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泰科物业:专注医疗后勤智慧服务,助力客户聚焦核心业务

2021-11-09 08:40:25 中指物业研究 微信号 


2021年1月5日十部委印发《关于加强和改进住宅物业管理工作的通知》鼓励物业服务企业探索“物业服务+生活服务”模式,同时“十四五”规划纲要中六处提及“物业”,各界对物业行业的重视上升到前所未有的高度。为探究广东省优秀物业服务企业,中指研究院策划《走进广东优秀物业企业系列》专访活动,通过对话各类型物企,了解企业发展蓝图、挖掘企业特色以及分享企业管理心得等信息,推动各界全面认知物企的价值,助力行业健康发展。

随着我国医改不断深入,极大加快医院后勤服务社会化进程。据国家统计局数据显示2016年末,全国共有各类医院2.9万个,医疗机构后勤运营成本年均为1170-1560亿元。据国家卫健委《2020年我国卫生健康事业发展统计公报》显示2020年末,全国医疗卫生机构总数达102万个,医院后勤服务市场望达万亿级。此次中指院对话泰科物业总经理黄燕萍女士,黄女士在医院后勤服务领域有近20年的经验,医院物业的专业性形成高壁垒,今天听她解析“医疗后勤服务”。

嘉宾:黄燕萍女士(泰科物业总经理)

导读:广东泰科物业管理有限公司(以下简称“泰科物业”),成立于2005年,是一家专业的医疗机构后勤服务供应商,致力于为医院提供设施管理、环境管理、绿化养护、医疗运送、医疗废物收运、秩序维护、护理服务(助理护士、病人陪护)、科室管家、餐饮管理(病人配餐、食堂管理)、电梯驾驶及导梯服务、停车场管理、地面翻新保养等卓越的后勤支持服务。泰科物业现已为广东省内40余家医疗机构提供后勤服务,致力成为中国最受尊重的“综合后勤服务解决方案提供者”。

访谈实录

中指院:医院核心业务是医疗、教学、科研,针对医院医教研的特殊性,泰科物业是如何满足医院后勤工作的需求?

泰科物业:医院的主业是治病救人,而后勤服务是为了保障医院主业的正常运行。正所谓“术业有专攻”,“医院后勤社会化”是现代医疗发展的必然趋势。将繁琐的医院后勤保障服务交给专业的服务公司已逐渐成为各大医院的共识,而泰科物业正是围绕医院对病患及医务工作者的需求而生的专业服务公司,提供包括:保洁消毒、中央运送、导梯、导诊、医疗废物收运管理、污水处理、病人生活护理、食堂服务及配餐、机电维修、院内秩序维护、消防监控、电梯维保、医用气体管理、停车场管理、绿化养护、太平间管理等后勤保障服务。泰科物业的服务工作,一方面主要围绕医院的日常服务时效方面开展,比如:医院是24小时/365天开放服务,根据门急诊的人流量、住院病房的使用特点、专科/综合/妇女儿童医院的特性、节假日就诊情况、特殊科室特定的性质等,全方位做好后勤保障服务;另一方面,紧跟医院发展需求,与时俱进,不断围绕医院对后勤保障的需求修正各岗位的操作流程及标准,为临床科室提供贴身的后勤管家服务。

中指院:作为医院后勤服务公司,在运营管理过程中泰科物业与其他类型物业公司有何不同呢?

泰科物业:首先,医院物业服务环境的特殊性:1、个人防护措施的必要性;2、医院环境、物表清洁及消毒的常态化要求(避免交叉感染);3、专用工具实行分区使用(服务人员均需具备扎实的实操技能);4、病患及家属的情绪(服务人员的抗压能力)……这些都有别于其他类型的物业。其次,从营业收费表象来说,医院的付费业主是单一的。医院的服务宗旨是以“一切以病人为中心”,而公司的服务宗旨是“一切以客户为中心”,我这里谈到的“客户”指的是医护人员、病人以及病人家属。因此,公司满意度考核不仅要面对临床科室的医护人员,还要面对病患及家属,属于双重考核;而且满意度考核的指标是多元化的,不仅包括礼仪礼貌、环境卫生、服务响应等,还涉及服务人员对专业知识的掌握程度。

总体而言,医院物业对一线服务人员要求高,但收入却普遍偏低,导致这个领域的服务人员流动性大,运营管理过程中一线服务人员招工难、老龄化等共性问题尤为突出;尤其在当前防疫常态化的形势下,医院物业服务人员短缺问题更为严重。

中指院:医疗背景下,泰科物业在管理团队建设上有别于传统物业服务公司吗?

泰科物业:“成就每一位泰科人”是泰科服务一线员工的努力方向,公司一直非常重视管理团队的建设,坚持以内部培养为主,外部招聘引进为辅。为鼓励员工接受继续再教育,自2017年起,泰科物业与暨南大学教育学院合作推行“圆梦计划”,为有志于实现自我价值的泰科员工提供高升专、专升本及考取职业资格证书的机会及渠道,并制订一系列激励措施。泰科物业也因此成为暨南大学教育学院的实践基地,并成功举办多届“泰科干部研修班”,培养了一批具有实战经验的基层管理者。泰科物业是一个有温度的大家庭,家人们都具有强烈的团队荣誉感及归属感。比如,为解决员工孩子入园入学等问题,公司及时了解政策动向,为多名符合条件的员工办理了入户手续。

中指院:自国家十四五规划提出后,各地医疗后勤智慧服务逐渐提上日程,医院智慧后勤建设成为后勤管理转型新常态。您可以详细介绍下泰科物业在智慧化板块的努力及成效吗?

泰科物业:怎样做后勤服务才能让医院放心?我认为后勤保障服务需要实现精细化、流程化和大数据化。泰科物业顺应互联网的发展趋势,于2015年成立“医键通”研发公司,吸纳了一批IT人才推进医院后勤信息化平台建设,且针对医疗废物管理信息化板块进行深度研发。在广州市卫健委医政处、疾控部门、无害化处理中心的专业指导下,以及在多家三级甲等医院的院感科、信息科、总务后勤部门的大力协助和支持下,通过不断的实践,泰科“医键通”医疗废物信息化管理系统于2019年3月15日落地推行;2020年初,泰科物业无偿为广州卫生健康委搭建医疗废物实时统计平台。目前,“医键通”医疗废物信息化管理系统已顺利走向市场化,为20多家医疗单位提供快捷、安全、可溯源的医疗废物收运信息化管理服务。与此同时,“医键通”还围绕医院后勤管理的需求,研发近20个管理模块,为医院搭建一站式后勤服务中心,助力客户的智慧医院建设,实现医院后勤高效运作,保证后勤服务的精细化和流程化,并为医院主管部门提供真实的后勤大数据支持。

中指院:2020年初,国内新冠疫情给人民生命安全及各行各业带来严峻的考验。面对疫情,泰科物业遇到的困难和值得分享的优秀抗疫经验分别有哪些?

泰科物业:在疫情中,我们遇到最大困难就是人的问题,毕竟物资的缺乏是短暂的。经历过2003年抗非的泰科管理团队,在2020年1月19日武汉封城之前紧急采购了一批口罩、消毒用品及防护用品,为员工安全防护提供必要的保障,顺利度过防护用品急缺的困难时期。在当时严峻的抗疫形势下,不少员工及其家人对在医院抗疫都存在顾虑,公司立即召开紧急会议,号召党员及管理人员必须带头扛起抗疫责任,与医护人员并肩战斗,共克时艰。公司高层每天奔波在一线,为员工打气,全力以赴帮助项目解决各类实际困难,甚至亲自带领员工做新冠患者转移后的床单元消毒工作。榜样的力量是无穷的,此后一批批的员工怀揣着责任勇敢地进入发热门诊及隔离病房,完成一个个艰巨的任务。面对疫情,管理团队还组织员工向各医院提交《请战书》,志愿驰援武汉,却遗憾未能成行;之后公司组建“爱心小分队”,义务为驰援武汉的医护人员家属提供水电维修、购物、居家清洁消毒等服务,得到医护人员及家属的一致好评。在抗疫中泰科涌现出一批灵魂人物,他们就像定海神针,在面对艰难的环境下让团队自始至终保持着高昂的斗志。当然,在此过程中,最为重要的原则是必须不折不扣地执行自我防护,时刻保持高度的警惕性,确保员工操作安全。

中指院: 2018年10部委印发《关于促进护理服务业改革与发展的指导意见》,明确提出护理的产业化与市场化发展道路。泰科物业一直致力于医院护理的产业化的理论研究与实践,您是如何看待护理产业化,以及在“护理产业化”方面泰科物业有战略布局吗?

泰科物业:总体来说,护理行业的未来还是很值得期待的,随着中国社会人口老龄化以及国家放开二胎、三胎,养老护理服务、育婴服务及月嫂服务等数量和质量需求快速提升,护理服务将成为未来服务业的潜力市场。当下,很多大公司纷纷布局护理和养老产业,未来护理产业将会更专业化、人性化和国际化。泰科物业作为服务医院的专业公司,在人才储备、服务延伸及医疗资源方面都具有一定的基础。目前,集团下属的养老服务公司拥有从事生活护理方面的人员2000多人,同时公司定期参加政府部门组织的培训、技能竞赛及考核等,培养了一大批生活护理人员,为广州社区居家养老服务作出积极贡献。

中指院:今年9月,泰科物业携手中奥到家发力“医疗后勤智慧服务”和“社区康养服务”领域,此次合作对于泰科物业有什么样的意义?

泰科物业:9月25日泰科物业与中奥到家举行战略合作签约仪式,双方以推动经营业态多元化高质量发展为目的,合力探索医疗机构后勤智慧服务和社区康养服务。国家十部委鼓励物业企业探索“物业服务+养老服务”模式,无疑为探索新型养老模式指明一条务实的路径。中奥到家在全国范围内服务超800个项目社区,拥有广泛的客户服务基础;泰科物业凭借对医院后勤服务的深入了解,积累20余年专业的医疗后勤及生活护理服务经验。此次强强合作,双方共同探索社区康养服务价值,破解高龄、空巢、独居、失能老年人生活照料和长期照护难题,提供更为完整、智能、便捷、可持续的社区养老服务,让社区老年人能够享有“身边、床边、周边”的居家社区养老服务,提高社区康养服务的可及性、多样化水平,满足广大长者日益多样化多层次的服务需求。此外泰科自主开发的医院后勤智能管理软件“医键通”是强有力的智慧管理工具,未来将助力双方业务的开展,增强市场竞争力和品牌优势。

中指院:最后,医院物业作为非住的重要细分赛道,它的未来发展会怎样,您有何见解?

泰科物业:我想,医院物业未来将会以全方位一体化的智慧后勤服务模式为主旋律。比如华西、复旦等附属医院,都选择一家专业的物业公司承担所有的后勤保障服务,然后再细分专业归口管理,精简医院主管部门精力的同时,实现医院后勤服务在服务效能、危险品管理、成本能耗、增加医院附加值等方面的提升。目前越来越多的医院已形成多院区营运,高效运作、无缝对接都将成为医院对后勤服务的基本要求。作为医院的后勤服务企业来说,解决医院人力资源(占营业额85%)整合问题是重中之重的,而信息化、机械化是减低员工劳动强度、提高工作效率、提升服务质量、解决人力资源的关键。物业公司要在竞争中生存及可持续发展,不仅要围绕着客户的需求提供优质的服务,还要站在客户的角度,从人力资源整合、能耗控制、病患服务等方面不断优化创新,才能成为医院的战略合作伙伴。


(责任编辑:常丹丹 HO016)
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