五一「物语」 ③| 履约质量：念一念物业公司的紧箍咒

五一了，知道你们在放假，也没工夫看一向专业到“豪横”的克而瑞物管，但作为地球不爆炸我们不休息的内容输出者，有些事情无论在什么时候都不能放，毕竟，专业是我们安身立命的活儿；但我们偶尔也想把专业研究换个行头啊，这样各位读者看着也舒服不是

这就有了五一「物语」，以打开假期的方式，聊些该聊的。来都来了，就看看吧。

履约质量说

“不履约，就索赔；

不履约，就索赔；

不履约，就索赔；

......

来，跟着念，

记住了就能保护自己。”

概念认识：

履约质量相关概念梳理

履约质量评价主要针对物业服务企业的物业管理合同的履行质量进行考核

基本认知

一、履约质量概念

概念诞生：履约质量是指履约的能力水平。按照物业管理合同约定的时间、地点完成各项工作，并符合约定的标准和条件，达不到这些要求，对方就可以提出索赔。

履约与索赔的关系：如果履约越好，对方索赔的机率就越低；如果履约越差，对方索赔的机率就越高，双方都坚持全面履行，物业管理合同就能够顺利实现，履约与索赔这两种经济行为统一于合同之中。

履约质量控制的目标：督促物业服务企业完成与业主方签订的合同内容。

二、混淆概念

服务质量：物业服务质量是指物业服务所具有的、能用以鉴别其是否能够确保客户满意的一切特性和特征的总和。

两者差异：首先是考核对象方面，履约质量的主要考核对象在于物业企业的履约情况，而服务质量的主要考虑在于物业项目整体的服务水平；其次是考核内容，履约质量的考核一定会包含服务质量的考核，但是服务质量考核可以包含合同的履行情况考察，也可以不包含合同履行情况考虑，根据各地的考察目标情况而定。

三、相近概念理解

履约质量保证金：主要是指由物业服务企业缴纳的，以促使物业服务合同主体遵守法规政策、信守合同约定、维护业主合法权益的资金。通过强制物业管理公司缴纳履约保证金，一方面可以有效地督促物业管理公司规范自身的服务行为，提高服务质量，切实履行物业服务合同约定的义务，减少甚至杜绝物业管理公司频频抛盘的现象;另一方面，在物业管理公司违约导致业主合法权益受到侵害时，可以动用履约保证金对业主进行救济，对物业管理公司予以惩罚。

质价相符：指物业管理服务的收费标准应与服务质量相适应，即要求企业和业主在协商物业服务收费价格过程中，企业根据业主支付意愿而提供相应质量的服务；业主根据企业提供服务的质量支付相应水平的物业费。

概念误区

Q：履约质量高，业主满意度高？

A：这两者之间并没有相关的关系，履约质量高，也会出现业主满意度低的现象

Q：履约质量高，小区服务质量高？

A：这两者之间同样也没有相关的关系，主要履约质量主要跟物业管理合同签订的服务合同相关，对服务方合同履行情况进行考察

履约质量评估主要是政府监督物企的一种方式，满意度及神秘客是物企自我检测提升服务质量的一种方式

发展历程：

履约质量发展现状梳理

近20年时间经历了履约保证金到履约质量的发展蜕变

优秀案例：

上海履约质量评价现状

上海目前有比较完善的履约质量管理方案

目的和依据

为进一步提升本市物业服务企业的履约质量，优化对物业服务企业的评价机制，强化住宅物业管理服务规范的执行，根据《关于开展本市住宅物业服务履约质量评价工作的通知》的文件精神，倡导诚信经营，推动优胜劣汰、失信失业的物业管理市场环境的形成，制定履约质量评价方案。

评价条件

物业项目：上海市住宅物业项目按照签订的物业服务合同实际运作满 1 年的物业项目。

评价主体

评价主体：上海市物业管理行业协会；

委托方：上海市房屋管理局、各区房屋行政管理部门、各乡镇人民政府、街道办事处、各业主大会，2021年每个住宅项目评价费用暂定为2500元。

评价内容

合同内容履行情况检查。对照物业服务合同的约定逐项一一检查，每项均为必检内容；

合同约定的服务标准与服务规范对比分析。物业服务合同约定的服务标准不得低于住宅物业行业规范和《住宅物业管理服务规范》中基本服务等相关法定服务标准。

评价方法

专家打分法：根据住宅物业项目的现场检查情况，实行减分制，并按每一项检查内容分别给予符合、部分符合和不符合等三种履约程度的等级，最终按六类检查项目综合评定住宅物业项目的履约情况。

评价专家

专家库建立：市物业协会负责建立本市物业服务履约质量评价专家库。 

评价专家培训：物业服务履约质量评价专家应由熟悉物业管理业务、法律法规政策的专业人员担任，由市物业协会选任，并定期组织专家进行有关法律法规、政策和业务培训，组织人员对其评价工作进行年度考核。 

履约质量评价步骤：分步骤分任务有序开展履约质量评价工作

履约质量评价专家是履约质量评价的核心成员

履约质量评价专家团的构建及培训

履约质量评价专家实施步骤

评价人员主要由市物业协会专家库专家（在职人员）和市房管局评标专家库专家（在职人员）组成；专家库由管理类专家和工程类专家组成；市物业协会工作人员不可以作为专家。

由系统抽选3名管理和工程类专家组成项目评价小组，并推荐1位专家为评价组长。评价小组分资料（检查管理处、档案室保管的资料记录档案组）、现场（现场检查共用设施设备日常运行组）、工程（现场检查公共区域、公共部位的环境与秩序组）3个部分。

专家分工职责：

组长：按《评价规范》要求，根据委托方提供的现场评价检查内容进行独立评价和打分，并将发现问题和打分情况上传至评价管理系统。并根据其他2位专家评价汇总情况，综合给出评价结论意见，签署组长名字；

组员：按《评价规范》要求，根据委托方提供的现场评价检查内容进行独立评价和打分，并将发现问题和打分情况上传至评价管理系统，签署专家名字。

专家组出具报告：

市物业协会将由组长及评价专家签名的评价报告，包括评价结果和存在问题汇总表提交评价管理系统数据库，由委托方自行查看评价结果。

评价报告以评价小组签字为准，市物业协会不盖协会公章。电子报告加盖“上海市物业服务履约质量评价报告章”。市物业协会在市物业协会网站对进行履约质量评价的项目信息包括：委托方、服务企业、评价结果（符合、基本符合、不符合）进行公示7天。

评价结果纳入上海市物业服务企业六维度综合评价系统中。

检查方法：

现场照片检查、有效文件复印件、现场工作人员口述、其他：请写明检查时证据采集方式。

履约质量评价表格：履约质量评估专家的标准依据

一颗星的分数系数为“1”，两颗星的分数系数为“2”，三颗星的分数系数为“3”。

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