未来，物业服务模式将呈现这些变化与趋势 | 疫中探物

由克而瑞主办的「疫中探物，物管行业的思与变」线上论坛已经圆满落幕。现场，20余位来自政府、物协、物企、国企、高校、科技等领域的专家齐聚云端，探讨当下物业领域热门议题，线上论坛也连线了多位社区一线物业人，分享了社区物业一线抗疫经验与心得。

克而瑞物管将对线上嘉宾的演讲干货与各位读者一起分享，以期对于物业行业的探索与实践有所启发。

本期嘉宾

在“疫中探物，物管行业的思与变”线上论坛中，高地城市服务产业集团CEO黄亮以“浅谈疫情对物业服务模式及品质的几点影响”为主题展开对物管行业发展及物业企业防疫的探讨：

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疫情之下物业的难与变

物业服务企业在本轮疫情中经历了几个阶段，可以说“跌宕起伏”：从最开始的突发响应状态逐步过渡到常态防控状态，从静态管控到目前的逐步复工，从单抓防控到现在的兼顾经营。

物业服务企业所服务的对象在疫情期间心理变化也经历了几个阶段：从最初对疫情扩散的恐惧，再到对静态管理的抱怨，然后到逐步的接受，接着是长期静态管理的压抑。

在此期间，品牌性物业服务企业都在统一组织、积极防疫。但是，我们要认识到，物业服务企业并不是一个执法机构，在社区治理中，物业服务企业只是充当从属和配合的角色。这也决定了物业服务企业所发挥的作用存在着巨大差异化。

2

未来物业服务模式的“五化”

疫情给物业服务企业带来了巨大挑战，也将带来很大的机遇。对于未来的物业服务模式，将呈现“五化”趋势：

第一，社会化；

众所周知，物业服务企业在疫情期间承担了比正常状态更多的社会工作和职责。

例如，在社区抗疫期间，物业服务企业要和政府相关部门、基层治理机构等展开密切合作。在这种情况下，物业服务企业与其说是一个企业，不如说是一个协助社区治理的“事业单位”。这或许将使人们重新审视和定义物业服务企业在社区治理中的责任与定位。

但是，更重要的是，我们要认识到，物业服务企业的职责和能力是有边界的。未来，物业服务企业要对自己的责任有清晰的界定，这将影响未来的物业服务模式的演变。

第二，市场化；

不得不说，疫情是一块试金石，不同的物业服务企业在这次大考中的表现也不同。

可以预见的是，经历了疫情洗礼之后，物业的市场化竞争或许将更加激烈。比如，疫情之后可能会有很多业主想更换物业，甚至是更换房子、更换社区，这都是《民法典》赋予业主的权利。物业回归市场主体是一件好事，物业服务企业可以以服务合同为基准，提供质价对等的服务，并协助开展社区治理工作。

第三，科技化；

疫情加速了物业服务企业在科技化领域的转型，未来，云计算、物联网、人工智能、数字运营等技术将在社区场景中不断落地。可以毫不夸张地说，不能运用好科技的物业公司将难以在新时代立足。

第四，多元化；

经历了疫情的洗礼之后，物业服务企业的业务多样化进程也会不断加速。未来，多元化的综合服务能力将成为物业服务企业的必备能力。此外，作为“最后一公里”的参与者，物业服务企业也有责任、有条件在居民生活服务领域发挥更重要的作用。这在疫情这种特殊时期尤为凸显。

未来，物业服务企业必须能够整合好内外部资源，保品质、促供应，发挥自身优势协同好相关部门，共同服务好社区、服务好业主。

第五，生态化；

未来，生态型组织将成为物业服务企业的一个发展趋势。直白地讲，没有任何一家物业服务企业能满足疫情期间社区的所有需求。物业服务企业要积极寻找可靠盟友、组织供应链，让专业的人做专业的事情，完善自身的生态组织。

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未来的物业服务力会如何？

疫情期间，物业服务企业品质保障能力的重要性格外凸显；而且，客户对品质的需求是动态的。但不变的是客户对安全、安心的要求——这是一个硬性指标。

“安全”是客户首要的关注，举例来说，一个小区是否有秩序？门岗是否管控到位？疫情是否能有效控制？“安心”则是安全之后更多的要求，例如，环境是否整洁？垃圾是否及时清运？客户需求是否及时响应？……这些都是物业服务企业在任何条件下都必须坚守的品质底线，也是物业服务企业的核心使命。

但是，我们要认识到，只做好基础服务是远远不够的。在新的环境下，客户对物业服务企业有了更多期待。比如，物业服务企业能否组织货源、开展团购？能否解决小区业主的紧急求助？甚或协助处理一些个性化需求？这些方面都要求物业服务企业不断加强自身的综合能力。

变化的则是软性服务方面——客户对物业品质有了新期许。举例来说，物业公司应参与建设良好的邻里文化，提倡邻居之间相互帮助，倡导积极的、正向的社区文化，与街道、居委、业委协同作战，一起创造和谐美好小区，等等。

具体来说，疫情之下的物业服务企业该如何做？这里有“八字方针”供同行参考、一起探讨：主动、温情、专业、理性。

“主动”是指疫情期间物业公司要积极行动，迅速响应各项需求；

“温情”是指服务态度要始终如一的好，多用温馨提示的方式，让业主感受到物业的善意；

“专业”是指物业要有效识别和判断需求，不需要的时候不去打扰业主，有需要的时候及时出现并提供专业的帮助；

“理性”是指物业公司要牢记自己的职责定位，千万不要过于越俎代庖，牢牢把握物业最本质工作的要求。

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