从《西安市“十四五”服务业发展规划》透视西安物业行业发展方向

2022年伊始，西安受疫情影响全城按下暂停键，物业服务企业始终坚守岗位，为广大市民的生活保障和生命安全保驾护航。寒冬跨过，春天来临，物业企业也逐渐回归到正常的运营管理中，如何在后疫情时代逆风而上，是西安物业行业亟待思考的问题。

2021年底，西安市人民政府印发了《西安市“十四五”服务业发展规划》（以下简称《规划》），定调“十四五”期间西安市服务业发展方向，其中19处提及“社区”，15处提及“生活性服务业”，2处提及“居民和家庭服务业”，对物业服务相关行业规划要求及关注度明显提升。《规划》提出要“以打造居民和家庭服务业发展先行城市为目标，围绕创造高品质生活，推动家庭和社区服务业专业化、规模化、标准化、信息化、网络化发展，健全城乡居民家庭服务体系，提高居民生活便利化水平。到2025年，全市居民和家庭服务业营业收入达到180亿元。”随着“十四五”期间西安消费需求的持续释放，将进一步拓展高层次、高品质的生活性服务业的发展空间，西安市物业服务相关行业迎来发展机遇期。

本文尝试对《规划》中涉及物业服务相关的内容进行解读剖析，为西安物业行业发展方向提供参考建议：

高质量服务引导物业企业品质化发展，做强服务品牌

【内容节选】

第二章第一节 着力构建现代服务业产业体系，推动生产性服务业向专业化和价值链高端延伸，生活性服务业向高品质和多样化升级。

第二章第二节 聚焦消费升级，促进文化旅游、医养、教育培训等生活性服务精细化、品质化发展，满足多层次多样化社会需求。

第五章第四节 打造西安品牌标准。制（修）订和实施现代商贸、旅游、健康养老、职业教育培训、家政服务等传统服务领域标准，申报、实施一批标准化试点示范项目，构建一流的服务业标准规范体系。塑造西安服务品牌。在全社会进一步传播品牌发展理念，增强品牌发展意识，凝聚品牌发展共识。

【中指物业观点】

城市品牌口碑的建立与居民居住生活体验评价有着密切联系，根据中指研究院2021年西安城市居民居住满意度普查结果，满意度得分76.4分，物业服务总体满意度评价77.6分，同比去年均有所下降，与全国整体水平尚有差距，居民居住满意度仍有较大提升空间。

图：近三年西安物业服务满意度水平

数据来源：中指研究院历年西安居民居住满意度普查

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日前发布的《西安市“十四五”保障性租赁住房发展规划》中提到“提品质，全面推动住有宜居。提升物业小区智慧化管理水平，实现专业化、规范化的高质量运营管理，满足新市民、青年人对美好生活的期盼。”物业服务品质逐渐成为社会关注的重点。

“十四五”期间，“质量品牌提升工程”是西安市服务业重点工程之一。物业服务行业作为服务业重要组成部分，在政策的指引下，物业服务企业在规模扩张和业务发展的同时，更应该注重服务品质的提升和品牌核心价值的塑造，促进企业均衡可持续发展，助力提升西安城市服务能级，支撑国家中心城市建设。

对于物业服务企业而言，服务标准化不仅可以有效降低企业服务成本，为业主提供更具价格优势的标准化服务，而且极大提高服务的响应速度，为业主缩短办事时间，企业通过卓越高效的服务赢得口碑，进而提升品牌影响力。同时，物业企业可以通过将产品标准化，使无形服务产品的“有形化”，向业主传达服务特色，让业主感知到服务的实体化存在，提升业主享用服务产品的体验感，进而提升品牌企业提供服务的能力，扩大品牌影响力。

图：物业服务品牌企业服务标准化

另一方面，物业服务企业可以围绕“全生命周期”的高品质生活场景，纵向精研服务的深度，横向拓展服务的边界，构筑全新品牌体系，提升品牌资产价值。部分品牌企业通过洞察不同层次业主的多样需求，分别推出优质、中高端、超高端等住宅品牌，以满足客户对居住环境品质的追求，有效提升了业主对品牌企业的黏性与信任，形成良好的口碑，提高品牌美誉度。如天朗物业打造的小镇物业品牌“臻悦服务”，开辟了覆盖全面、细致入微、特色鲜明的小镇物业服务新篇章，转变传统物业服务状态，全面提升服务品质。

养老、托育、家政等增值服务迎来发展空间

【内容节选】

第四章第二节以满足人民日益增长的美好生活需要为出发点和落脚点，拓宽生活性服务业领域，重点发展文化旅游、现代商贸、健康养老、体育服务、居民和家庭服务等五大生活性服务业，推动生活性服务业向高品质和多样化升级，加强与公益性、基础性服务业互补发展，提高广大人民群众的物质文化生活幸福指数。

加大养老服务供给。发挥养老业态试点示范引领作用，鼓励养老服务专业化、品牌化、连锁化发展，推动探索“物业服务+养老服务”模式，完善居家养老服务网络。

积极发展托育服务。加大普惠制照护机构建设力度，积极调动社会力量，大力推动婴幼儿照护服务发展，支持社会组织、品牌连锁机构承接社区婴幼儿托育服务。

积极发展家政服务业。引导家政企业重点发展婴幼儿看护、保姆服务、病患陪护等家政服务。创建西安家政服务业信息服务平台，鼓励发展“微生活”“云社区”等新兴服务模式。

【中指物业观点】

2021年以来国家及多地政策频繁提及养老、托育及家政服务，十部委通知明确鼓励物业服务企业探索“物业服务+生活服务”模式，满足居民多样化多层次居住需求。为贯彻落实积极应对人口老龄化国家战略，近日国务院印发《“十四五”国家老龄事业发展和养老服务体系规划》围绕推动老龄事业和产业协同发展、推动养老服务体系高质量发展，明确了“十四五”时期的总体要求、主要目标和工作任务。

物业服务企业积极发展多元业务，特别是针对业主开展的社区增值服务，不但能有效提高企业营业收入和毛利率，更是契合业主对美好生活无限向往的现实需要，是物业服务企业提升业主满意度，建立企业品牌和增强业主粘性的重要路径。

根据第七次人口普查数据来看，西安60岁及以上人口占比16.02%，与第六次人口普查相比比重提升3.48个百分点，65岁及以上人口占10.90%，与第六次人口普查相比比重提升2.44个百分点。广阔的市场空间及居民强烈的居家养老意愿将给物业企业带来巨大的发展机遇。新形势下，物业服务企业在加快于升级基础物业服务，同时更要精准把握市场需求发展多元业务，大力推动物业服务向多样化、精准化和高品质方向发展。

图：2021年西安社区增值服务开展情况

数据来源：中指研究院2021年西安居民居住满意度普查

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目前北京、上海等地已经相继出台专项文件鼓励有条件的物业企业开展社区养老服务。西安市相关政策细节，标准体系尚未建立，开展养老相关增值服务的物业企业并不多见，相信西安相关政策规范出台后，将更好地引导和助力西安“物业服务+养老服务”模式发展，西安物业企业开展相关增值服务也将更加顺利。

数字化智能化助力提高居民生活便利化水平

【内容节选】

第四章第二节建设社区服务云平台，积极发展社区服务，探索发展“宅生活”服务模式，推动开展“智慧社区”试点工程。建立一批智能型“未来社区”体验基地，提供社区安防、节能控制、智慧康养和智能保洁等全方位智能社区体验服务。

第五章第一节 推动服务业数字化转型。加强数据资源在生活服务领域的开发利用，培育一批托育养老、文化教育、社区服务、商贸服务等居民服务数字平台。

【中指物业观点】

随着物联网、人工智能、云计算、大数据等技术的快速发展和深度应用，智慧社区已经从理论构想进化到了实践。同时，5G 时代加速到来，开启"万物互联"的新世界，为人们所憧憬的未来智慧社区建设提供了更多可能性和想象的空间。

物业服务行业正在经历从管理规模到营业收入的持续上升期，随着企业规模的迅速扩大，物业管理作为典型的劳动密集型行业，一方面可能会使企业的人力成本支出迅速增长，另一方面如果企业的服务标准化建设跟不上企业的扩张速度，就可能出现服务品质滑坡，损害企业品牌口碑。在此背景下，物业服务企业更需要加快拥抱智能科技，借助智能设备扩展服务边界，弥补基础物业的短板，有效提升物业服务的精细化程度和效率。

西安市2020年出台《西安市智慧社区建设评价指标（2020）》，旨在引导和促进全市智慧社区建设，提高基础设施的集约化和智能化水平，改善社区人居环境，提升社区服务管理能力，降低社区政务管理成本，对建立多元化、多层次社区服务体系具有重要意义。以高新区为例，根据“幸福高新”项目清单，高新区将创新基层治理模式，以提升社区服务、增进民生福祉为出发点，统筹运用互联网、大数据等现代信息技术，通过试点建设、复制推广的模式，自2021年起，3年打造10个智慧社区，为群众提供更加优质高效贴心的社区服务，建好和谐温馨的幸福家园。

表：2021年西安市首批智慧社区名单

资料来源：西安市大数据资源管理局官网公示结果

相信未来，随着“智慧社区”的进一步推广，居民服务数字平台的建设与完善，将极大提升居民生活体验与幸福感，同时，物业企业的服务效率和服务质量，也会得到明显的改善。

服务业企业上市政策支持，助力企业市场化拓展

【内容节选】

第五章第五节 积极推进企业上市。持续推动“龙门行动”计划实施，发挥“西安市推进企业上市和并购重组工作领导小组”引领作用，强化对拟上市服务业企业的跟踪辅导和协调服务，为全市培育一批服务业“小巨人”“瞪羚”企业。鼓励上市公司通过资产重组、收购和分拆上市等方式，围绕主业及产业链上下游开展资源重组，促进上市公司固本强基、提质增效。加强与深交所、上交所、全国股转公司等机构的沟通联系，推动符合条件的本地服务业企业到主板、创业板、科创板和新三板挂牌上市，对于服务业企业挂牌上市直接融资给予资金奖补。

【中指物业观点】

《规划》指出“推动符合条件的本地服务业企业到主板、创业板、科创板和新三板挂牌上市”，西安物业服务企业上市或将迎来政策利好。尽管过去一年资本市场物业板块整体呈现理性回归，上市热度走低的趋势，但反观物业行业本身，其行业基本属性未变，物业服务企业，尤其是规模大、成长性好、盈利能力强、特色突出的企业依然具有长期投资价值。

从企业规模发展的角度来看，并购市场的买方主要是上市公司，其用于收并购的资金充足，战略意图明确，是导致年度并购四起的有利支撑性原因。上市物企凭借资金优势，通过收并购等手段，使得企业在管面积得到快速提升，加速了行业整合，使得物业行业集中度再次提升，市场分化加剧，“强者恒强”的态势显现。

对于西安物业企业来说，想要达到资本市场相关经营数据门槛要求，目前必须做强品牌和做大规模，一方面需要凭借自身的特色和细分领域的优势来实现自身品牌价值，提升行业影响力，另一方面，需要抓住市场机遇，招聘专业人才积极进行市场化外拓。此外，中指研究院专门打造中指数据CREIS·物业版（点击试用），赋能企业精准投拓与企业科学决策，助力企业管理规模扩张，实现企业长远发展，欢迎企业申请免费试用。

展望未来，物业行业的整合仍将加速，行业集中度会进一步提升，物业企业需要着力提升服务标准与服务品质，树立品牌口碑、拓宽服务领域，寻找新的业绩增长点、数字化智能化升级助力提升服务效率与业主体验，通过市场化拓展扩大管理规模，才能顺应行业发展的潮流，强化自身市场竞争力，实现企业可持续发展。中指研究院通过提供物业行业市场数据、客户满意度、各类专题研究、物企上市辅导等一揽子服务，用大数据助力物业企业高质量发展。

“2022中国物业服务百强企业研究成果发布会暨第十五届中国物业服务百强企业家峰会”（点击查看详情）定于2022年4月26日在北京举办，中指研究院西安分院为西安企业提供与行业标杆企业同台交流的机会，助力西安企业展示企业风采，第一时间把握行业风向。

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