物业管理双面镜：香港物业管理模式对大陆发展的启示 | 物企决策内参·节选

疫情把物业管理又重新推到了公众面前，它既放大了物业公司的服务能力与品质，也赋予了物业公司更广泛的社会责任和义务，给物业公司上了一道“紧箍咒”。例如今年2月底，深圳一家物业公司未及时劝阻纠正确诊患者多次未佩戴口罩乘坐电梯，导致多位同梯人员面临病毒感染风险。因未履行疫情防控主体管理责任，最终被福田区立案查处。

反观香港，整体而言，香港物业公司在疫情防控中的作用，似乎并没有大陆企业那么显著。究其原因，除了地域不同带来的风俗习惯差异外，更多是由于香港物业管理市场的管理方式、管理内容、管理政策等与大陆相比仍有较大的不同。这篇我们先来从市场的主要参与者，聊聊香港与大陆物业管理市场中的一些不同。

香港模式：业主自治

但没有白掉的“权力馅饼”

从管理主体来看，当前大陆物业管理与香港相比仍有较大的差异。香港政府不断完善法律制度，并通过立法引导业主成立群众性社会组织，办理登记后成为社团法人，进行自我管理。也就是说在香港物业管理中，物业管理的主体核心是业主，主要管理方式是业主自主管理。业主参与楼宇管理的方式有三种，分别是：业主立案法团、业主委员会以及互助委员会（大厦若成立了业主立案法团，则不再成立业主委员会，即业主立案法团与业主委员会不能同时存在，两者是互斥关系）。通常来讲，业主首先需要参与制定并通过与建筑物管理相关的决议，如与楼宇管理、行政等事宜相关的决议，同时需要妥善管理和维修大厦的公共部分，即事无巨细的参与物业管理全程。而物业公司则更多的是作为服务的供应商，仅仅是提供部分服务，在实际的物业管理中并没有过多的管理自主权。

这种业主主导的方式，清晰划定了业主与物业公司的职责，主要优势体现在，一方面，使业主明确认知、履行自身的权利和义务，尽到管理物业的责任；同时通过促进业主和住户共同参与社区公共事务，共同解决大厦管理问题，营造睦邻友爱、社区和谐的良好氛围。另一方面，对物业公司也起到了有效的监管，同时由于物业公司职责界限明确，能够最大化的培育并发挥专业的服务能力，有利于建立健康的企业优胜劣汰机制，进而实现物业管理行业的良性竞争。

然而，在享受权力的同时，必须明白权力与义务应该是对等的，业主在行使更多权力的同时，也应同时承担履行义务所带来的风险。从香港的业主自治发展经验来看，业主法团拥有极高的权力，同时所需承担的责任与风险也很大。如香港文汇报曾报道，香港一酒楼坍塌造成1死13伤，大厦业主立案法团被追讨赔偿金及诉讼费共计2500万港元，即136个业权人将要共同分担2500万港元的赔偿费用，平均每个业权人要负担超18万港元。近年来，香港成立业主立案法团的建筑数量在下降，其主要原因是业主担心会承担更多的管理责任、经济责任。

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大陆模式：业主被赋权但不行权

何时才能“长大”？

目前大陆地区的物业管理则相反，物业公司成为事实上的主要“管理者”，相较香港业主自我管理而言，大陆的业主还是处于“动口不动手”的局面，对于物业管理的“谈论者”居多，但真正的“管理者”，或者说物业管理的“持续参与者”仍较少。尽管民法典开始不断完善业主的权力与义务，并鼓励设立业主大会，选举业主委员会，但仍不能完全解决当前大陆业主“主人翁”意识缺乏等的问题。

这种业主职责的“缺位”，有多方面的原因。一是制度设计的不清晰，权力的边界在哪，责任如何厘清，如何面对公众监督，这些不仅需要有顶层政策的支持，更要有一套清晰的、可以执行的技术路线。二是在调动业主的积极性和主动性上，根据我们在社区的调研，部分业委会成员表示，不仅没有报酬，还要在自己的闲暇时间承担大量的社区管理工作。这就需要政府统筹财政保障基本的活动经费和业委会成员补贴，激励广大业主主动参与社区管理类。三是很多业主法律意识薄弱，正确行权“吃力”，大部分业主在自身利益受到损害时，只要日常生活不受影响，往往会持有“睁一只眼闭一只眼”、“多一事不如少一事”的态度，使得自己的合法权益持续受到侵害；维权途中，又因容易被其他势利分化瓦解、耗时耗力，最终放弃维权。如沧州一小区由于物业不作为房屋有很多问题不能解决，业主采取拒绝缴纳物业费的方式作为“维权示威”的方式，而物业公司一方面找社会机构进行讨债催收物业费，另一方面又拒绝与业主共同商讨解决办法。我国相关法律规定“物业服务企业不履行或者不完全履行与业主签订的物业服务合同中约定的或者法律、法规规定以及相关行业规范确定的维修、养护、管理和维护义务，业主可以要求物业采取补救措施或赔偿损失等违约责任的，人民法院应当予以支持。但业主不能以其服务存在局部的瑕疵为由拒绝缴纳、支付物业费。”业主拒绝支付物业费一方面没有履行自己的义务，另一方面不正确的维权方式也使得物业与业主长时间处于矛盾对立的局面，业主的问题最终并没有得到有效解决。

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趋势：

居民自治有望成为未来大陆物业管理的主要方向

既然物业公司主导会在某种程度上加剧业主和物业公司长期矛盾对立的局面，那么或许居民自治有望成为未来大陆物业管理的主要方向。一方面，国家在加强基层治理体系和治理能力现代化建设中明确提出健全基层群众自治制度；另一方面，随着90后、00后逐渐成为社会经济活动中的重要力量，以90后、00后为代表的业主更敢于表达意见，对公众事务也更为上心；借助社交媒体的力量，也将很多违法违规问题直接“送上热搜”。此外，在调动业主参与公共事务的积极性方面，有代表在今年的两会上提议，将业委会纳入基层社会治理体系，引入业委会有偿工作机制，同时制定对业委会的考核、奖励政策，激活主动性。

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总结

纵观香港与大陆物业管理参与者的差异，不难看出两个市场的物业管理模式，其实在某种程度上也是对彼此特征的映射，很难从单一维度去评论哪个市场更优。从差异上来看，香港物业市场，业主高度自我管理，但至高管理权力的背后，也是无尽风险的牵绊；大陆物业管理市场，虽然绝大多数业主长期都扮演着“甩手掌柜”的角色，却也使得一些优秀的物业公司在这过程中脱颖而出。从共性上来看，业主自治都是未来相对有效的方式，但对于物业管理后起步的“大陆差生”来说，如何从香港的物业管理镜面中，探索出更为“平衡”的自治方式，或许是我们当下应该认真思考的问题。

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