克而瑞2022物业服务力测评成果发布！

2022年7月29日，由浙江省物业管理协会指导、易居克而瑞主办的「2022中国物业服务力百强峰会」在杭州开启。中国物业服务力百强峰会已进入第三个年头，议程设置、嘉宾阵容、研究成果、影响力度、参与范围全面升级。

现场，中国物业管理协会副会长杨掌法、罗传嵩、余绍元；中国物业管理协会名誉副会长曹阳、李书剑、王宏杰、韩芳、周洪斌、李春俐；中国物业管理协会副秘书长程纯洁；中国物业管理协会常务理事张毅、曾师、汪香澄；以及来自浙江省、黑龙江省、山东省、湖南省、重庆市、深圳市、合肥市、武汉市、南京市、长沙市、西安市、珠海市、绍兴市、金华市、郴州市、湘潭市、衡阳市、宜昌市等地方协会的会长、秘书长亲临，来自物企、开发商、知名高校、金融机构、上下游产业链等领域的30余位行业领袖，与500余位多个领域的专业人士、企业代表齐聚，共话当前物业行业的核心议题。

克而瑞于现场重磅发布了「2022物业服务力系列测评成果」，涵盖2022物业服务力百强企业与11大细分领域研究成果，为物业行业树立了服务力风向标。

【成果解读】

2022年，物业管理行业面临诸多挑战。地产变局担忧情绪传导至物业，物企承压股价下跌。疫情持续，企业经营难度增加。防疫工作突发性强，对物企组织能力、应变能力提出挑战。国家加大宏观政策支持力度，推出稳增长一系列举措。上市物企估值触底并出现分化，优质企业率先回弹。企业在疫情防控中主动作为、快速响应。政府将物企纳入防疫体系，肯定物业在疫情防控和基层治理中的重要作用。领先企业，持续围绕客户需求，锻造以服务为核心的市场竞争力。在挑战面前，物业行业价值得以重塑，行业发展底层逻辑不变。

服务力：

决定企业未来持续发展的核心能力

放眼国际物业管理行业发展经验，从美国、欧洲到日本，领先物企——无论爱玛客、FSV、索迪斯、还是五大行，始终坚持客户导向，专注核心能力建设，形成全设施综合服务能力，服务力成为企业共通的选择。在国内，行业变局危机意识下和长期主义指引下，领先物企不断探索如何激发服务力。资本市场助力，积极收并购，完成纵向产业链延伸和全国化布局。多业态细分领域，实现高度专业化，致力保持细分市场领先地位。专注服务力，企业走向综合设施管理服务商和全场景服务解决方案提供商方向。

立足当下、面向未来，企业服务力迭代升级体现在三大方面：一是产品能力。当下物业服务的场景更加细微，物业服务的业态更加多元，考验企业特定场景的服务设计能力。二是组织能力。架构层面的设计是否合理、权责界面是否清晰、人员的效能能否充分发挥，吸纳、培养和匹配人才能力如何。三是科技能力。无论从“未来社区”导向，还是基于防疫抗疫现实，上线数字系统、打造智慧社区，成为行业核心企业的一致性选择。

克而瑞物管引入服务力pod模型，即产品力（Product power）—组织力（Organizational power）—数字力（Digital Power），重塑服务力研究。

产品力维度，重点关注5个方面：服务产品的丰富度、产品的成熟度、产品的精细度、服务的满意度以及美誉度。组织力维度，重点关注4个方面：组织管理力、组织效能力、人才吸引力和人才培养力。数字力维度，重点关注5个方面：数字建设力、技术创新力、市场竞争力、内外融合力和场景解决力。

2022年，克而瑞物管启动TOP100物业服务企业发展调研，发现行业呈现如下趋势：首先，TOP100物业服务企业在管面积规模继续向头部聚集。其中，TOP10及TOP30企业在管规模均较2020年有显著提升，而TOP30之后企业在管规模变化并不明显。另外，TOP100企业加大第三方拓展力度，增强市场化拓展能力，外拓面积占总体在管面积比例达61.5%。

其次，在城市分布上，TOP100物业服务企业主要来自于华东和华南地区。其中，仅深圳和广州两地企业占比即达30.1%，上海和杭州两地合计占比22.9%，来自以上四个城市企业占整体比例高达53.0%。华东与华南地区是物业行业发展领先地区，也仍然是头部物企聚集区域。

第三，在企业属性上，TOP100物业服务企业中34%家为国有企业，67%为民营企业。对比上市物企，截止2022年7月26日晚收盘，市盈率排名前10企业中6家为国有企业。受地产行业震荡影响，物业行业出现分化。国企央企股价相对稳定，而民营企业受市场环境的影响较大，受政策和房地产市场影响大涨大落。相较民营物企，国有物企发展相对稳健，得到了市场较高的认可度。

产品力：

住宅服务产品迭代火热

非住业务持续探索组合

“产品力”是物业服务企业打造洞察、设计和落地服务内容的能力。一切业务均来自于产品的交易，在物管行业日趋激烈的竞争中，没有先进的产品就无法匹配市场上更优质的需求。评价企业产品力，需要从产品矩阵、产品成熟度和产品创新等多维度进行。2021年企业在不同服务场景的产品均有进一步发展，住宅、非住产品在产品力上不断升级，创新业务品牌不断涌现，体现了行业快速发展下的争先恐后的产品设计“浪潮”。

一、住宅产品力：产品力意识逐步增强，品牌化运作动作频繁

随着人们生活水平的提升，住宅社区业主的服务需求日渐增多，为了获取更高的满意度，物企开始重视住宅社区产品力的升级。2021年，不少企业积极整合服务产品矩阵。比如，旭辉永升服务将产品服务升级为“引力服务生态系统”产品矩阵。

疫情刺激物企积极布局增值服务，尝试新的产品组合。融创服务与YoKID优儿学堂托育集团就推进婴幼儿托育社区服务发展达成战略合作，积极布局社区托育。物企积极推进社区增值服务成独立品牌赛道。例如碧桂园服务推出“楼下”系列社区增值服务品牌。

在标准化之上，企业开始注重服务的精细化程度。卓越商企服务在2021年开展了多项品质重点专项工作，聚焦[360°精致服务]场景，打磨精细化物业服务细节。

二、非住产品力：商企城服产品框架形成，产品探索组合

物企在非住领域已经沉淀一定的实力。2021年各家上市物企大力发展非住业态，其中商写业态布局最广，其次就是城市服务。另外非住产品的服务模式也经过了多轮迭代升级，产品框架初步形成。比如，碧桂园服务推出了“城市共生计划”2.0版本。

此外，各家企业在各细分业态将逐步形成有针对性的服务标准和服务特色，并打造差异化的竞争优势。如越秀服务的TOD业态、京城佳业的胡同业态及新希望(000876)的农场业态等。

在服务体系方面，各家企业开始依据自身的竞争优势沉淀自身的特色能力，并外化成品牌，以在该细分领域获得更大的竞争优势。比如，招商积余针对各业态物业服务提出“1+4+N”的一体化解决方案。 

在产品品牌方面，正荣服务在全新品牌升级的背景下发布五大子品牌，其中三个为细分领域的品牌，分别是针对企业、城服、商业细分业态，进一步细化企业业务赛道。

在增值服务方面，物企在非住业务的增值服务方面也开始有初步沉淀。根据2021年上市企业业绩公告，58家上市企业中，16家企业明确表示开展非住客户增值服务。

组织力：

超六成企业调整组织架构

机制建设更应“鱼渔并授”

物管行业的长远发展，离不开人才的支撑。行业人才储备的质和量，决定了企业是否拥有未来。如果说产品力是企业持续性、创新性满足客户需求的硬实力，那么组织力则是支撑企业达成这一目标的软实力。下文将从组织、机制及人才三个层面解读组织力，向组织要效率、向机制要效果、向人才要效能，是其所追求的终极目标。

从组织层面来看，组织架构向更敏捷、更专业的方向频繁调整。根据克而瑞物管展开的调研，过去一年中约有67.4%的受访企业出现组织架构上的调整。

据不完全统计，2021年至2022年上半年，物业服务企业新设区域或城市公司数量约135个。区域的进一步裂变，使得项目管理决策更贴近项目现场，缩短决策距离，提升项目物业管理效率。

以融创服务为例，自2015年起融创服务的组织变革经历了三个阶段。初始建设阶段由于管理体量小，项目主要分布在几座核心一二线城市，因此仅设立四大区域。2020年，融创服务将内部原有的跟地产对应的7个区域调整成15个大区，以满足现阶段公司拓展的目标要求，同时缩小管理跨度，实现区域深耕。今年，在15个大区之下，融创服务以满意度、经营、市拓、经营服务为考核指标，强化集团与大区、城市的各自定位，推动大区平台和城市的资源共享，强化组织的高效集约功能。

从机制层面来看，绩效考核体系效果不佳。组织传承自企业的发展战略，人才是实现发展战略的关键落脚点，而机制则是组织与人才之间的纽带。因此，机制是企业的内在驱动力，它的激活首先取决考核的效果，即考核强化企业对业务、服务标准和人员的管控，让末位淘汰，让能者上升，这是员工职业通道层面的价值。

根据克而瑞物管的调研，约有58.7%的受访企业表示公司内部现有的绩效考核体系效果一般。

物业企业将集团的经营目标进行分拆，将指标落在各区域，各业务条线，甚至个人头上。为达成既定经营目标及保障服务品质，各级员工及各业务条线员工都背负着各自的考核指标，上至区域总的营业收入，下至客服人员的投诉率。在执行过程中，有些物业服务企业步入误区，为考核而考核，考核是驱动企业发展的手段，而不是目的。不仅仅是分拆任务指标，同时也应匹配相应资源。建立双方信任，并具约束力的考核激励机制，真正激发员工动力。

从人才层面来看，人才效能持续提高。内部培训力度加强，培训方式线上化，培养内容更前瞻，侧重管理提升和客户洞察领域。人才是企业在构建面向未来的核心竞争力中的核心资产。物管行业目前依旧属于劳动密集型行业，人力成本的不断上涨，即给企业的成本管控带来压力，又促使企业谋定而后动，在提升人才的效能方面狠下功夫。

2021年上市物企人均创收平均同比增速为17.2%，其中，德商产投服务、新希望服务、东原仁知服务、力高健康生活、越秀服务、弘阳服务、中奥到家、保利物业、金科服务、德信服务集团及康桥悦生活11家上市物业服务企业的人均创收同比增速均高于30.0%。

在过去的一年，我们还看到一些比较突出的变化。一是培训时间的增加。根据克而瑞物管的调研，约有54.4%的受访企业增加了培训时间，其中培训时长增加超过10%的占比约为43.5%。

二是从培训方式来看，线上培训成为重要的培训途径。除了传统的线下授课外，近97.8%的受访企业都开展了线上培训，一方面与企业前期的数字化建设有关，另一方面也受疫情影响，一些课程无法通过线下的方式开展。

三是培训内容更前瞻，侧重管理提升和客户洞察领域。在人才培养方面，2021年一些上市物企也对自身的人才培训内容进行优化升级。从数据来看，克而瑞物管通过调研发现，企业更侧重管理能力提升、行业前沿解读和客户洞察等方面的培训。

数字力：

头部物企覆盖率高

数字化助力企业转型升级

一、物企数字化投入两极分化，但基本战略目标不变

1、头部物企继续向应用平台化深化。从TOP50物企数字化发展阶段来看，相比2021年，2022上半年以来，TOP50物业企业基本上完成了中后台信息化和硬件端数字化，运营智能化和应用平台化的比例也略有提升。其中头部物企在主数据、物联网等方面进行深挖；而中部物企在降本增效、业财方面做拆解、细化。

2、投入金额增速放缓，数字化团队规模缩减。从数字化投入上看，TOP50平均投入金额增速放缓，头部企业与中部企业数字化投入差异明显。从数字化团队人数来看， 2022年团队整体人员规模量较2021年略有下滑，主要因为数字化产品开发完毕后，为提高企业经营利润，仅保留了少部分开发人员用于后续的版本迭代以及部分产品运营人员。

3、战略目标变化不大，降本增效仍是主旋律。在数字化战略目标上，2022年总体战略目标大方向上变化甚微，降本增效仍是物企数字化的主旋律。从部分物企2021年年报披露信息看，智慧社区与数字化对增值服务的工具作用被提及最多，随着国家政策的支持及居民需求的变化，智慧社区已经成为未来大中型物企运营社区项目的必选项，而数字化工具对物企增值服务的提升也更好的帮助物业企业突破现有资源渠道，扩大用户规模，从而助推增值营收的增长。

二、持续以客户为中心，数字化进一步提升服务满意度和增值服务能力

1、以客户为中心打造数字化运营闭环。用户全生命周期管理也成为物企关注的数字化方向。通过400电话、APP、小程序、企业微信等全渠道服务触点的建立，一方面丰富物企与用户的交流沟通，另一方面更好地进行服务、评价数据的采集。

2、用户对于智慧物业服务满意度和好评率更高。从用户侧调研数据来看，对比体验过智慧物业服务和未体验过智慧物业服务的两类人群，前者普遍对物业评价更高，智慧物业服务切实提升了用户服务品质。如碧桂园服务的两个智慧物业产品碧有单产品2021满意度90.61%、大管家产品2021满意度90.89%；招商积余服务客户通行好评率提升至95%；新城悦服务报事好评率99.34%。

3、数字化助力物企增值服务营收提升。2021年碧桂园服务本地生活服务同比增长107.1%。该服务打造离客户更近、粘性更高的近场零售模式，通过凤凰会和碧乐淘让用户足不出户享受商品服务。时代邻里智生活服务同比增长278.5%，公司通过推广社区在线购物平台「邻里邦」APP与「邻里星选」，为业主提供高质量商品和贴心服务。

三、助力多场景降本增效，数字力成为园区管理和城市物业的关键胜负手

1、数字化细分应用场景实现降本增效。如万物云通过智慧城市场景，帮助多类型物业场景管理效率提升400%；龙湖的智慧社区场景，通过数字化实现了巡检效率提升200%，人工成本降低62%。在智慧运营侧，旭辉永升服务实现了60%预算自动编制，审批提速56%，关键数据指标自动推送及预警。在智慧停车方面，招商积余的缴费开票工作效率提升75%。在客服机器人场景下，碧桂园服务的线上接单比例超过90%，客服订单处理效率提升3倍。

2、数字化驱动园区实现综合运营管理。智慧园区服务，通过各类智慧化设备的建设，由物联网平台进行统一管理，把所有设备的运营数据信息在虚拟空间中完成映射，使得园区运营方能够更直观地对园区的运行状况进行掌握。而通过各类技术算法，将采集到的各类数据进行清洗、建模、分析，赋能智慧办公、招商引资、能源管理等各类前端应用。

3、智慧物业服务降维赋能城市数字治理。以万物云在基础设施养护的云维保为例。通过传感器和摄像头，能够实现24小时监测水泵房、配电房、电梯等设备的运转情况。万物云方面介绍，万科城的7个水泵房，靠人工进行检查需要两个多小时，通过云维保检查20秒内即可完成。

总 结

服务力是物业企业持续并创新性满足客户需求的能力，也是企业面向未来综合服务能力的体现。其中，产品力和组织力是企业生存和发展的根基，根基的稳定决定企业发展的潜力；而数字力是企业未来发展的核心竞争力，将成为物业企业分水岭。只有不断创新产品服务、强化组织保障、加快数字化转型升级，三者有机结合，才能有效保持企业发展力，提高综合服务能力。展望未来，物管行业迈向基层治理框架下的市场化、专业化、品质化道路。从增量走向存量时代，物业行业突破服务边界，市场容量持续扩容。物业企业围绕服务力，创新发展的方向始终未变。