服务力标杆项目研究 | 全国首座——月亮湾综合车场项目从0到1的探索与创新

中国物业管理标杆项目调研系列：

2021年是中国物业管理行业发展四十周年，也是行业的“品牌建设年”。中物研协开展“中国物业管理卓越标杆项目巡礼”，旨在汲取优秀项目先进经验并推广，鼓励企业夯实业务基础、聚焦服务本质、回归行业初心。调研系列涵盖住宅、写字楼、园区、商业、学校、医院、公众场馆、城市服务八大类型，本期推出为城市服务系列。

大物业时代让物业服务的边界不断拓宽，城市环卫、轨道交通、街道治理、场站运营等公共服务项目逐渐成为物业企业的关注点。众多头部物企会通过收并购专业服务企业，或者公开招投标等方式去参与细分业态的竞争，且不说是否有能力拿下的问题，在拓展后是否能够做好服务运营工作也是企业需要慎重考虑的。一般物业企业在自有赛道里都是游刃有余，且服务内容逐渐趋于精细化、品牌化发展，但是对于如何切入不同类别的赛道，切实做好各类型项目服务，形成长效运营才是我们应该关注与研究的重点。

为了汲取优秀项目的经验并推广，鼓励企业夯实业务基础，共同推进行业进步。我们开展服务力细分业态的调研，涉及住宅、写字楼、园区、商业、学校、医院、公众场馆、城市服务等类型，本期推出的是城市服务类——月亮湾综合车场。

项目概要

项目名称：月亮湾综合车场

物业管理公司：深圳交通场站建设发展有限公司

关键词：全国首座、深圳首批、高层纯电动智能综合车场

管理规模：98499.69㎡（建筑面积）

服务内容：日常物业管理、综合车场内的运营调度与管理、安全监管等（包含场站入驻的公交运营企业、充电建设运营单位）。

项目亮点

项目创新：区别于传统公交场站，探索100%纯电动智能立体综合车场的服务模式；以“土地集约使用、车辆集中管理、低碳环保、智能化管理”等新技术为依托，打造深圳市乃至全国综合车场的标杆项目；

服务设计：践行“三服务”理念，实现“五满意”目标，提供集中式综合性服务，同时针对项目开展高频次满意度调研，不断提升服务力；

科技创新：开发配套的综合车场运营管控系统，提升车场运营管理手段；引入新型建筑材质及先进智能化设备，以科技实现建筑质量和通行效率的双提升；

党建引领：配建党群服务中心，多媒体电教培训室、文化墙、小港湾等多元化项目，打造丰富的服务供给，更好地满足车场公共服务需求。

月亮湾综合车场

受访单位 | 深圳交通场站建设发展有限公司

调研时间 | 2022年1月6日

深圳交通场站建设发展有限公司（以下简称场站公司）成立17年来，一直从事政府产权公交场站管理，具有丰富的管理实践经验，较强的软硬件实力，完备的专业团队成员，其总结提炼的站运分离管理模式曾荣获广东省管理创新一等奖，在公交场站及综合车场管理上具备较强的技术水平和经营管理实力。2019年由场站公司自主独立研发的“交通场站场站在手APP软件”、“交通场站综合管理云平台系统”、“交通场站大数据分析展示平台”三项取得国家软件著作权。2020年场站公司在深圳市交通运输局对综合车场维护管理项目的公开招标中，以“双第一”成绩，成功获得月亮湾综合车场维护管理项目。

月亮湾综合车场项目简介

随着城市社会经济的蓬勃发展，城市人口及交通客流量呈快速增长趋势。构建高度集约、优质高效的公共交通是缓解交通拥堵、转变城市交通发展方式、提升人民群众生活品质、提高政府基本公共服务水平的必然要求。复合建设、集约开发、功能叠合建设立体公交综合车场，是谋求城市更高质量发展的要求。

月亮湾综合车场项目就是深圳市积极探索高密度城市集聚建设和精准增长路径的具体举措与成果。本项目是深圳首批开工建设的11个新型综合车场之一，除月亮湾综合车场外，首批将开工建设的还有10个综合停车场，总投资86亿多元，包括金牛东路、盐田北、大运新城、民治、凤凰山、观澜大水坑、大田洋、布吉、西乡、安托山综合停车场，分布于福田、南山、盐田、宝安、龙岗、龙华、坪山7个区。

目前已建成3个，实际全面投入运营的 1 个，即月亮湾综合车场。本项目于2017年4月25日开工建设，位于南山区妈湾大道与月亮湾大道路口东南侧，是市政府重大项目，占地面积19465.25㎡，建筑面积98499.69㎡，总造价 3.25亿元。是一个集公交停车、保养、维护、新能源车辆充电、洗车以及配套设施为一体的综合性车场。

本项目是市政府重大项目，项目投入使用后，改变了周边公交车临时租用公交停车场或占用道路停车的混乱状况，助力公交规范停车；极大缓解前海、蛇口片区公交车辆“停车难、充电难”的问题，提升南山片区的公交服务水平，进一步提高南山妈湾港区周边片区的整体城市形象；提高全市公交场站管理水平，为市民出行提供更高效、更优质的公交服务。

月亮湾综合车场共计11层，其中地上10层，地下1层。地下层（共1层）为公交车和小汽车停车功能区；首层为维修保养车间、材料仓库及应急充电车位功能区；二层至七层为公交停车库功能区；八层至十层为辅助办公用房功能区。月亮湾综合车场共设计并建设公交停车位653（其中7个子母车位），小车停车位50个，充电桩348个。

以公益心和责任感

做城市绿色发展的守护者

月亮湾综合车场作为深圳前海高定位高起点的新能源公交停保场，具有绿色低碳、高效节能、土地集约的特点，是国内第一座真正意义上的高层立体公交车库，第一座纯电动车的公交车场。

一、土地集约式使用

月亮湾综合车场作为深圳市首批首个竣工投入使用的集约式立体公交综合停车场，统一规划、设计和建设，实现设施用地的最优化布置，达到土地资源集约化使用的目的。目前可同时停放660辆公交车，极大解决了南山区、前海片区公交车辆停放难、充电难的问题。同时实施专业化、规模化运营管理，既可以确保场站资源合理分配，又可实现场站资源共享，不会被公交企业自建自管模式割裂开，公交线路在所辖场站内按需调配，为居民公众交通出行提供支持和安全无忧的后勤保障。

二、低碳环保、节能减排

月亮湾综合车场以“低碳环保、节能减排”为着眼点，对垂直绿化的打造，在美化环境的同时还起到调节建筑微气候的作用，体现了科技、人文和生态之间的协调融合共生关系。车场的建成解决了前海片区公交车辆的停放问题，每年为公交企业节省场地租赁费用1375.02万元；同时车场现已进驻的公交车辆全部为新能源充电车辆，对比传统燃油车每年减少碳排放24719.88吨。

截至目前，月亮湾综合车场进驻公交线路36条、车辆472台，入驻人员600余人。具体包括：巴士集团公交线路31条、车辆383台、西部公汽线路4条、车辆71台和东部公交线路1条、车辆18台。特来电公司完成充电桩建设346个、充电枪348条，具体包括330条直流充电枪和18条交流充电枪，日均充电约400台。

深圳交通场站建设发展有限公司在项目进场前已经展开前期服务，于2019年12月开始介入月亮湾综合车场的建设后验收、移交工作。通过运营管理委托服务的公开招标，中标后从2020年3月16日进场负责车场整体运营管理工作。目前场站公司还参与了暂未开始招标的盐田北、民治综合车场的弱电系统项目的设计与管理文件的编撰。无论在建和已完成的综合车场类项目，场站公司都有丰富的管理经验，其服务内容包括提供智能化管控系统、监控道闸及BIM设施设备的全生命周期管理等。在综合车场类项目的管理服务与细致深耕上，场站公司的管理经验对行业有较强的引领示范作用。

服务与管理并重

保障城市公众交通运营与安全

月亮湾综合车场项目规模为特大型，物业工作人员共66人，同时管理巴士集团、东部公交、西部公交、特来电在内的4家进驻单位企业及人员（共计670余名），力争把月亮湾综合车场，打造成全国性的标杆场站，为进驻单位提供一系列安全、整洁、稳定、高效的综合保障性服务，打造一个新型智能化的纯电动公众交通后勤保障基地。

据调研了解，月亮湾综合车场是典型的公众服务类项目，不产生收益。项目主要盈利模式是政府按合同拨付运维经费，采取“收支两条线”的方式，项目运营的房屋租赁、水电费收入均全额上缴财政专户。作为物业管理服务公司，公交场站的收益也是固定的，其物业管理服务内容包括日常物业管理，综合车场内车辆的运营调度与管理，及场站入驻的公交运营企业、充电建设运营单位、场站内设施设备的安全监管等。

一、践行“三服务”、“五满意”，不断提升服务力

城市型公众物业的服务往往更难做好，因为项目的特殊性往往需要协调更多部门，并受多方监管和社会关注。

场站公司为了做好综合车场运营管理工作及提升服务质量，专设月亮湾事业部，严格按要求配置相应管理人员，常驻综合车场。并且根据综合车场实际运营情况，完善车场运营秩序、安全监管，发现隐患立即排除，确保综合车场安全运营。并且每月不定期对月亮湾综合车场实行领导挂点检查，分为安全生产及服务质量两大板块，共有安全设备、日常安全/运营。

在服务质量上，场站公司践行“三服务”理念，实现“五满意”目标，通过设置意见箱及24小时投诉机制、高频次开展满意度调查、定期召开联席会议、定期发布运营周报等方式，加强与车场进驻单位及业主单位和监管部门的沟通联系，不断提升服务能力。

二、做项目的管理员、督导员，探索创新运营管理路径

月亮湾综合车场项目和其他城市同类项目（如上海建管运一体）相比，月亮湾项目由政府投资、多单位参与，业务类型相对复杂，需要协调和管理的内容更多。为了做好项目的服务与运营管理，场站公司以较为完善的管理模式和各项标准为基础，针对月亮湾综合车场的现状，提炼出“5-4-3-2-1”的管理思路，搭建综合车场总体运营管理框架，其中包括共建共营共享、联防联控机制、安全可视化标准、安全管理细则等。例如，在运营调度“专业化”管理模式，通过视觉运营、精准调度、协同共管、智能管控四个手段，达成专业化运营调度，确保车辆安全、有序、高效运营。

在管理上，场站公司根据月亮湾综合车场的属性、规模构成等特点，对于该项目的物业管理服务，以进驻单位需求为导向拟定管理思路：

1、在满足进驻单位工作人员需求的基础上争取管理服务超越进驻单位工作人员的期望值。

2、充分利用运营管控系统、落实对车场进行管理，拓宽场站对进驻单位的管理渠道，更好地为进驻单位服务。

3、开展特色社区文化建设，利用现有党群服务中心，面向综合车场各进驻单位以及周边单位群众开放，旨在推动党建－业务双促双提升，增强社区凝聚力。

4、重视进驻单位人员的心理健康，打造车场小港湾、空中花园、健身区、休闲阅读区、K歌区、按摩座椅区等，建设和谐氛围，增强车场凝聚力。

细致深耕

探索综合场站的智慧运营模板

随着时代进步与物业行业发展，科技运用、智慧化、数字化管理等开始频繁地出现在物业企业的发展规划中，不断加大科技研发的投入。月亮湾综合车场在前期设计规划中也有这一部分的考量，计划通过先进的运营管控系统，全过程智能控制，提供“外脑”支持，提供智能停车、智能充电、智能管理。

月亮湾综合车场拥有智能指挥中心、运营管控系统两大智能运营保障。其中，智能指挥中心由交通局投资1800万建设，并开发配套的综合车场运营管控系统。该系统主要用作月亮湾、金牛东2个综合车场的一体化、智能化、数字化管理工作，功能涵盖车场安全、运营、充电、内部管理、资产管理、综合管理等各方面业态。

月亮湾综合车场的智慧化运营管控系统以服务入驻企业为主的系统模式。该系统利用“智慧场站”的科技手段，通过结合车场运维BIM模型的轻量化应用，为车场提供日常的运营综合业务服务，提升了公交综合立体车场的服务水平，为深圳“公共交通优先”发展，建设国家“公交都市”示范城市提供保障。

月亮湾综合车场运营管控系统由车场概况、楼宇自控、车辆管理、出车计划、车辆实时状态、场内寻车、充电管理、资产管理、安防管理、警情管理、应急预案、视频监控、综合管理13个模块组成。系统主体功能基本完成运行良好，车场内已能实现从数据准确采集、实时分析、自动简报的管理功能闭环。

不过月亮湾综合车场项目也遇到了一些智慧运营的实际落地性问题，即前期开发内容和场站实际运营的适配性。目前新的智慧运营系统已经由场站公司来牵头，重新修订开发方向，届时主要用作综合车场的智能化管理及设备设施安全管控等工作。

不同于国内已有公交车场以单一公交公司为主体的调度模式，月亮湾综合车场开发以多家公交公司为主体的公交车场集群调度模式，涉及多层场地管理和多家公交公司运维管理的数据交换等内容。新的智慧运营系统需要探索以多家公交车场为主体的集群调度新模式。

在智慧运营调度上，新的智慧运营管理系统将参考空港塔台的运行管理系统，针对月亮湾综合车场项目尤为突出的运营调度管理、早高峰快速出车、拥堵疏散等问题，对接入驻公交公司的调度系统，联合综合车场内的智能化设备通知，如休息大屏、微信公众号端、广播等手段，实现发车调度问题。并且通过多套快速响应机制解决综合车场的车辆的日常进出场问题、场内异常情况、应急事件的处理，实现快速。月亮湾综合车场智慧运营系统中的营运调度设计部分是全国首创的，未来该系统也作为深圳市后续建设的综合车场的智能化管理系统模板使用。

此外，场站公司在接管月亮湾综合车场后安排制作了宣传电子沙盘，对综合车场各种基础建设、运营管理情况、配套服务业态进行全面的展示讲解。将静态模型与多媒体触摸屏互动的结合起来。使用者通过手指点击触摸屏，浏览特制的多媒体介绍演示系统，得到文字、地将模型展示给参观者，赋予了模型更加生动的内涵，更好地诠释设计规划者的理念和图片、视频、动画、解说等信息的同时，在多媒体效果上力求明快，生动。在使用上力求简洁、准确、方便。

党建引领

打造红色公众物业标杆项目

除了公交停车、保养、维护、新能源车辆充电、洗车等基础设施外，该综合车场还充分考虑司乘人员需求，配套建设了临时休息室、食堂、党建中心以及部分休闲娱乐设施，帮助司乘人员缓解工作压力，丰富工间生活。

月亮湾综合车场党群服务中心通过政企共建完成，主要面向综合车场各进驻单位以及周边单位群众开放，旨在推动党建-业务双促双提升。党群服务中心布置有八个功能板块，分别为前厅、文化长廊、多维度展示大厅、阅览室、EAP服务站、健身区、电教培训室和特色理发室等，目前由公交场站公司负责预约审核、清洁卫生、安全监督等统筹管理。

其中文化长廊区域是文化内容展示墙，包含党的知识、企业文化等内容，展板内置四块电子LED屏可随时更换内容。多功能大厅配备了高清大屏投影和降噪吸声设备，在这可以根据需求开展大型会议、团建、培训等多种活动，是良好的团建活动场所，侧边墙面安置联播终端显示屏，用于展示共建企业在党建、企业文化领域的工作成就形成企业党建与中央精神紧密互动的示范效应，打造企业上宣、外宣、内宣一体化融媒体平台。阅览室配置了书籍、电脑、卡座、沙发、咖啡，供来访人学习和休闲。EAP活动室的建设理念是集情感互动、职工服务、EAP服务、心灵驿站“四位一体”的功能。员工可以在EAP的心理辅导室和宣泄室，通过专业导师的沟通开解，或者通过宣泄室的发泄，进行心理疏导与情绪压力释放。而在党建中心最后的小角落是一间理发室，这间理发室为职工免费开放，党员会利用业余时间为员工服务。

月亮湾综合车场党群服务中心各项设施设备齐全，已经成为社区党委红色宣传的主要阵地。2022年1月市设施处和场站公司在党群服务中心开展“学长征精神永远跟党走”政企共建党史学习教育活动，邀请了著名摄影家、历史纪录片导演左力老师进行《一个人的长征》的主题宣讲，并以“现场宣讲+线上直播”相结合的方式进行。这种以党史学习为主的教育活动，能够促进党建共建作为学习交流、构建新型政企合作关系，真正做到党史学习教育内容丰富、形式多样，政企双方实现优势互补、资源共享，共同致力为民生交通及社会服务贡献力量。

小结

月亮湾综合车场因为是全国首座高层纯电动智能化综合车场，它的管理思路、模式及相关制度是从0到1的探索与创新，并且对于这种综合车场的物业管理服务，物业企业更多的情况下需要承担的是沟通协调与监督管理的责任，这样才能真正实现安全、便捷、舒适、幸福的服务环境，对业主单位、行业主管部门、进驻企业及政府和市民负责。

随着月亮湾综合车场的运营管理模式趋于成熟，智慧运营服务体系逐渐完善，将成全国性的标杆场站，对整个行业在这种特殊的公众物业项目服务上提供较多的借鉴内容，对各地在智慧化综合场站的项目建设运营上形成标杆引领与示范作用，助力和提高城市服务专业化、精细化管理的效率与水平。

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- The end -