干货分享!物业服务满意度价值管理与创新

2022-07-13 18:02:14 中指物业研究 微信号 

2022年7月12日,由中指研究院主办的“2022全国物业服务满意度专题研讨会”在线上成功举办。研讨会以“守初心·担使命·筑口碑”为主题,中指院发布了《2022全国物业服务满意度研究报告》,来自中海物业、长城物业、金茂服务和亦庄城市服务集团四家优秀企业的经理人,围绕物业服务满意度进行主题分享,探究业主满意度提升最优路径,寻求企业成本控制与业主满意度的平衡点,为物业企业优化服务提供参考,启迪行业健康发展。(复制链接获取《2021中国物业服务上市公司TOP10研究报告》https://report.cih-index.com/detail/36840?agentcode=624809)

近年来,物业管理行业快速发展,正在对传统物业服务模式形成冲击,资本加持下的物业服务,边界变得愈发模糊,在这样的行业背景下,仅仅做好基础物业服务似乎不再能使企业“一劳永逸”,而过度强调战略多元化,追求“百花齐发”的业务布局,又容易陷入脱离服务品质空谈服务价值的悖论。因此,无论是“先锋派”还是“保守派”都在关注这样一个事实:行业在急速狂飙成长后,亟需通过夯实服务品质推动行业回归服务本质。目前,市场和社会普遍认为,业主的满意度评价正是衡量物企服务品质的客观标准。

报告下载(复制链接电脑端搜索)

《2022中国物业服务百强企业研究报告》

https://report.cih-index.com/detail/42728?agentcode=624809

《2022年上半年中国物业服务价格指数研究报告》

https://report.cih-index.com/detail/45201?agentcode=624809

《中国房地产指数系统百城价格指数报告(2022年6月)》

https://report.cih-index.com/detail/45132?agentcode=624809

一、行业满意度评价承压下行,标杆企业得分首度回落

2022年全国物业服务满意度评价得分呈现下行态势,其中行业整体的满意度得分为78.1分,较去年下滑2.6分,标杆企业得分为86.7分,同比下降0.5分。近几年行业满意度评价得分稳步上升的趋势在今年首次被打破,也印证了行业在急速狂飙成长后需要回归服务本质的深层诉求。

图:近三年全国物业服务满意度变化情况

数据来源:中指数据CREIS物业版(点击试用)

【中指报告】https://report.cih-index.com?agentcode=624809

市场呼唤行业回归服务本质,高质服务仍存溢价空间

通过分析过去一年中上市物业服务企业市值变化率与物业服务满意度变化率的关系,发现两者呈现出一定的正相关关系,即样本企业在过去一年中的市值变化趋势与企业的物业服务满意度变化趋势基本保持一致。虽然企业在资本市场的市值表现更大程度受到市场环境和企业经营情况及投资者预期影响,但是那些业主满意度水平较高且相对稳定的企业,其市值表现韧性明显更强。

图:2021-2022年部分上市企业满意度及市值变化率

数据来源:中指数据CREIS物业版(点击试用)

【中指报告】https://report.cih-index.com?agentcode=624809

此外,超过67%的受访业主表示愿意为更高品质的物业服务支付相对较高的物业服务费,其中34%的受访业主表示非常愿意为高质量服务支付更多物业服务费,可见高质服务仍存溢价空间。

保洁、养老和教育成为业主最期望开通的社区增值服务内容

超过82%的社区开通了社区增值服务,业务涵盖保洁服务、社区零售、房屋经纪、空间运营、美居服务、养老服务、餐饮服务、教育服务和社区金融等。在社区增值服务的各细项内容中,保洁服务的业主满意度评价得分最高,为84.6分、其次是社区零售,得分为76.7分,得分最低的是社区金融服务,得分为63.8分。关于业主最期待所在小区物业能够开展哪些增值服务项目的调查结果显示,保洁服务、养老服务和教育服务位列前三,分别占本次调研有效样本总量的26%、17%和11%。

图:关于业主最期待所在小区物业能够开展哪些增值服务项目的调查结果

在现今“行业竞争激烈、业务维权意识增强、运营成本逐年上涨”的市场环境下,中海物业采用Kano模型对物业服务进行分析,多措并举,通过全面技术升级及业务模式改革,确保基础业务成本投入,提升员工收入满足感,同时强化过程品质监测,压实责任考核,打好后台管理和前台服务的组合拳。在具体服务实践过程中遵循PDCA法则,确保“全周期服务”的高品质输出。基于项目发展全生命周期,中海物业精细策划MOT关键节点,为客户制造“满意+惊喜”的服务,围绕客户全生命周期的客户关怀体系,打造具备人文内核的“中海360°熟人社区”,营造邻里交往、交融、交心的精彩社区生活。

基于物业管理专业视野去思考,洞察客户背后真实的需求。中海物业认为仅通过软性服务提升客户满意度是远远不够的,持续实现项目物业服务的高质量呈现,背后支撑的是一套强有力的系统性工程,为项目持续注入源动力。在可持续性品质提升的路上,中海物业也沉淀出一些特色做法,通过“基本点”的管理手段,形成一系列有效品质运作机制的“长效线”,从而织出保障服务品质,美好生活体验的“呈现面”!

关于“满意度”这个行业的生命线指标,从“产品设计”的角度跟大家分享一些近期长城物业解决方案团队的思考和探索。

第一,满意度测评模型与服务创新。在当今行业复合增长的高速化发展背景下,满意度是质量管理还是“增值服务”的基石投资?对问题的界定标准不同,所产生的生命线指标价值天差地别。满意度测评指标是服务质量的晴雨表,也是服务产品创新的业务架构模型。分析了全球四大满意度测评模型后,中国企业的满意度模型,更关注“品牌体验”与“服务质量”的双生关系。“个性化品牌体验的崛起与场景价值深挖,通过服务产品创新,正在拉通全流程产品设计与价值重塑。全面体验管理与整体满意度场景、触点设计是未来竞争的决胜高地”,通过SPS 服务产品架构满意度指标体系,从MTC到XTC(提质降本增效&服务经济&体验经济),拉通业务条线的复合满意度管理,以产业社区产品为例,可以定位为“人与总部基地”、“人与人”、“人与复合环境”之间的全面管理。

第二,元物业时代与满意度产品价值管理。从“space到place”、“六大新经济”入手,重点分析传统满意度测评与物业增值关系及元物业服务时代满意度感知价值创新,传统满意度测评关注四保一服服务质量,以质量管控纠偏为价值核心。元物业服务时代满意度价值创新,以客户需求价值及旅程体验(CX/EX)为服务价值创新的破局点,融合公域、私域、人际服务场景(PX)矩阵,以主动式服务共创(BX),打造全场景的客户满意高价值旅程,以流程域+全面客户满意指标体系为依托,聚焦客户生命周期总价值(LTV),实现行业产业跃升。

第三,全面体验管理时代。回到客户满意原点,从客户感知的全面体验进行分层设计,分析主要矛盾。通过客户旅程,发掘和建立客户满意度指标,将痛点、爽点、兴奋点、雷点、堵点、争议点等关键服务产品进行管理指标映射,做到知己知彼,多条线多系统聚焦用户场景。最终实现“上个满意的厕所实现‘进门参观,出门签单’”的访客满意度价值兑现(ROX体验回报率)。

金茂服务基于高端社区重点打造了MOCO高端服务体系,聚焦高净值业主的9大特征,将客户分为7大细分人群,针对16个服务场景,形成 12 大服务亮点。以“效率至上”、“个性彰显”、“返璞归真”和“精神富足”为出发点,分别形成4S 房屋、四色管家、四季博物馆和四邻文化等主题活动。4S房屋从检测、维修、保养和租售方面给客户提供房屋全生命周期的养护;四色管家重点激发管家个人的不同技能专长,除基础服务外,业主可以按需选择管家特色服务,让业主拥有选择权的同时,更好的利用不同管家所长为业主解决问题;四季博物馆主题服务结合四季之景设置不同主题与大自然的亲近活动,通过对完整四季的观察、记录与感悟,带给居民细腻丰富的内心感受;四邻文化将“友、德、悦、善”的文化基因注入物业服务,为不同类型业主打造多样化社团活动、高端沙龙,树金茂家风,与业主一起践行环保公益,营造金茂独特的文化氛围,建立睦邻友好、人文底蕴深厚的文化社区。

北京亦庄城市服务集团坚持标准化品质服务,围绕城市生产性与生活性服务,打造全要素资产运营平台和智慧物业服务平台。企业形成了完善的标准化体系运行机制,定制了《项目标准化运行规范2022版》,从指导文件、公司标准、执行文件三个层面对物业项目管理进行了全面系统的梳理,确保标准的落地执行;采用PDCA手段打造可持续的标准化运行管理模式。同时为保证客户高品质的服务体验,针对关键触客点凝练服务首问制、末位培训制、客户拜访制三大工作机制以便实时倾听客户心声,开展与客户的有效沟通以提升客户满意度。

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【中指物业报告】

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(责任编辑:王治强 HF013)
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