东方润园：探索高端物业创新服务模式

企业介绍

南都物业成立于1994年，是中国第一代、浙江省第一批注册成立的第三方物业服务企业，也是A股主板市场物业行业第一股，总市值超27亿元。南都物业(603506,股吧)服务范围涵盖物业管理服务、城市服务、案场服务、顾问咨询服务、社区O2O、家政服务、资产管理等多个领域，服务版图遍布全国，总签约面积超7000万平方米。

项目介绍

东方润园位于杭州江干区钱江新城，坐拥一线江景资源，于2009年交付，由9家国际知名团队共同打造。东方润园秉持“城市大宅环境观“的景观理念，通过构建建筑与自然的关系，营造独特的东方美学，曾入选《2007中国十大超级豪宅》。

东方润园

调研时间 | 2021.10.19

受访人 | 南都物业东方润园服务团队

物业费 | 6元/㎡/月（含能耗）

管家服务先行者

今天，管家服务已经成为高端住宅物业服务的标配，管家服务对项目品质的呈现与提升，已经被越来越多的房企、物企所重视。作为国内管家服务的先行者，南都物业早在十多年前，就已踏上管家服务的探索发展之路。2006年，南都物业实施服务市场细分战略，率先提出“管家服务”理念，针对中高端和顶豪项目，分别建立“南都物业”和“南都管家”两大品牌。“南都管家”品牌撷取传统管家的优点，融合五星级酒店的系统化服务管理模式，在传统服务的基础之上，提供个性化管家服务。

为打造一流的南都管家服务团队，南都物业与国际知名管家学府——荷兰国际管家学院（2020年被《国际金融杂志》评为全球优良私人管家培训机构）建立长期合作关系。南都物业将海外培训纳入南都管家日常培训体系，十余年来持续输送优秀员工赴荷兰培训，接受为期6周的严格训练，吸取国际优秀服务经验，提高员工关于服务技能、工作人员管理、交流技巧等多方面的能力。

东方润园是南都管家服务的典型项目，也是全国知名的管家服务标杆项目，体系完整的优质管家服务渗透进业主生活中的每个角落。项目的每个单元都配备了专属管家，13小时待命，以高品质要求践行着访客管理等日常服务，以及提供快递、送餐直接到户等个性化服务。所有管家均经过专业培训，在人员管理、专业知识、交流技巧、急救能力、危机应对等方面都能独当一面。

高质量的管家服务得到了业主的认可，在历年的年度满意度调查中，超过9成的业主对南都物业的服务表示满意。

入户大堂

社区运营模范生

作为2009年交付的豪宅项目，东方润园同样是南都物业重点打造的示范项目，南都物业为东方润园配备了115人的服务团队，使品质服务凝聚在项目维护的方方面面：

一、绿化养护

单株价值近百万元的珍贵狭叶罗汉松、超1亿元的绿化投入、以观赏性植物为主的园林景观……秉持“城市大宅环境观”景观理念的东方润园有着突出的园林优势。

但高标准、高成本的园林资源，也给后期的绿化养护带来了更高难度的考验。南都物业通过招募园林行业从业多年的养护专家，成立专业的养护团队，长期驻扎东方润园项目维护绿化。同时，南都物业投入高额的维护成本，光是每年每平方米的草皮维护成本就达数百元。

在杭州潮湿的气候条件下，南都物业通过高投入、高品质的绿化养护，保证了东方润园四季常绿，四季有花，受到了业内的一致认可，获得国家级绿化园林管理项目一级认证。

园林景观

二、水系管理

针对水池景观的维护，南都物业将水池中易潮的木质景观全部翻新，在水池内投放大量观赏用鱼，定期打理，同时别出心裁地设放鱼食扭蛋机，每日定量投放鱼食，使业主能够近距离地与环境生态进行互动。

鱼食扭蛋机

三、智能化改造

智能化方面，南都物业引入无人配送机器人、无人化清扫系统等新型设备，并与海康威视(002415,股吧)合作，进行楼宇智慧系统改造，在公共区域设置全方位的监控系统，重点关注老人、小孩等需要特别关怀的群体，守护业主安全。

同时，南都物业优化了人脸识别访客系统，对访客到达、经过的地点进行规划，提前设计路线，智慧化实现小区内部全监控。南都物业同样重视保护业主隐私，在对面部、虹膜甚至步态等个人资料的采集过程中，会与业主积极沟通，力求兼顾智能生活和隐私保护。

四、硬件维护

南都物业重视业主的硬件保障。东方润园项目的工程师每天会值班至晚上11点，当收到维修通知后，管家或值班室会立刻反馈、沟通、安排上门服务，保证业主在水暖、弱电等方面的需求能得到及时响应。家用电器方面，南都物业会积极帮助业主联系品牌维修条线，业主只需提出问题，之后维修的整个流程都将由物业来负责解决。如有业主更新家具，南都物业也会热心帮忙搬运，安装。

外立面维护方面专注细节。南都物业每年都会聘请专业团队清洗小区外立面，清洗工具也会选用单价更高的知名清洗品牌，严格要求作业员具备从业资格和保险，安排专人监督清洗并严控细节。

五、会所运营

在东方润园建设之初，会所是项目核心价值点之一，也是项目品质生活的标志。但在会所运营初期，如何实现业主满意度和经营方利润的平衡，成了物业运营面临的难题。

南都物业总结前期经验、调研业主需求后，再度引入了知名餐饮品牌，在食材安全、健康方面提出了严格要求，并将餐饮运营和物业服务相结合，推出送餐到户等个性化服务，最终得到了业主的一致好评。为了保证会所的服务品质，南都物业一方面要求运营商控制价格，降低毛利，给予业主优惠；一方面通过车位引导、租金减免等措施，保障运营商利润。同时，南都物业还将泳池边的会所空间改造为餐厅，满足业主接待亲友的需求，为业主提供更优质的服务。

会所餐厅

社区文化共建者

高端物业往往能滋生出高品质的社区文化，物业公司通过承办高质量的社区活动，也能使自身的品牌价值得到飞跃式提升。南都物业结合东方润园的项目优势，举办了各类丰富的特色社区活动。

今年10月，南都物业携手作家周生祥在东方润园举办了《润物》散文集分享会。作家周生祥同样是东方润园的业主，正是看到小区内种类繁多、枝叶茂密的植物，经过长期的细心维护后焕发生机，才激发了内心基于万物生长的感悟。作者本人充分肯定了小区的日常绿化养护工作，表达了自己对园区内植物的深刻感情以及推进小区文化建设的期望。

活动当日邀请了社会各界知名人士到场，以评论、朗诵、赠墨宝等环节，引发了现场的活跃气氛。分享会后，南都物业服务人员带着小业主们在园区内游览、参观，借着《润物》分享会的余热，对所见植物打卡鉴赏，学习植物日常养护知识。

南都物业充分发挥社区优势，积极调动多方资源，通过开展别样的社区文化活动，与业主一起共建社区文化，共享美好家园(博客,微博)。

《润物》散文集分享会

克而瑞点评 

南都物业凭借前瞻性的战略眼光、高端的服务品质以及严格的细节把控，超脱于传统物业的服务范畴，秉持“智慧管理 人文服务”的服务宗旨，使长期服务的项目能在经济效益、社会效益、环境效益等多方面实现大步提升。东方润园的二手房成交价远超周边小区，就是最为直接的例证。

南都物业敏锐洞察市场需求，勇于创新实践，在行业内有着一定的引导力、影响力和公信力。我们相信，有着创新基因的南都物业，未来将为行业带来更多价值。