卓越商企服务:价值服务+满意度成为商办物业内驱力

2022-06-02 09:50:01 和讯 

  随着我国经济高质量发展、城市化进程及城市更新加速,物业行业迎来发展新机。中指研究院数据显示,截至2021年12月15日,在物业行业招标统计当中,商办物业占据了行业第三方市场拓展总量的45%,约是住宅物业第三方市场拓展量的3.5倍,除住宅物业外第三方市场占比的52%。换言之,商办物业的增长量已经占据了整个行业增量的半壁江山。

  作为典型的服务行业,“服务力”早已成为物企所公认的关键能力,甚至直接关系企业发展上限。卓越商企服务作为上市物企当中少有的以“商办”为主要赛道的品牌,对于商办物业的“服务力”有着更为深刻的理解。

  乌卡时代,新需求萌发新变化

  在市场环境发生剧烈变化的当下,传统的物管模式边界已经被打破,环境倒逼行业改革,催生了乌卡(VUCA)时代的“新物业”。相较于传统物业,新物业模式空间更加开放、服务更加精细、驱动更加多元。

  面对新物业时代的新需求,物业公司必须认准业主的新需求,对症下药。具体到商办物业方面,其业主的需求主要集中在延长商务资产使用年限、减少折旧成本及降低运营费用、资产保值及风险控制等角度。

  针对商写物业服务客群需求,卓越商企服务已经形成了一套经过验证的业务逻辑和服务体系。从用户价值入手,并拆分为体验、效率、资产和回报四个维度,逐一对应,逐项拆解。

  在实际工作当中,卓越商企服务通过对不同类型的客户深入解构,提供了对应的定制化服务,及时调整和响应客户个性化需求,提升用户体验感。首先,在运营方面,物企必须强化成本投入,以智慧化赋能服务,运用科技化手段,实现效率的最大化。

卓越商企服务:价值服务+满意度成为商办物业内驱力

  此外,外拓与异业合作能力对于当前背景下的物企而言至关重要。对此,卓越商企服务持续夯实基本面,强化自身跨界跨域外拓能力。目前,卓越商企服务旗下卓品商城已经完成京东API对接,上线了10万+商品,满足了用户的日常需求。另一方面,卓越商企服务也在持续扩容第三方项目,并在延伸赛道取得突破性拓展。刚过去的4月,卓越商企服务医疗事业部一举中标山西天慈医院、浙江遂昌康复医院两座医院的物业全委服务合约,于4月1日顺利进驻接管,开始为期五年的医疗临床辅助支援管理服务。

  根据卓越商企服务2021年财报数据,2021年,卓越商企服务2021年独立第三方业务占比已经达到约59%,其中,2021年市场新拓第三方非住宅物业合同达121个,市场新拓第三方非住宅年化合同金额约为5. 27亿元,市场新拓第三方非住宅总合同金额约为15.74亿元。与目前超过半数以上的上市公司均依赖母集团旗下开发项目来输血相比,卓越商企服务来自第三方的收益和面积占比都在逐年走高,展现了强劲的增长潜力。

  三维一体,以服务驱动成商办物业新标准

  客户需求是业务的源头,而服务力正是围绕客户需求的满足而达成的目标。卓越商企服务将服务力拆解为用户力、运营力和组织力三部分。用户力、运营力与组织力相辅相成,三者互为首尾、相互依托共同成就了卓越商企服务的专业化全生命周期+全链条价值服务。

卓越商企服务:价值服务+满意度成为商办物业内驱力

  用户力是业务满意度的最直观体现。为此,卓越商企服务在基础物业服务的范畴之外,向用户提供跨界跨域联合服务、定制化服务、增值服务、体验服务等,持续提升用户体验感,强化用户力。目前,OPPO有超过90%的外租办公职场由卓越商企服务提供服务。2018年4月,OPPO 的衍生品牌Realme首次发布会在印度举办。卓越商企服务安保团队克服人员不足、高温和暴晒等环境情况,连续上班18-24小时,保证了发布会成功举办,并帮助Realme团队在30分钟内在现场找回遗失的一台样机,被Realme官方称赞为“卓越速度”。

  运营力关系到物企的持续化增长,对此,卓越商企服务选择以标准化保障服务水准,满足业主日益增长的服务需求。同时,运营力还是一个未来化的概念,数智科技和更高效的中心集约化管控这两个维度也同样归属于运营力,是商办物业的趋势,只有升级运营力才能实现商写物业品牌的高效发展。

  组织力更多围绕团队进行,目前,卓越商企服务已经围绕人才梯队建设形成了行之有效的人才管理体系,并积累了丰富的专业化人才,能够为客户提供不间断的专业化服务,保障了整体服务的延续性。

  在专业化全生命周期+全链条价值服务加持下,卓越商企服务多项核心数据呈现高增长态势。截至2021年12月31日,总合约物业为5677万平方米,同比增长27%,总在管全委物业面积为4120万平方米,较2020年增长29%;综合毛利润率为27.7% ,较2020年提升1.4个百分点;净利率为15.8%,较2020年提升1.7个百分点。

  此外,卓越商企服务也十分注重服务能力的持续性进化。商办物业的服务力竞争从企业原创内生向内外互通快速迭代,在这一背景下,数智化和更高效的中心化平台管控等已成为中国商办物业品牌的标尺。这方面,卓越商企服务从单一的“E”服务向“N”服务进化,并逐步向“开放共创”的方向前进,打造一个更高维度的服务标准及流程。

  目前,卓越商企服务已经针对不同类型客户的具体需求,形成了独特的模块化服务。服务当中,对于新老客户的需求进行自由化组合,实现对于客户需求的快速响应,进而持续匹配和升级客户的满意。经过多年的积累,卓越商企服务在商业物业和企业综合设施管理领域建立了强大的竞争优势,尤其是战略大客户群。卓越商企服务主要是由中国头部的互联网、科技企业为主,如华为,百度,腾讯,阿里巴巴,京东等等。这些企业不仅具有抗周期性,而且卓越商企服务在与客户多年合作中,也打造了深厚的“服务”口碑和粘性。

  市场倒逼行业改革,亟需更多具备国际视野和服务力的本土化商办物业品牌,这也是市场带给卓越商企服务的机会与挑战。面向未来,卓越商企服务将持续坚持为客户提供国际标准、专业化的全生命周期+全链条价值服务,以用户思维和客户化定制服务创新,实现与时俱进的人才梯队建设和组织能力升级。在模块化共生共创的支持下,未来卓越商企服务也将以此为依托不断扩容,向城市服务进一步迈进。

(责任编辑:徐帅 )

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