除疫未尽,征衣不解,“疫”下共进,携手守“沪”

2022-05-19 18:27:14 中指物业研究 微信号 

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2022年5月18日,中指研究院上海物业公司主办了2022年上海物业企业疫情防控主题沙龙,沙龙以线上研讨会的形式成功召开。2022年3月起,突如其来的“倒春寒”,让上海遭遇了疫情防控常态化以来最严峻的一次考验。相关流行病学调查和应急处置任务接踵而至,防控形势复杂严峻,为了上海这座城市的安宁,上海90万名物业人与街道和居委会以及志愿者们一起,日夜坚守、连续作战,全力以赴为1.3万个住宅小区和6000多幢楼宇大厦织密筑牢疫情防护墙,为疫情动态清零、守护业主生命安全作出了重要贡献。中指研究院上海物业公司以专题沙龙的形式,邀请上海各知名物业企业家,业内专家及相关媒体参加。

此次沙龙以“疫情防控”为主题,共同探讨物业企业在此次疫情防控中遇到的各种问题以及解决办法,以及在未来的常态化管理过程中,物业企业会遇到的机会与挑战。本次沙龙邀请有复医天健、埃顿集团、旭辉永升服务、高地城市服务产业集团、乐软云、西域智慧供应链等知名企业及嘉宾参与。

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【嘉宾观点】

黄瑜

中指控股CEO兼总裁

中指研究院常务副院长

三年的疫情给整个社会和经济的发展带来了很大的冲击和不确定性,在这个特殊的时期,凸显了物业行业对整个社会的责任和担当,也正是通过这种责任和担当,向社会各界证实和强化行业的价值。

从政府层面上,政府出台了一系列的鼓励和支持物业行业发展的一些政策,把物业纳入了社区疫情的防控体系,对行业前所未有的重视和大力的支持。

从民生层面,通过服务让业主更加认识到物业行业包括物业服务的价值,行业的从业人员也认识到自身工作的价值,对所从事的事业也产生了自豪感和荣誉感,这对于行业的发展也是非常至关重要的。

从资本层面,2020年是资本市场充分认识到物业行业价值的一年,平均市盈率达到50倍,甚至超过了科技、消费等行业。近年来,资本市场逐步回归理性,包括阶段性的调整都是合理的。从长远看,物业行业是准公共服务的属性,在疫情特殊时期,物业行业更会体现出它的抗风险性和抗周期性。

牛晓娟

中指研究院物业事业部

总经理

《疫情对物业行业的影响、机遇与挑战》

疫情防控常态化下物业管理行业的思考与展望

一、影响与重塑

1、疫情对物企经营的不利影响主要体现在两方面:

A、推升基础物业服务业务的成本,主要包括防疫设施设备的成本以及在岗人员工作量增加带来的额外薪酬补贴

B、非业主增值服务业务的收入端下降

2、不利影响预期可控,行业表现出卓越的抗疫情风险能力:

3、疫情防控常态化下,物业服务企业推动社会基本形成了以下三大共识

A、业主意识到好物业的重要性

B、政府意识到物业公司的重要性

C、邻里关系得以有效改善

4、物业服务企业被纳入国家疫情防控体系,准公共服务行业优势获得国家背书,5月10日和5月13日多部门发文将物业疫情防控工作纳入社区防控体系

二、趋势与展望

1、疫情之下物企服务满意度提升承压并面临分化,标杆企业服务品质更受青睐,企业更需要加快找到经营成本与客户满意度天秤上的平衡点。

2、疫情防控倒逼物企智慧化建设。在疫情防控常态化背景下,物企智慧化建设的推广更加高效,未来,物企会抓住这个机遇,紧紧围绕降本增效的核心目标加快推进相关工作。

3、疫情加速物企标准化建设,并鼓励企业探索差异化服务追求品牌溢价。立足当下,那些率先在疫情实践中建立起与企业适配的标准化体系的物企,将会在未来市场竞争中处于更加主动和有利的地位。

4、疫情之下,企业发展可能加速分化。后期疫情时代,客户在做出购房决策时会加大对社区物业服务水平的考虑权重,非业主单位为了保障服务水平避免后续问题,也会更加倾向于选择品牌和实力并举的物企,因此行业的马太效应会更加突出,企业发展或将面临加速分化的格局,在这过程中行业集中度会进一步提升,预计2026年行业TOP10企业的市场占有率达到25.10%。

5、发展才是硬道理:不断创新,不断突破。继续夯实基本面,强化民生属性的同时,物业服务上市公司围绕平台经济、非住宅业务和城市服务三大业务方向,期待更大的突破与快速发展。

陈翀

复医天健医疗服务总经理

《复医天健抗疫实录》

目前上海疫情下,复医天健的优秀做法主要有以下几点:

一、常态化运营:

针对于当前疫情下,复医天健为医院的闭环管理情况编写完成了《医院后勤服务闭环管理手册》,且全体员工经过了线上培训,同时也有相应逻辑导图,指导员工在医院闭环管理中如何操作和应对。

二、定点收治及方舱医院后勤运营:

在定点收治医院里,复医天健工作类同于在公共卫生中心医院项目中的做法,就是除了做好医院正常的防疫要求之外,还配合医院对病人救治方面及医疗临床做好支持服务工作。

三、方舱医院的构造和六力应对:

方舱医院有“三区两通道”。 “三区”是指清洁区、潜在污染区、污染区。“两通道”是指医务人员通道和病人通道。

六力分别为:人力、物力、运力、信息化能力、财力、动力,六力协同发展配合才能使医疗后勤服务端精细化。

陈翀总认为:坚持和秉承企业的经营理念,用“专业、价值、创新”去做好医院后勤服务,相信很快就能迎来大上海保卫战的胜利!

蒋喆

埃顿集团中国区执行总裁

《封控期间的“大考”,提前准备与快速响应》

一、埃顿集团简介

成立于1997年,总部位于上海,目前以工商业和制造业客户为主,布局于东南亚、日韩等25个国家,中国是布局的重点。目前在中国已经有80+的城市实现运营,并与当地政府有着悠久的合作历史。

二、风控时期的“大考”提前准备与快速响应

这场危机给第三方的工业企业服务带来了很大的挑战,在封控的过程中,企业工作人员的管理,企业基本的生产维护,物流等方面带来了非常大挑战。当前的危机也使传统的运营模式面临压力,主要体现在人力资源的不足以及调动、由于供应链中断无法交付设备,无法派遣技术人员,小问题可能升级为大问题。

埃顿践行的“技术以人为本”

埃顿通过运用远程指导,远程控制来指导现场预防性的问题解决,通过积极主动的本地团队与远程专业知识相结合并建立尽可能有效的交付能力。记录所有工作内容,以便随时评估合规性,即使在极端情况下,工作也必须可验证可审计,以确保质量和弹性。

反思:

危机给数字化的工作带来了很多的不确定性,如何在危机之后给我们工作方式的不确定性和我们的服务技术减少风险,这是我们需要思考的重点,当然这场危机也给我们提供了很多宝贵的实战经验,接下来我们可以守望相助,共克时艰。

杨杰

旭辉永升服务华东区域

副总经理

《全心守“沪”,疫情不退,我们不退——旭辉永升服务上海战“疫”管理经验与思考》

疫情开始之后,旭辉永升服务在疫情防控面临的问题与困难主要有以下几点:首先,因员工封控在家或支援方舱医院的情况,导致服务人手不足;其次,封控在家员工复工手续复杂;再者,一线员工吃穿住、感染风险高给坚守项目一线的员工造成了很大的心里压力;还有防疫物资不足、人员成本与物资成本增加等问题;

抗疫管理经验总结与经验分享:旭辉永升服务从公司层面建立疫情管理防控体系,疫情防控专项小组,统筹疫情期间上海项目的防疫工作,给一线提供坚实的后方支持;战区层面干部带头驻扎一线,共同逆行战疫,同时组织志愿者团队,驰援上海多个方舱医院;项目层面贯彻执行防疫体系与要求,以上海旭辉依云湾项目为例,介绍在消杀、快递管理、业主物资保障、便民服务等方面进行的系列举措,同时在其他各项目也积极解决业主在封控期间的多种难题,提供个性化服务;紧密配合政府、主动参与协助政府工作,与街道、居委、业主委员会协同作战,守望相助。运用数字化平台,提效疫情期间业务的运营与管理。

疫情带来对行业以及物企的思考,主要有以下五点:第一,疫情将加速物业行业的集中度进程,中小物企的发展面临更大挑战;第二,未来的竞争就是品质的竞争,服务力即品牌,没有满意就没有生意;第三,客户对物业服务的需求从“四保”变成更多层多样化需求,物企面临服务产品重塑;第四,加速科技在物业行业的发展,聚焦两个方面应用“品质服务”“降本增效”;第五,社区物业服务被全方位加速纳入国家基层治理体系。

楚季

乐软云执行董事、总经理

《疫情下智能机器人在物业行业的应用与思考》

当下疫情情况严峻,对我们工作及生活都带来了巨大影响,这期间多数业主需要居家生活,这给物业服务人员带来了比以往更多的服务工作与责任,如何减轻物业服务人员的工作负担,降本增效,是当下行业需要解决的重要问题。基于此,在疫情常态化管理的情况下,乐软云也同样在做AI深度运用的尝试与落地,通过线上AI智能机器人的销售智能、智能质检、会话洞察几种形式,回答业主相关问题,解决业主诉求;并可通过多个子机器人协同工作,通过问答引擎、任务引擎、剧本引擎几种形式,在服务社区场景下,提高物业服务质量及满意度,分担物业服务人员的部分工作,赋能物业服务企业,提高服务效能。

严冬日

西域智慧供应链地产&物业行业专家

《万众一心,共同防疫,西域智慧供应链助力物业行业》

疫情让物业企业和业主走的更加紧密,同时也要求服务物业的供应商需要更加高效和全面的服务和保障。西域智慧供应链通过打造极速供应链和自有——狮行物流,在疫情期间为沪上各个物业项目点提供防疫物资和备件。同时通过老弱帮扶行动,为住在社区的老人和弱势群体送上一份爱心保供物资。西域智慧供应链也希望自身数字供应链为物业企业在日常运营助力。

【总裁对话】

主题:疫情防控背景下,对大物业行业及社会的思考

黄亮

高地城市服务产业集团CEO

一、 对物业行业及社会的思考

五化来总结对物业行业以及社会的思考:

1、社会化:

物业公司在疫情期间承担了比正常状态更多的社会工作和职责。在此期间,物业公司与其说是一个企业,倒不如说是一个协助社区治理的事业单位。尽管物业在提供社会服务中,责权利不对等的情况一直都在,但物业的社会化功能在本来疫情中被凸显出来。也许,未来人们将重新审视和定义物业公司在社区治理中的责任与定位。疫情中,物业公司要和相关部门展开密切的合作,共同达成社区各项任务目标。但是物业的职责和能力是有边界的,主导工作还是要主体单位牵头来做。因此物业公司未来对责任的一个清晰界定,也将影响到未来物业服务模式的演变。

2、市场化:

疫情过后,也许物业的市场化竞争将更加的激烈。疫情是一块试金石, 不可避免的,这次大考有的物业表现好,有的物业表现不那么好。疫情以后可能有人会想到换物业,甚至换房换社区,这都是《民法典》赋予业主的权利。物业回归市场主体也是一件好事,物业可以以服务合同为基准,提供质价对等的服务,并协助开展社区治理的工作。

3、科技化:

疫情倒逼了物业公司在科技化方面的转型。科技发展滚滚向前,势不可挡。未来云计算、物联网、人工智能、数字运营等技术将在社区场景落地。疫情影响将加速这一进程。我们很难想象,一家没有APP平台,没有扫地机器人,没有人脸识别及车牌识别系统,没有配送系统的物业公司,能够在疫情如此严苛的环境下,保证好社区的正常运行并获取客户的满意度。将来,不能运用好科技的物业公司将难以在新时代立足。

4、多元化:

这里指的是物业公司的业务多样化。只能提供基础服务的物业公司未来肯定是不行的。多元化的综合服务能力是为了物业公司所必须的。作为最后一公里的参与者,物业公司有责任也有条件在居民的生活服务方面,发挥更加重要的作用。尤其是在特殊情况下,物业公司要有提供多种服务的能力。物业公司必须能够整合好内外部资源,保品质、促供应,发挥好自身的优势,协同好相关部门,一起服务好社区。这要求物业公司加强对社区增值服务的研究和开拓。

5、生态化:

没有哪家物业公司能干社区在疫情期间所有的活。未来,生态型组织将成为物业公司的一个发展趋势。物业公司要积极寻找可靠盟友,组织供应链,让专业的人做专业的事情。笔者所在单位最近将招采成本部升级为供应链管理委员会,正是因为构建生态系统是一个物业公司战略性事项,而其中的供应链管理则是至关重要的事项。

二、疫情常态化下,物业需做:

首先是公司内部机制要调整好,如部门之间的协作,物资的准备,人员分工的明确以及各项后勤保障工作的准备等,需要制定好一套系统的防疫方案;再者,危中有机,抓住机遇,从基础服务延伸到生活服务,比如开展社区团购、探索养老服务,进行社区排摸,精准客户画像,将服务落实到位;第三,物业企业未来需要将硬性服务延伸至软性服务,如引导社区文化、友好氛围打造等。建议物业同行在疫情期间服务时参考“八字方针”:主动、温情、专业、理性;最后是关于财务方面,参考这种特殊情况,物业应该把防疫的成本纳入到物业费的测算结构当中考虑,同时通过增值服务来弥补成本,增收减支,并将政府补贴用到位。

寄语:

纵观人类发展的历史,灾难创伤和危机原本就是人类进化的一部分,但风雨之后必有春天,希望我们早日走出疫情的阴霾重启精彩生活

陈翀

复医天健医疗服务总经理

一、对物业行业及社会的思考

第一:通过这次疫情呢,一定会有一个优胜劣汰的这么一个过程。 整个的公司的实力,他的专业,他的标准化程度以及结合各个项目各个不同的这个主体的个性化的融合,体现专业度的一个方向。从而推动整个公司的发展,也能够推动整个医院细分赛道服务的发展。

第二:创新,就是说在新的一些科技的技术上面,在数据平台,在人工智能。结合原先的服务领域,和客户对象,能够去融合好。

二、医院后勤是门槛比较高、专业性非常强的领域,未来常态化防疫的模式下,对医院后勤和物业提出了哪些更高的要求?

未来整个的医疗机构会有一些变化的,比如像上海会留永久性的方舱医院,会应对一些特殊的状况。还有定点的收治医院,是原来的专科医院或者是综合性医院转过来的,未来会不会恢复以前的这个功能还是说长久性的去做定点收治医院等等因素,针对于这些医疗机构的变化会直接影响了医疗后勤服务的整个服务状态,需要各自要有不同的应对的方式。

寄语:

阴霾终将散去,阳光依旧温暖。祝福上海,生生不息,再现繁华。祝福行业,欣欣向荣,蓬勃发展。

蒋喆

埃顿集团中国区执行总裁

大物业环境下的思考:

一 、变化,给企业员工和客户提出更多的办公方式,比如远程办公,通过科技运用来保证工作方式的灵活性与稳定性,这场疫情也给大型工业行业服务的公司和科技化成果提供了一种机会,为机器人的发展与使用,设施设备预防维护和可能会发生的情况提供了一次实战的机会。

二、 社会责任,作为服务企业,需要落实好两方面的社会责任,一方面如何保证客户,如何正常的生产,另一方面针对自己的员工,需要保证他们正常的生活工作,作为劳动密集型企业需要肩负起双重责任。

后疫情时代,开拓设施设备管理如何更好的参与和布局?

需要根据不同企业自身情况来发展,埃顿做了二十多年的设施设备管理主要是从两个方面,就是广度与深度,我们在广度与深度还有很大的发展空间,

广度:一方面是地域,另一方面就是提供服务的门类,这些门类是否是符合需求和企业的发展方向

深度:一方面深度发展的赛道必须紧密契合于一个经济体未来的着力点,未来国家着重发展的一些行业,我们需要思考是否具备深度服务的能力,比如之前参观欧洲的行业,他们核电站如何做好安全的管理,能效的管理等等。另一方面就是深度发展方面的创新能力,各个企业竞争力和驱动力肯定是以创新为主,我们是希望以数字科技为核心嫁接各种能力这样一个平台化的企业,我们非常欢迎能在深度和广度发展的企业和我们一起合作,我们可以分享和提供一些经验,能够与大家合作共赢。

楚季

乐软云执行董事、总经理

一、疫情封控背景下,对大物业行业及社会的思考?

当前疫情严防严控,物业在整个这个防疫过程当中承担了很多本职工作以外事情,已经远远超出原有物业费所承受的范围,如果动态清零政策长期坚持下去的话,对于物业行业而言是带来巨大的挑战,物业公司最近两个月都身处在疫区中心,需要投入大量的抗疫资源、人力、物力等等,其实很多物业公司都是在自掏腰包,这就加重了很大一批中小型物业公司的负担。在动态清零长期过程中,我们乐软云考虑通过人工智能的方式帮助物业公司解决掉一部分可见的人力成本,希望通过我们自己的力量帮助物业行业在信息触达、大数据筛查方面做出一点贡献。

二、作为为物业公司提供解决方案的科技型公司,您认为在后疫情时代,物业企业需要在哪些方面加强智能化、信息化和数字化的建设?

我们希望帮助甲方更精准的去了解他们的客户,对于如何发掘客户更大价值其中之一的核心逻辑就是对现有的物业社区的业主资源进行精准画像,不断的通过线上以及线下获取到客户需求数据,基于个人隐私安全保护法的规定,将数据整合成相应的标签或数值进行推荐,从而帮助物业企业进行增值服务,我们企业是希望通过这些技术赋能,能够在地产的后疫情时代帮助房地产企业及物业企业一起创造出更多的价值,更多地赋能给物业企业和房地产企业。

寄语:

希望上海物业同志们能够继续往前行,我们和上海人民一起迎接曙光。

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(责任编辑:崔晨 HX015)
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