服务力对话 | 建业新生活温婷:服务+管理+经营=服务力,服务力的背后是整个组织的学习力

2022-06-01 09:25:51 克而瑞物管 微信号 

深访背景  

克而瑞在2020年首次提出「服务力」来衡量物业服务企业面向未来的综合竞争力,服务力即是企业持续并创新性满足客户需求的能力。2020年,克而瑞将相关研究成果在克而瑞地新引力峰会上进行发布,并形成了解读服务力的书籍——《服务力:物企如何持续并创新性满足客户需求》,得到业内外的积极反响。

为了更扎实的做好研究,我们将进入优秀企业和项目,与企业管理层、具体业务服务人员进行交流,获得企业服务力的相关实践,捕捉企业经营服务中的闪光点,并形成相关研究成果。

本年度,克而瑞物管继续推出中国物业服务力研究系列高端深度访谈,由行业领军人物视角解读物业管理行业变革之下的企业选择,共同推动行业就「服务力」共识达成一致。 

本期克而瑞物管独家对话建业新生活集团副总裁兼建业物业总经理温婷女士,为您带来全新视角下的服务力解读。

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观点速览

· 谈自身优势

建业深耕河南30年,目前建业新生活已形成三大核心优势:本土文化优势深入人心、品牌优势带来高粘性的客户群体、基于省域化战略而形成的密度优势。

· 谈党建引领

法治是物业管理最好的营商环境,党建引领让我们物业公司的营商环境更健康。物业管理它是一个准公共产品服务,带有一定的社会学属性,业主、政府、法院、物业四个主体的发展水平是息息相关的。党建引领下,业主委员会、居民委员会以及物业公司各自的责任进一步明晰,大家能够相对公平公正的去发挥自己的作用。

· 谈服务力

服务力是我们的内功力,服务力的背后是整个组织的学习力,服务力的底层逻辑是知识革命、组织学习。要想提高企业服务力,应做到“二言三轻两激活”。“二言”就是指做物业必须言社会、言本质。物业服务的好坏,必须紧跟党建引领、吃透民生国政,紧密结合社区治理力量,平衡好企业经营和社会责任之间的关系,才能输出有品质的物业服务;“三轻”指服务越主动越轻松;管理越合规越轻松;经营越协同越轻松;“两激活”则是通过激活个人潜能,进而激活组织绩效。

以下为对话实录,有删节

建业新生活深耕河南,作为河南省头部物企2021年实现营业收入35.99亿元,同比增长35.6%;净利润6.53亿元,同比增长48.2%,请简单介绍下建业新生活的核心优势及接下来的战略规划?

温婷:2021年,建业新生活面对河南罕见的特大暴雨灾害及疫情常态化等错综复杂的外部环境,各项业务数据仍保持高质量增长,最终给资本市场交出了一份满意的答卷。2022年,河南仍处于一个修复期,整体经济形势可以说不太乐观,但逐步向好。   

建业深耕河南30年,目前建业新生活已形成三大核心优势。

一、本土文化优势深入人心。建业新生活秉承“根植中原,造福百姓”的核心价值观,其浓厚的河南情怀及本土头部企业担当已深入人心。

二、品牌优势带来高粘性的客户群体。建业新生活凭借高质量的服务体系收获了极好的口碑,在河南区域形成了高粘性的客户群体。

三、基于省域化战略而形成的密度优势。截至2021年年底,建业新生活在河南省内单城市平均在管面积679万平方米,河南省内单城市平均合约面积1316万平方米,已建立了高密度的资源覆盖。

基于三大核心优势,建业新生活2022年的主要发力点将放在公建项目的外拓、社区增值服务等方面。公建项目拓展方面,建业新生活依托密度优势,具有短时间内调动大量资源的绝对优势,合作模式将越来越丰富。

在增值服务方面,建业新生活住宅项目占比60%左右,住宅项目的增值服务具有细水长流的特点,在疫情常态化背景下,物业公司最后一公里服务对家庭生活质量的影响逐渐显现,将重点发力C端社区增值服务业务。建业新生活采用的战术是:贴地飞行、稳健运营。在开展增值服务业务时,贴近需求、贴近业务、贴近业主,尊重商业逻辑、重视客户体验感,在此基础上延伸服务链条,实现增值服务业务的稳健运营。充分利用原有的资源,谨慎创新。

九成的头部企业均已进入河南市场,建业新生活如何看待外来物企在河南区域的竞争?与同行相比,建业新生活在物业品质服务方面确立了哪些差异性?

温婷:我觉得要理性看待吧,每一个物业人都很不容易,每一家物业企业都是值得尊重的。每家企业都有自身的优劣势,“强龙”有“强龙”的优势,“地头蛇”有“地头蛇”的优势。外来企业进入河南后不可避免会有人才本土化的过程,最终还是河南人在河南做物业,一起把河南老百姓(603883)的生活打理好,这是一件非常美好的事情。外来企业的进入对本土的人力市场造成了一定的冲击,但对河南物企服务力的提升也做了巨大的贡献,对整个河南物业市场的发展是有着促进作用的,我们非常欢迎。

和其他物业公司相比,建业新生活在资源整合与链接方面拥有得天独有的优势。2015年起,在消费升级、需求多元及互联网普及等大背景下,建业集团凭借前瞻性的战略视野和丰富的内部生态资源布局,开启由“房地产开发商”向“新型生活方式服务商”的新蓝海战略转型之路,建业新生活旗下建业物业紧跟步伐,由传统的“物业服务公司”向“新型生活方式服务商”转型升级。

历经多年协同实践和扎实耕耘,“建业+地产、+物业、+科技、+君邻会、+智造、+商业、+足球、+农业、+酒店、+文旅、+金融”的“建业+”幸福生态系统日臻丰盈。建业物业以此为全体业主提供时间、内容、地域上无盲点的具有建业特色的服务平台,整体上形成了一种住在建业、日常消费在社区、特色消费在联盟商家的多层次生态服务系统。正因如此,建业业主除了可以在日常生活中享受传统的物业基础服务外,更可以通过建业物业管家,享受到建业独具特色的增值服务。

近年来各地大力推动业委会成立,河南省业委会成立的现状如何?2021年12月15日中国共产党河南省物业行业委员会成立,不断推进物业服务行业和物业服务企业党建全覆盖,切实发挥基层党组织的政治引领作用,以党的建设带动物业服务水平全面提升。您如何看待业委会成立、党建引领对物业管理的影响?

温婷:河南业委会的发展相对缓慢一些,业委会的作用目前还没有完全显现出来。相对而言,红色物业的建设效果相对较明显。

物业管理作为准公共产品服务,本身就带有一定的社会学属性,本质上离不开业主、政府、法院、物业,四个主体的发展水平是息息相关的。业委会成立、党建引领是社区治理的大势所趋,也是整个行业的发展方向,对物业行业发展有很好的引领作用。物业公司成为社区治理的一个重要组成部分,进一步明确了业主委员会、居民委员会以及物业公司各自的责任。

法治是物业管理最好的营商环境,党建引领让物业公司的营商环境更健康。本质上来说,物业服务就是物业企业根据契约来提供服务的一种市场行为。随着公民意识的觉醒,业主对物业公司服务边界的认识逐渐清晰,与物业公司之间纠纷将大大降低,这对物业行业的发展来说也是一种利好。

2021年9月河南省3部门联合印发《关于在全省推行“红色物业”创建工作的实施意见》提出三年目标:“一年打基础、抓示范,两年补短板、扩覆盖,三年抓规范、促提升”。建业新生活针对“红色物业”方面有些什么战略规划?

温婷:目前,建业物业党总支积极创新党建引领物业服务的新模式,形成了“一个中心、三项保障、五大举措”的“红色物业党建+”建业模式,开辟了红色物业新路径,持续落实“双向进入、交叉任职”制度及“三方联动”机制,推进“互联网+党建”及“智慧党建”,制订红色物业标准,建立“红色物业1.0”建业模式,以管家幸福服务体系,助推业主幸福生活。

一个中心:以党中央为中心,坚持党建引领之路。

三项保障:理论保障(学习“三会一课”、总支部会议、党群学习、学习强国APP、参加党建论坛及党建活动)、队伍保障(发展党员为优秀骨干、发展优秀员工为党员、党员优先入职、流动党员纳入、表彰模范)、服务保障(完善服务体系、充实幸福脉络)。

五大举措:丰富多彩的社区文化活动、扶贫助农公益活动、星级便民服务、志愿服务(主动融入社区志愿服务项目,与社区联建开展铲雪除冰保平安、五四青年节服务困难老党员活动等)、先锋岗送温暖服务(设置党员先锋岗、树立模范标杆、解决居民个性化需求、协调邻里纠纷、关怀孤寡老人等)。

建业物业将社区党建活动升级为“红色时光活动”,各小区结合社区及业主党员,开展专属社区文化活动。在红色时光活动上,建业物业有四大亮点:1、固定频次:建业物业在管小区每季度必须以片区为单位,开展一次活动,强化社区与物业党员融合,共同发声。2、形式丰富:除了常规的学党史、微党课等教育活动外,还结合物业服务特性,开展慰问老党员、红色运动会、我与国旗合个影、党员英雄照片征集展览等活动。3、深化意义:注重通过寓教于乐的活动核心,用趣味的游戏方式向小业主宣传我党厚重历史,激发爱国热情,意义深远。4、样板打造:因地制宜,结合小区特色打造红色样板。

我们认为,“服务力”是一种品质服务的持续供给能力及多元业务服务的创新能力。您是如何看待“服务力”的以及建业新生活是如何做好服务力建设的?

温婷:物业管理是一门需要敏锐学习、高复合知识结构实战学科,涉及建筑学、管理学、社会学、法律学、经济学、心理学等。服务力是我们的内功力,服务力的背后是整个组织的学习力,提升服务力的底层逻辑是知识革命、组织学习。

个人认为,要想提高企业服务力,应做到“二言三轻两激活”。“二言”就是指做物业必须言社会、言本质。物业服务的好坏,必须紧跟党建引领、吃透民生国政,紧密结合社区治理力量,平衡好企业经营和社会责任之间的关系,才能输出有品质的物业服务;“三轻”指服务越主动越轻松;管理越合规越轻松;经营越协同越轻松;“两激活”则是通过激活个人潜能,进而激活组织绩效。

服务意识和管理能力的提升,最终都要指向经营业绩达成。服务+管理+经营=服务力,服务态度好+专业能力强+组织协同快=客户以满意的状态持续买单。

今年整个市场是在回归理性,回归本质。建业新生活要做的是将现有的人力调配好,在现有的资源下,积极扩张、理性经营,避免扩张性亏损。

围绕物业管理的本质,建业新生活围绕“五防四稳三持续”提升服务力。

五防:防疫、防灾(特别是防冻、防暑)、防汛、防火、防盗,做到“五防”常态化。

四稳:1、稳人心。信心比黄金重要,服务力最终是靠人来实现;2、稳盘子。基本盘要稳,寸土必争,确保原有在管项目的稳定性;3、稳回款。净回款是今年重点关注的一个指标;4、稳业绩。业绩是在做好前几个方面后自然而然增长的。

三持续:1、员工个人要持续成长;2、企业流程要持续改善;3、公司业绩要持续增长。

服务产品线的完善需要服务标准来支撑。只有严格执行服务标准,才能保障服务品质的统一。因此,请您介绍一下公司建立了哪些服务标准?2021年服务标准方面有哪些优化?

温婷:建业新生活以“新型生活方式服务商”为自身定位,旗下建业物业根据业主在人生不同阶段的个性化需求提供全生命周期服务,不断迭代、升级服务体系,构建起由基础服务、管家幸福服务、“建业+”增值服务、物业云智慧服务组成的四大服务生态体系,依托“建业+”幸福生态系统,为业主提供地域、时间、功能无盲点的服务。

2021年,建业物业成功导入ISO9001(质量)、SB/T10595(清洁服务)、ISO45001(职业健康安全)、ISO50001(能源)、ISO27001(信息安全)、ISO14001(环境)、SA8000(企业社会责任)、GB/T27922-2011(商品售后服务)、GB/T31950(诚信管理)等九标管理体系。

服务的执行、落地还是要靠人,当前整个物业行业各个层面的人员流动性都比较大,公司的人员激励方面是怎么设计的?2021年人才激励方面有哪些新的尝试?

温婷:以建业物业为例,人才培养设计方面:1、优化完善三级培训体系,明确各分支机构的权责划分,任务分解,清晰各层级定位、任务目标;2、搭建中高层领导者培养体系,提升中高层管理者领导力和综合能力,强化七级人才梯队培养,五级联动双导师模式,匹配企业管理人员能力需求。

2021年在加强梯队人才班培养的基础上,我们创新性地增加了中高层领导者训练营、打铁行动等系列培训,持续完成职业资格认证等系列培训、年度讲师认证工作。培训计划覆盖全员、中高层领导者和梯队人才实施系统培养,结合内外部培训资源为人才培养赋能。

为进一步拓展员工职业发展空间,我们积极引导员工进行职业生涯规划,完善员工选拔晋升机制,实现职位职级管理全覆盖,组织开展员工职级评定工作。与此同时,每年定期统筹各机构组织综合考评,对于达到晋升条件、符合评定要求的员工统一实施晋升计划。

数字化转型是大势所趋,已然成为每个企业发展的必经之路。您如何看待物企的数字化转型?请您介绍一下科技在我们的管理服务中,怎样优化服务能力,并实现了服务标准的提升?

温婷:建业物业成立于1994年,服务的项目从几个到几十个、再到现在的几百个,在这个过程中,我们无时无刻不在面对着变化。事实上建业人很早就找到了应对变化的“标准答案”:保持服务的初心,建立各项工作的标准化流程,让我们在服务半径增加的同时品质不降、口碑不降。

我认为现如今的数字化转型实际上是标准化的延续:

正是因为有了科技加持,我们可以将标准做得更细,用以应用到更广的服务场景。例如:以前给业主送生日祝福往往使用相同的话术,而在大数据时代,针对不同年龄层、不同家庭环境的业主,物业可以使用独特的话术,还能提前几天就偷偷提醒业主家人“你的亲人要过生日了”。

正是因为有了科技加持,我们可以将标准延续得更久。建立标准容易,执行标准难,将标准延续下去就更难了。通过技术手段,建业物业可以将SOP固化到工单中,保障了标准的可持续性。一线的一名普通维修工,收到工单后就知道什么时候该做巡检,看着操作指引就知道维修设备的标准动作,而且员工的每一次作业都会留痕,更便于管理者进行团队管理。

正是因为有了科技加持,我们可以将标准传播得更远。建业新生活已覆盖河南省、市、县、镇、村五级市场,层层传达势必带来信息损耗。通过科技手段,这个问题即可迎刃而解。现在,我们在新疆、在海南的业主也已经享受到建业高品质的服务。

作为扎根于河南的新型生活方式服务商,建业新生活在数字化转型过程中,充分借助云计算、移动互联网、大数据和人工智能等技术,将多年来沉淀的管理经验进行提炼和总结后,在平台上进行固化,实现标准化、流程化、数据化和智能化,在提升自身效率的同时,也希望将优秀经验、服务体系及智慧物业云平台对外赋能。特别是在去年下半年,我们的智慧物业平台已支持SaaS化,能够让整个河南的物业企业都以极低的成本享受数字化红利,助其实现数字化转型,解决一些物企数字化转型中因费用太高而转不起的问题。 

面对业主不断变化的服务需求,建业新生活是如何将科技元素融入到业主生活各场景中,助力企业提质增效彰显服务力的?

温婷:建业新生活建立的智慧物业云平台,定位于社区全场景解决方案及物业产业互联网能力沉淀,旨在为行业带来更加贴近业务、更加先进、更加智能的标准化服务体系,目前已面向行业输出全套智慧化服务供应链解决方案。同时,建业新生活致力于构建行业数智化共创平台,引领未来的一个核心发展方向,实现企业的能力标准化、能力外溢和生态破圈。

建业智慧物业以服务业主为核心,以品质服务为本,以现代科技为翼,赋能社区生活更智能、更高效、更节能。2021年,建业智慧物业以社区生活场景为核心,搭建了智慧物业云平台,集成多个数智化子系统,结合多种微服务栈的加持,利用数据处理层的串联,实现了整个物业服务的智能化全覆盖。

物业智慧服务走向多中心协同自治必将是大势所趋,信息化建设和数据化治理已经成为推动社区服务供给和资源整合的“引擎”。智慧物业也将发挥它在智慧社区建设实践、治理机制及数字化建设的经验和优势,让不断探索未来社区数字化治理成为新生态,为业主营筑造具有温度、有感知的未来智慧服务。

建业新生活的“建业+”平台本质上则是超级APP,包含APP、小程序、公众号以及线下二维码等多触点、多终端用户连接体系,底层数据互通,根据用户需求,在用户最需要的场景,匹配最合适的渠道。这一平台涵盖从基础物业、社区文化到生活服务的全场景解决方案,为用户提供涵盖“衣食住行游购娱”的完整服务体系,获得用户的良好评价。

“建业+”平台在推动物业服务实现降本增效方面,主要体现在几方面:一是收缴率,通过“建业+”平台实现自助快捷缴费,自动提醒、自动催费;二是满意度,实现地域、时间、功能无盲点服务,随时响应客户需求。三是工作效率,部分原来需要人工完成的“四保一服”工作,可以转由系统替代。

通过物业智慧服务的持续升级,建业新生活实现企业管理的提质增效,并不断提升自身服务力。

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- The end -

本文首发于微信公众号:克而瑞物管。文章内容属作者个人观点,不代表和讯网立场。投资者据此操作,风险请自担。

(责任编辑:刘海美 )
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