超大城市究竟该如何应对疫情?复盘深圳福田区物业抗疫经验 | 疫中探物

2022-06-02 08:04:44 克而瑞物管 微信号 

2022年新春伊始,深圳疫情防控形势陡然紧张。作为国内首个正面迎战奥密克戎的大型一线城市,在严峻的疫情防控形势之下,深圳选择了与病毒赛跑、“以空间抢时间”的抗疫策略,举全市之力切断新一轮疫情的社会传播链条。在这个过程中,深圳市福田区物业企业联合会以及深圳各大物业企业都身处抗疫一线,为深圳打赢疫情防控歼灭战贡献巨大力量。

为了解此次物业企业在抗疫中的更多细节,本期「疫中探物」我们对深圳市福田区物业企业联合会(以下简称“福田联合会”)秘书长林思群女士进行了深度访谈听听她怎么说。

疫中探物之观点速览

· 谈抗疫中的物企

深圳这次抗疫中,物企发挥了很大作用,政府、业主都看到了物业的力量。物业人员吃苦耐劳、组织能力较强、服务意识好、有较强的协调能力,这些都得到了政府、业主的认可。

· 谈抗疫服务边界

在疫情特殊时期,物业服务企业要接受各类工作调配,责任范围被无限扩大,对应的权利尚未得到法律法规的明文约定,物企已承担了超越边界的防控责任。

· 谈疫情后的改进

疫情后需要编制住宅小区新冠肺炎疫情防控的服务规范,制定各类服务标准,明确各相关部门责任;福田区政府正考虑设立应急机制,充分利用物企资源调度力量应对疫情突发状况。

· 谈疫情后的趋势

国有、大型、品牌物企能力在应急状况中得到凸显。未来政府或将更愿意培育国企或这些大型物企来参与市场;未来物业城市的进程将会加快,全域治理加速。

疫中探物之对话精选

福田区作为这次疫情重灾区,想必福田区的物业企业在其中应该是担起了抗疫大任,在本次抗疫工作中,福田区物业企业联合会都做出了哪些努力呢?

林思群:深圳从2月初就开始有了“新冠”苗头,2月15日福田“疫情”正式爆发,然后基本上整个福田区都属于相对性的封控状态。我们当时在福田区住房和建设局(以下简称“福田区住建局”)的指导下的反应是很迅速的。

首先在福田区住房和建设局的领导下,由我们福田区物业企业联合会协助组建了志愿者团队。当时疫情一爆发,确实让福田区的重灾区沙头街道来了个措手不及,因为社区人手严重不足,当时福田区住建局布署要求召集志愿者迅速支援,于是我们联合会立即与各大物业企业联系。

在各大物业企业的支持下不到3个小时就组建了一支由万物云、金地物业、新洲城物业、福田物业、中海物业、赛格物业、天健城市服务、城建物业、万厦居业、长城物业、中电物业、莲花物业、特发服务、中航物业、午越物业、鹏基物业、合正物业、北方物业、花样年国际物业、龙翔保安、绿清集团、绿源物业、慧民物业、宝晨物业等多家物业服务企业组成的33人第一批志愿者队伍当天就进驻了沙头街道封控区支援抗疫工作。但是却还是“杯水车薪”,人手远远不够,后来是在福田区政府的相关领导的主持下,召开了志愿者线上招募动员会,线上动员会后,在福田区住建局相关领导积极沟通联系下,我们又协助进行了第二批志愿者的招募,这次共召集了万物云空间科技、金地物业、佳兆业物业、荣超物业、万厦居业、城建物业、福田物业、新洲城物业、赛格物业、特发服务、长城物业、中电物业、中海物业、福保物业、天健城市服务、龙城城市运营服务、中航物业等17家大型物企共1400多名志愿者队伍。再后来,由于疫情的反复,福田区政府指示我们又进行的第三次召集成立一支1600多人的物业应急队,三次召集共计约3000余名抗疫志愿者。

其次是协调与调度。各个企业志愿者及工作职责、服务内容方面的协调,让志愿者们各司其职,组成一支支专业的队伍,福田区住建局及福田联合会都派驻专人驻点封控区现场办公,统一协调解决这支临时庞大的队伍的各种生活和工作协调问题。最难的是协调沟通问题。怎样管理这支临时集结的队伍?这是一个非常头痛的问题。首先因为社区协调力量也不足,只能靠各大物业企业背后强大的后勤保障力量支持,如万物云、金地物业、中海物业、特发服务等物企干脆由公司负责人直接驻点封控区,亲自指挥安排抗疫工作,安排解决好志愿者的各种生活和工作问题。

最后是对一线工作者的慰问。福田区物业企业联合会协助解决驻场志愿者们的生活问题及慰问各种矛盾与冲突。由于工作量大,战线长,抗疫之战很辛苦,志愿者们各类诉求不断。因为是紧急调集,当时天气乍暖还寒,很多志愿者都是穿带着长袖衣服,现场各种生活物资匮乏,于是我们马上组织了32家物业企业捐赠了充电宝、电水壶、衣架、拖鞋、短袖衣裤、方便面等20余万的物资紧急送到各志愿者队,解决了志愿者困扰一时的生活诉求。随着封控时间的加长,天气越来越炎热,又一新问题出现了,志愿者的头发长了没人理。这时,我们联合会知道这个诉求后,又立即召集理发志愿者,中海物业第一时间响应召集了4个理发师,我们现场支起了临时的“疫剪没”理发活动,原本准备一天的给我们的物业志愿者服务的,但实在是供不应求,现场其他行业的志愿者也提出希望能帮助理发,因此,同是志愿者,我们不能坐视不管,又延长了一天为各其他行业的志愿者们服务,得到了广大各行各业志愿者的赞誉。

同时我们联合会也帮助福田区水务局建立了一支水电专业队伍进驻封控区,负责解决封控居民的水电维修工作,得到了福田区水务局的肯定。

 本次抗疫工作中物业团队有遇到什么让您觉得难忘的事吗?

林思群:深圳这次抗疫中,物业企业发挥了很大作用,政府、业主都看到了物业的力量。首先抗疫为什么会选择物业这个团体,除了距离业主最近之外,物业人员吃苦耐劳、组织能力较强、派出的志愿者服务意识好,有较强的协调能力,这些都得到了政府及封控住户的认可。

在封控区,物业志愿者们不管是生活必需的需求,还是值守、核酸检测的防控工作,亦或是封控区的人文关怀,无论大小事情做得都很到位。比如有封控区居民小孩过生日,买不到蛋糕,我们志愿者都把蛋糕送到家里;隔离的居民家里有宠物的也帮忙送去寄养;产妇不能到医院做产检,我们志愿者联系医生上门产检服务……

志愿者每天都很辛苦,基本上都要工作十几个小时,有时有紧急任务时还需要通宵加班,他们累了困了直接就地躺下休息,一天大白衣服和自己的衣服要换好几身,脱下的衣服直接可以拧出汗水来。戴防护罩久来,额头上一道道的印疤让一个20多岁的年轻小伙子有了“抬头纹”。

还有让我很感动的是有些物业志愿者的领导亲自驻点坚守在一线。像万物云深圳代表处总经理宋澜涛、万科物业深圳分公司总经理邹贵金他们俩位领导直接把行军床支在指挥部,一个多月不分昼夜与志愿者同吃同住在管控区内。原本年轻帅气的宋总,待疫情解封的时竟成了一个“美髯公”了。

还有是金地物业深圳公司总经理夏舟也是一样,一个女同志呀,放着家里两个小孩不管,一呆就是一个多月,亲自披挂指挥抗疫。记得有一次因为志愿者干了一天的活,但有紧急的任务需要连续通宵达旦完成,志愿者有些就不愿意了,说太累了。夏总那是半夜里与志愿者们动员沟通,动之以情,晓之以理,说服志愿者们坚持战斗,最后通宵陪着志愿者们顺利地完成了社区交代的任务。

特发建设高汀总经理,他说只有领导带头跟志愿者们一起进入最危险的上沙村,同吃同住,才能极大地消除了志愿者们面对疫情的恐惧心理。他主动协调抗疫小组,为特发服务总公司在学校操场建立了现场党组织的交流区域,树立起了党旗,为团队带来凝聚力。他也是一个非常执着的领导,他发现宿舍区没有洗漱区域,数百人早晚挤在几根水管旁边洗漱,疫情期间相互传染有重大风险,他马上联系到了我希望能马上解决。当时已经是深夜我非常为难,但考虑到现在疫情严重,如果解决不及时,万一真有感染又将会给原来就严峻的防疫形势带来更大的风险。于是硬着头皮给福田区住建局李局打电话汇报了情况。没想到李局听到后非常重视,深夜就安排人员处理此事,第二天就采购了数十套洗漱盆架并且安装使用,解决了数百人扎堆洗漱的问题,极大的降低了相互传染的风险。

还有一个非常难得的机制,就是在抗疫的指挥部,由于各企业领导相对集中,所以在疫情期间,形成了非常良好的沟通协调机制,这些在前方的物业企业领导、福田区住建局领导、政府抗疫小组成员、福田区物业企业联合会领导经常性地进行相互交流沟通、相互分享抗疫物资、交流抗疫工作心得及企业文化组织等,有效地解决了几千人的相互协调问题。

我们的志愿者最长的有在封控区呆了整整一个多月,每天高强度的工作没有让我们的物业人倒下,一直坚持到解封的那一天。这种在大难大灾面前坚守的精神力量是我们物业人最大的一笔精神财富!

这些成绩的取得与物业服务企业背后的支援力量是密不可分的,这一大批志愿者的背后还有很感人的一批行政后勤的服务力量,他们为志愿者解决各种工作、生活的问题,没有物资输送物资;志愿者生病了半夜寻医送药;出现畏难情绪要做各种心理辅导等。

由于日常抗疫实在很辛苦,各物业企业纷纷在疫区做了很多人文关怀活动,如万物云、金地物业在三八节给女志愿者们举办了慰问活动;万物云举行“饺子宴”及各种棋牌赛、冰壶活动等企业文化来丰富枯燥的抗疫生活;中海物业还组织召集了的几名理发 “tony老师”,在上沙中学球场快速搭建起了一个临时“理发室”为其他志愿者们理发等等。

 物业小区抗疫一线人员的各类开支势必会增加物业服务企业成本,这次深圳“215”疫情志愿者所带来的成本都有哪些?由谁承担呢?是否会给物企带来压力?

林思群:目前增加的成本主要有两类。

首先是物业小区服务人员双重工资及食宿的费用。目前基本上只要是封控或管控区的,都是物业服务企业自行解决相关食宿生活费用等费用。由于疫情战线拉得较长,很多员工被封在自己的小区,还要从外地调度过来的员工支援,这就等于除了要支付双重的员工工资外,还要购置床、被、生活必需品等食宿费用,这对物企而言是一笔不小的支出。

其次是人员加班费用。每日不但要配合政府核酸检测、消杀、为业主配送物资、送餐送菜,基本上都需要加班。这部分加班费都是各物企自己承担。

此次疫情防控物业服务企业都需要一笔不菲的疫情防控支出,但这笔费用属于物业费中的哪类支出目前还没有明确,有个别成立了业委会的小区就有出现不同意这笔费用支出的分歧,业主要求需要在物业企业的佣金中支出这笔费用,这对物业企业来说也是明显的不合理。但到目前为止,我们联合会也在关注此方面的问题,也向福田区人大委员会提交了相关问题的提案,被福田区人大委员会列为今年重点的议案,说明政府也关注到了这个问题,这至少对物业行业来说是一件值得大家共同努力争取的方向。这几年物业服务费没有上涨空间,人员成本又是硬支出,各类成本是看得见的直线上升,物企承压被无限放大。

但是就是在这样的背景下,物业企业仍然承担了很大的社会责任,在大灾大难面前表现了无私奉献的精神。不计成本,毅然向前。像这次“215”深圳疫情期间,据了解,此次万物云派驻的第二批800多名志愿者的抗疫费用就高达1600多万,金地物业300多志愿者的抗疫费用也近达700万,这些费用虽然部分可能政府会给予一定的补贴,但很多都需要企业自己消化,这些都是企业给予社会的奉献力量。

 这次疫情还为政府、物企、业主之间带来了哪些矛盾和问题呢?

林思群:在疫情特殊时期,物企要接受各方面的工作调配,已承担了超越边界的防控责任。物业服务企业的责任范围无限扩大,对应的权利尚未得到法律法规的明文约定,物业服务企业在疫情防控中的责任边界仍然模糊,导致物业在执行人员排查、车辆记录、体温测量、规劝佩戴口罩、疑似病例隔离服务、暂时封闭出入口等工作时难免遭受业主的质疑,甚至物业和业主双方发生矛盾冲突。

此外,企业在承担了无边界责任之后,却没受到相应的保护,甚至企业的自身经营也受到影响。防疫管理失误和冲突稍有出现,主体责任就落在物企身上,并可能被记入到企业信用中。该不良信用记录甚至可能阻碍企业今后的招投标资格。在大灾大难之下,物业公司冲锋在前。但是物业公司若经营受影响,不仅影响企业自身实力,未来统筹能力肯定也会弱化。

 这次疫情能为物业企业带来一些业务机会吗?

林思群:肯定会有。在这次支援的疫区的物业企业他们的付出和实力政府各相关部门都看得到,这对于企业来说广告效应是挺大的,从我们联合会获得的信息看,政府相关部门都对在抗疫期间表现突出的企业有很好的背书,起到了一定的良好声誉和影响力,相信未来这些政府部门如果有机会选择相信会更愿意更放心将相关物业服务交给有良好信誉和服务能力的物业企业去管。我们也希望在今后的招投标方面相关政府能给予这样有社会责任感的企业更多的优势支持。

 随着深圳这次疫情的收尾,您觉得后疫情时代有什么需要改进或反思的吗?

林思群:首先,制定服务规范。需要编制住宅小区新冠肺炎疫情防防控的服务规范,制定各类服务标准,让物业企业很明确自己该做什么,业主该做什么,又该怎样去做。目前在福田区住建局的主导下编制任务已经有序展开,可能需要专家论证后会进行审核公布。

其次,应急机制的建立。现在福田区政府已经意识了建立建立物业应急防疫队伍的重要性,相关的指导方案也在着手准备,相信很快这支正规化的物业应急防疫队伍很快可以建立并保障地区性各项紧急事务。这批应急队伍需定期应急演练,以前多考虑火灾等自然灾害方面的应急演练,但现在还需预备下一次如果遇到更大规模的疫情该如何应对,甚至可假设遭遇各种恐怖袭击、骚乱等该如何应对。除此之外,我们物业企业也要将疫情防控纳入应急演练的方案中,常态化进行演练、准备各项物资储备,如行军床、被子、酒精、水、食品等必要物资储备,也要考虑是否要有洗澡洗漱设施等。

 您觉得后疫情时代会为物业服务行业带来什么新的趋势呢?

林思群:第一,国有、大型、品牌物企能力在应急状况中得到凸显。估计未来可能政府会更愿意培育国企或这些大型物企来管控。他们体现了大企业的社会责任和担当,越是在大灾难面前,大企业的资源调配能力会更加强大。

第二,未来物业城市的进程将会加快,全域治理加速。这个跟上一个观点是呼应的,未来很多城市会更愿意将一片区域给一个大的物业公司来统一高效管理,这也有助于加快物业城市全域化管理。

第三,政府也可能会更注重培育一些中小物业企业能快速成长,成为政府社会基层治理的中坚力量。因此,中小物业企业也应该看未来城市发展的进程和机会,抓住机会发展壮大自己。

深圳这次“215”疫情虽已收尾,但我们忘不了各大物企在大灾大难面前肩负起社会的责任和担当,政府与业主也都实实在在感受到了物业的重要性。后疫情时代,物企、员工、政府端的各类矛盾如何解决,诉求如何满足,值得我们深思。

目前深圳疫情的应急状况是暂时压下来了,倘若有下次突发状况,如何应对?物业企业还能叫得动人吗?若不处理好这些矛盾与诉求,恐怕下次没有人再愿意去做“奉献者”了。

(责任编辑:徐帅 )
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