干货满满!「物业服务力线上沙龙」嘉宾观点精华摘录

2022-04-09 08:00:00 克而瑞物管 微信号 

4月7日,由克而瑞物管发起的「物业服务力线上沙龙」圆满举办。此次活动邀请了头部科技企业、标杆物企:企业微信、客户通、星河智善生活,与克而瑞一起探讨疫情之下,物业智慧大脑如何引领行业破局重生,并发布《2022一季度物业行业发展形势及智慧物业趋势分析》

「物业服务力线上沙龙·看见服务的力量」是由克而瑞物管发起的最新「服务力」系列品牌活动,广邀物业领域及行业上下游优秀企业,以物业服务力为探讨方向,聚焦物业前沿、多元议题,搭建行业交流互通平台,致力于与广大同仁一起推动中国物业服务力水平提升。

克而瑞物管第一时间对大咖嘉宾的发言实录做了摘录整理,与诸位读者一起分享。

报告发布

陈珏

克而瑞物管华东区域总经理 

陈珏女士在会上发布了《2022一季度物业行业发展形势及智慧物业趋势分析》,从整体行业热点监测、基于行业形势的“叁点”思考、以数字化为抓手实现破局等维度对市场做了解读。

? 第一,政策聚焦层面:2022年一季度以来,从浙江未来社区及九大场景,到1月住建部发布《完整居住社区建设指南》进一步明确居住社区是城市居民生活和城市治理的基本单元,旨在细化社区服,再到3月两会重点关注养老、智慧城市及透明统一收费制度及住建部制定《全国城镇老旧小区改造统计调查制度》印发涉及物业,我们可以看到围绕精准化精细化管理和服务的政策趋势变得越来越专项、越来越纵深。

第二,资本市场层面:1)市场一直在承压下行但曙光初现。由于一季度房地产市场政策调整、因城施策稳楼市、财政部明确表示今年内不具备扩大房地产税改革试点城市的条件及经济的压力等方面,均在一季度释放了积极信号,使得资本市场表现在季度尾声有小幅拉升;2)一季度上市物企平均市盈率14.9,同期降54.4%,行业继续挤泡沫;3)经历震荡,央国企脱颖而出;4)新增两家上市物企,龙湖智创生活和万物云递表。

第三,企业拓展层面:收并购频次维持高位,但交易金额同比降31.9%;华东、华南机会大,招标数量占比约6成。

第四,年报解读层面:1)16家在管过亿,规模Top5企业占上市企业规模超四成;2)独立性增强,第三方占比超六成;3)百亿营收企业增至5家,Top1营收总额超二、三之和;4)降低地产依赖,社区增值服务稳定增长。

? 基于当前行业形势,有“叁点”思考方向:一、行业靠规模拉动,精细化运营尚需挖潜,企业如何创新服务能力?二、毛利、净利双下滑,企业盈利压力需警示,企业如何降本增效?三、疫情反复之下,物企面临民生和社区治理的双重挑战,企业如何创新性回应新时代群众社区生活新需求?

? 以数字化为抓手实现破局,是一个非常重要手段。首先,数字化的价值是帮助物企突破核心瓶颈提升企业能力,通过技术与中台赋能实现物企降本增效;其次,纵观目前应用现状,头部物企超7成2021年数字化投入超过3000万元,超9成数字化战略目标以降本增效为主,且正在向运营侧智能化和应用向平台化迈进;最后,从未来趋势来看,数字化产品赋能、业务流程再造并构建数字化考核培训体系,推动企业向数据数据化方向转变。

主题分享一

肖宏尧

企业微信地产物业行业总监

肖宏尧先生以《后疫情时代,物业行业企业微信战疫指南》为主题发表了演讲,对企业内部防疫管理、客户服务线上化等角度进行了详细解读。

? 在后疫情时代,数字化转型成为了物业行业应对疫情的一个有效手段。在信息高速发展的今天,数字化必将是企业长期的命题。通过企微链接微信的功能,地产物业企业可以搭建引流获客、运营服务、数据管理全链条的在线化运营模式,降低线下作业困难所带来的影响,在线高效地完成客户运营,保障客户服务品质。除助力线上化客户运营以外,企业微信也提供防疫管理工具、远程办公工具,帮助地产物业企业内部快速构建远程办公模式和安全到岗流程。

? 企业微信就像是做了一条高速公路,串联起整个微信生态和企业之间的商业交互,依靠我们提供数字化的工具、组件来帮助物业行业实现给予微信生态的良性商业循环。

? 通过企业视频号,业主可以即时看到物业每天正在进行小区防疫消杀工作的视频,在这种情况下能够极大程度提升业主对于整个小区物业服务的满意度。针对服务来讲,这也是物业一直想做的一件事情。视频号能帮助物业把服务展示出去,从这个角度来讲,这对物业行业来说是非常重要的。

? 建立物业公司的客户标签,形成自己的用户画像,这是每个物业公司现在都认识到并且准备去做的一件事,通过客户标签能区分出不同需求的业主,针对不同的业主满足其相应需求,这才是我们提倡和倡导的有温度的服务我们的业主。

? 物业行业真正要思考和探索的是,如何借助企业微信提供的这些能力去真正的把服务做好,从而通过业主的满意带来新的收益。我们认为,在今后的数字经济里,企业将会是一个连接和融入到整个社会的价值网络,相互成就和共生的关系才是我们未来面向企业的组织方式,在这个过程里企业微信将通过这种强大的集成能力,和微信无缝连接的这种优势,通过数字化接口转型的入口,为企业提供了一个基础平台。从这一角度上来讲,我们希望真正的能够帮助物业行业,实现社会的价值网络连接和融入,助力我们的物业行业能有进一步的发展。

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主题分享二

黄书

客户通科技CEO 

黄书先生为我们带来了主题为《物业智慧大脑助力行业数字化转型》的演讲,围绕行业发展认知与行业痛点、物业公司数字化发展之路等做了解读。

? 小区的物业管理的主要营收方式是以物业费及停车费为主体,虽然在增值服务也有很多,但是目前仍在探索中,并没有清晰的路径能够保证非常好的盈利,这就是物企的规模虽然在增大,但是成本却在增加,因为目前的物业管理模式是以人治为主,大部分的成本还是人力成本,如果企业不能有效的解决管理和人工调度管控,是很难实现降本增效的提升的。

? 从去年整个宏观情况来看,行业属性未变,物业板块长期投资价值仍可期:地产行业由增量转入存量市场、物业服务与二手房屋租赁是最重要的方向。物业服务作为发展方向仍在持续提升,以业主为核心的时代已经来临。扩规模是主流,随着规模扩张,资本市场对物企估值回归理性定价,在估值恢复期内,严守品质大关,满意度建设是物企重要的发展方向。

物企的数字化管理分为四个阶段,从办公阶段,业务阶段,智能硬件阶段到现在的面客阶段,四个阶段之间互为支撑,用外部系统扭转内部,形成良性循环。而物企数字化的核心就是数据资产,将各类业主通过各种渠道连接起来,再用智慧大脑对数据进行分析、分解,物企利用物业大脑的方式快速驱动整个内控工作,实现完整有效的闭环,可以给到更丰富的业务画像,最终要实现整体的规模化运营,降低人治化管理,提高管理效率。

主题分享三

刘成刚

星河智善生活总裁助理  

刘成刚先生以《星河智善抗疫数字化实战》为主题,详述了疫情下加速的物企数字化、物业防控实战、员工关怀等该如何实施。

? 在当前的疫情环境下,物业企业面临三重困难:第一,是增量拓盘困难,第二,是收缴率提升困难,第三,是抗疫物资的成本困难。对于上述困难,星河智善生活采取了四项措施:一是借助腾讯会议拉近居家员工与现场的距离,保证实时的组织在线;二是利用简道云等平台搭建相应的数据库,实现资料共享;三是借用疫情防控健康码系统等政府的公共渠道,保证企业自身的防疫管控;四是搭建了PBM系统,在此基础上进行深化和二次开发,形成了良性的审批体系。

? 为积极应对疫情,星河智善生活提出“信息多跑路,员工少跑腿,业主多安心”的数字化服务目标,并将服务目标落实到防疫物资采买(前端)、业务防疫现场(中端)、员工关怀保障(后端)这样三个具体的防疫服务实战场景当中。

? 在防疫物资采买方面,星河智善生活携手京东慧采,着重从认知和提效两个方面进行提升。认知层面,建立了从需求提出,到采购实施,再到最终付款的完整业务流程,通过与京东平台的打通,在一个系统内实现了从客户下单到送达通知的“端到端”解决方案。提效层面,优化审批流程,合同付款流程从11天缩减到10.3天,效率提升13%;整体费用报销流程从6.7天缩减到,4.85天,效率提升42%,实现物资采买“最多跑一次”。

? 在业务防疫现场方面,星河智善生活通过“设备使用提效能,作业执行有标准,信息流转能交互”这三个层面的优化,在疫情期间依然保证全渠道报事投诉工单追踪溯源,工单调度平台统一回访,实现了整体效率的提升。

? 在员工关怀保障方面,星河智善生活从保障和创收两方面入手。在保障层面,更新迭代“星微食堂”员工APP,疫情期间员工就餐化整为零,线上统计就餐人数,及时提醒员工打包就餐时间;同时升级福利平台,拓宽员工积分福利范围,持续改善员工福利消费体验。在创收层面,按业务类型向员工推荐商机,第一时间抓住经营机会,拓展增值业务层级打法,沉淀商业信息传递采集,鼓励员工增收创收。

后续我们将针对此次沙龙的

研究报告与会企业

发布深度专题内容

敬请关注

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- The end -

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(责任编辑:李佳佳 HN153)
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