疫情对物管行业的影响和未来趋势，究竟如何？

由克而瑞主办的「疫中探物，物管行业的思与变」线上论坛已经圆满落幕。现场，20余位来自政府、物协、物企、国企、高校、科技等领域的专家齐聚云端，探讨当下物业领域热门议题，线上论坛也连线了多位社区一线物业人，分享了社区物业一线抗疫经验与心得。

从本期开始，克而瑞物管将对线上嘉宾的演讲干货与各位读者一起分享，以期对于物业行业的探索与实践有所启发。

本期嘉宾

在“疫中探物，物管行业的思与变”线上论坛中，克而瑞副总裁张兆娟发布了《疫情对物管行业的影响和未来趋势》研究报告，对疫情之下的物业管理行业做了全面分析与解读：

疫情常态化下的三大共识

疫情常态化下的三大共识：一、业主意识到好物业的重要性；二、政府意识到物业公司的重要性；三、邻里关系得以有效改善。

疫情常态化下的发展现象之

“社区治理4大现象”

第一，疫情防控工作中，90%物企与街道居委协同最广泛，超过50%业主与志愿者接触最多。

第二，疫情防控期间，业主对“三驾马车”在物资保障、协助疫情防控、垃圾处理的需求快速增加。

第三，疫情防控期间志愿者数量激增，超30%业主担任过志愿者，女性比例近40%。据人民日报报道，2022年3月3日至24日，“上海志愿者网”新增注册志愿者6.8万人，且上岗志愿者每日增量连续4天破万。

第四，上海疫情中，志愿者作用最大，并在协助“疫情防控”和“核酸检测” 中发挥作用，88%志愿者都属于无酬劳义务奉献。

疫情常态化下的发展现象之

“物业行业5大现象”

第一，疫情对物企的收入、成本、经营难度均产生影响。

首先，物企收入出现下降，其原因在于基础物业费收缴率同比下降、增值业务难以开展收入减少等；

其次，物企的成本在不断增加，例如人工成本、防疫物资成本、配套物资成本等；

最后，物企经营难度也在提升。在疫情中，物业受到多头指挥，而且政策多变；此外，还存在人员调配难、物资调配难、居民防范意识薄弱、不实舆论传播等困难，这些都为物企在疫情中的经营带来了不小的难度。

第二，业主对疫情下物企服务的评价两极分化。

据克而瑞物管线上问卷调研显示，疫情之下，业主对物业的评价呈现了两极分化的状态。以上海为例，很多业主还发起了“物业红黑榜”对疫情中物业的表现进行评价。对于物业在疫情中所采取的防疫措施，50%的被调查者表示“措施得当”。

对于是否要更换现在的小区物业，43%的被调查者都表示“愿意”，这也在一定程度上表达了业主对当下物业的态度。

第三，清洁消杀、垃圾处理、秩序维护、信息公开等成刚需中的刚需。

第四，物企服务力表现两极分化愈加凸显，服务内容、服务反应速度、服务体验呈现差异化。

首先，从服务内容上来看，在疫情中，除了基础服务外，一些优质物企还为业主提供代业主遛狗、打印试卷、送医、代买药物、理发等服务。

其次，在服务反应速度上，各家物企也呈现出了巨大差异。例如，前不久刷屏的开着三轮车到超市接采购业主回家的照片。

服务内容、服务反应速度的不同自然也导致了服务体验的差异，这也是疫情中业主对物业评价两极分化的一个原因。

第五，政府新增的防疫需求高度依赖物业公司执行。

作为社区防疫的第一道防线，物业已经成为疫情防控常态化背景下一支不可或缺的力量，成为政府防疫的重要补充。例如，深圳福田区住建局曾号召物业公司进驻福田区各防控重点区域；在上海，宝山区房管局也曾先后向全区物业企业发出《倡议书》和《致物业企业的一封信》，集结物业人员组建起方舱物业人员储备库，派送充实方舱医院运维力量。

疫情常态化下的新趋势之

“社区治理4大趋势”

第一，物业服务被全方位加速纳入国家基层治理体系。

近几年，国家层面出台了很多针对物业的利好政策。前不久，住房和城乡建设部办公厅、国家邮政局办公室印发关于做好疫情防控期间寄递服务保障工作的通知，就全力保障末端寄递服务正常运转有关工作提出明确要求。该《通知》强调了给予物业服务企业必要的保障和支持，各级住房和城乡建设部门要配合地方有关部门，将物业服务企业纳入当地疫情防控体系，协助解决物业服务企业在防疫工作中遇到的实际困难等规定。