牌协同建设。

当前，物企基于自身能力和资源陆续推出服务子品牌，子品牌的范围延伸至商写领域及多经业务，以塑造自身差异化核心竞争力。

图：物业企业子品牌名称

来源：嘉和家业整理

四

企业信用机制进一步完善

加强人民群众权益保障

“依托‘信用中国’网站、国家企业信用信息公示系统等加强生活性服务业企业信用信息公开，及时公示行政许可、行政处罚、抽查检查结果等信息，加快构建以信用为基础的新型监管机制。”

“开展民生领域案件查办‘铁拳’行动，从严查处群众反映强烈的预付消费‘跑路坑民’、虚假广告宣传、非法集资等案件。”

从各地已出台的《物业管理服务条例》、《民法典》、《政府工作报告》等多份文件可见，我国已在立法层面推动实现物业企业收费的公开化、透明化。《意见》再提“信用机制建设”及“开展民生领域铁拳行动”，是对《关于持续整治规范房地产市场秩序的通知》延伸。

于物业企业而言，物业服务中的各事项必须更透明公开，企业的服务及收支均需向透明化打造。未来，物业企业与业主之间的责任、权利和义务都更为清晰化，双方亦能以有法可依的形式来寻求有关部分协助，维护各自利益。

自2021年初以来，中央及地方多次发文，鼓励物业企业不断延伸业务边界，实现对企业发展与居民美好生活的双边赋能。物业企业紧跟政策指导，积极调整服务模式、增强创新性投入，以确保政策的精准落地。

而此次政策的发布，将为物业企业探索多元化经营模式，提供更加细致的指引。对于物业企业而言，业务内容的丰富或许会带来更大的责任，但更多的是利好和机遇，推动生活性服务业不断扩大供给、优化结构、提高质量，努力让群众享受到更加普惠、便利、丰富、优质的生活服务。

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