如何提升物业服务水平？这是一个全景视角 | 服务力峰会后记①

2022年7月29日，由易居克而瑞物管主办的「2022中国物业服务力百强峰会」圆满落幕。现场，来自中国物业管理协会副会长杨掌法、罗传嵩、余绍元；中国物业管理协会名誉副会长曹阳、李书剑、王宏杰、韩芳、周洪斌、李春俐；中国物业管理协会副秘书长程纯洁；中国物业管理协会常务理事张毅、曾师、汪香澄；以及来自浙江省、黑龙江省、山东省、湖南省、重庆市、深圳市、合肥市、武汉市、南京市、长沙市、西安市、珠海市、绍兴市、金华市、郴州市、湘潭市、衡阳市、宜昌市等地方协会的会长、秘书长亲临，来自物企、开发商、知名高校、金融机构、上下游产业链等领域的30余位行业领袖，与500余位多个领域的专业人士、企业代表齐聚，共话当前物业行业的核心议题。此外，克而瑞物管也于现场发布了「2022物业服务力系列测评成果」，为物业行业树立了服务力风向标。

克而瑞物管将对现场嘉宾的演讲干货与各位读者一起分享，以期对于物业行业的探索与实践有所启发。

本期嘉宾

易居克而瑞副总裁  张兆娟

在「2022中国物业服务力百强峰会」现场，易居克而瑞副总裁张兆娟发布了《2021-2022年度中国物业企业服务力研究报告》，以下为报告主要内容解读：

克而瑞于2020年首次面向行业提出了“服务力”概念。服务力是决定企业未来持续发展的能力，克而瑞通过建立服务力“POD模型”即产品力、组织力、数字力三个维度来对其进行评价。

产品力：

丰富度、成熟度、精细度

满意度、美誉度

今年各大物企在产品层面呈现如下特点：

第一，服务产品不断完善，“品牌化”运作加强；

各大物企都在做标准化的建设，无论是产品化的内容还是住宅建设，都在朝着品牌化的路上前进，不断地更新迭代、不断地细化环节。

最明显的在于社区增值这一方面，这一业务经过这两三年的摸索，物企们已经开始做整合归纳，根据前期的经验提出相应的产品体系。

另一方面，企业的品牌化意识特别强，从顶层开始发力，比如保利的“装配式”服务模式等，通过顶层的联动来带动整个集团的品牌化活动。

二、加大产品及客研投入，“品质兑现”成为重心；

除了品牌的深入，各大物企也在加大产品和客研投入，在升级整体服务理念、数字化改造、业务体系梳理等各个方面都做了相关尝试。

除了研发投入资金的比例增加之外，一些公司设置了独立部门，一些公司则设置了独立岗位开展客户研究和产品研究。企业的关注点从“企业”转向了“客户”，例如，世茂服务将从2021年的[有品质?高增长]转向2022年的[高品质的增长]。

三、社区增值业务持续探索，产品“整合”趋势明显；

社区增值业务是最近几年大部分物业企业都在探索的赛道，但由于一个社区有成百上千个业主，每个业主的需求又完全不同，再加上每个物企所管理的社区有一定的基数，导致整个数据需求样本多而杂，这一赛道的难度可想而知。

在各大物企重点发力的增值服务中，有半数企业在“到家服务”这一项中发力，而社区团购服务和社区零售服务也被部分物企纳入扩展版图内。

随着数字化深入社区各个细节、疫情封闭式管理促使物业和业主长时间的接触等事件的发生，各大物企的社区增值服务逐渐成型，成为新的产品化体系，比如绿城服务的智慧园区服务体系。

虽然这个赛道很难，但是物企都在迎难而上。就目前来看，上市物企社区增值服务业务实现了高增长，上市物企社区增值服务收入均值从3.61亿元提升至6.14亿元，整体增长60%，这个数字体现了各大物企的决心和未来方向。未来，社区增值服务将占整体服务的30%，乃至更高，这将是所有物业人在物业费不变的情况下最大的心愿。

三、商企城服产品沉淀打磨，产品框架逐步“细分”；

在商企城服这一领域，一些头部企业不停做产品的迭代，逐渐成立了一些标准化的体系。

四、非住产品日益成熟，ToB/ToG增值服务专项挖潜；

物企在to B和to G的非住宅方向已经逐渐成熟，非住中商业占比已经超过了80%，再加上超过50%的城市服务，形成了“住宅+商业+城市服务”的标准模式。

目前，在城市服务赛道，头部物企都在逐渐发力。上市物企基本上已经在布局城服类业务的企业服务，包括行政类的个性服务等等。

相比之前的两三年，今年有一个有意思的事情：已有13家物企已布局包括团餐在内的餐饮服务领域。这是今年新出现的一个情况，或许在未来这一领域会成为新的蓝海领域。

五、品质投入与业主满意仍有距离，服务评估需向“独立性、系统性”方向演变；

去年，70%的企业在企业品质上做了提升，但实际的服务满意度却下滑了0.89%。服务品质、业主满意、品牌口碑、市场消息效益、可用资源，这是一个理想化的匹配循环，实现起来却比较难。

很多物企在今年开始做独立化和系统化运作，从评价方式、评价指标，评价延伸性范围等全方位的延伸思考，比如单独考虑物业公司应该如何做，从产品体系来看满意度应该如何做，等等。

组织力：

组织管理力、组织效能力

人才吸引力、人才培养力

就组织力来看，目前物业服务企业呈现出如下特点：

一、上市物企管理效率与人均效能均有所提升；

对于组织力，第一个的评价标准肯定是效能高低问题。

从数据上来看，平均上市物企的管理费同比下降了接近5%，造成这个下降数值的两个主因是：部分扁平化管理和科技化管理。不过在管理费用下降的前提下，上市物企人均营收和人均毛利同比分别上升11.6%、12.3%，人均薪资也同比上升9.8%。这也就意味着，物企的管理费用变得更加合理，管理效率逐渐提升。

此外，今年行业有两个大趋势，一是各物企内部组织更加扁平更加敏捷，不断地内部优化调整；比如：绿城服务坚定采取更有效率的扁平化模式，城市公司将作为集团的派出机构，并按照一定的项目规模组建项目群，等等。二是持续孵化专业的增值公司，为公司的增值服务体系增砖加瓦。

二、并购“胃口大” ，四成企业已在组织层面进行并购整合；

在物业行业，并购是一个非常普遍的现象。不过这两年并购金额的上涨，让并购之后的管控处于一个弱管控状态，这样会造成管理的权责不清晰、管控力度不足、战略协同差、人才引进、机制认同的问题，而解决这些问题的因素就在于组织力。

从组织管理角度来看，并购下快速扩张带来的短期员工规模迅速膨胀会带来一定管理压力，主要体现在企业战略有效性等维度层面。虽然并购在一定程度上有利于企业的综合业绩表现，但如何做好投后管理和内部整合，成为当前企业面临的新课题。

三、绩效考核体系效果不佳，机制建设更应“鱼渔并授”；

在绩效考核方面，克而瑞投放的问卷结果显示：34.8%的人认为现有的考核是有效的，58.7%的人认为一般。

之前，企业通过目标做指标拆解、绩效考核，当下头部企业则更深入地去做管理。通过对目标员工考核完毕之后，完成指标数据的短板分析、重新定制目标、修改计划、做复盘调整等。除了考核之外，企业给员工提供了各种能力知识培训。

四、内部培训力度加强，培训方式线上化，培训内容更侧重管理能力、行业前瞻及客户洞察领域；

2021年，各大物企加大和高校进行合作，引进人才，加大培训力度。过去一年，每家企业都会安排自己的员工进行线上的培训和学习，且线上培训方式各异。

至于培训内容，将近80%的员工聚焦在管理能力提升，包括个人职业素养、领导力、团队建设，客户洞察以及满意度提升的相关培训也比往年有了很大的提升。

数字力：

数字建设力、技术创新力、市场竞争力

内外融合力、场景解决力

一、物企数字化投入呈现两极分化，但降本增效的目标不变；

物企数字化投入呈现两极分化的，头部企业在主数据、物联网方面的投入越来越多，领域专业度也越来越高，而中部企业则在降本增效、业财方面进行细化、深入。

金融社区、增值服务、城市服务是数字化发力的主要方向，头部企业不断加大投入，已有部分房企已经年投入过亿；但就中部企业来看，其投入占比一直处于持平，有少部分更是出现了减投。

二、持续以客户为中心，数字化进一步提升服务满意度和增值服务能力；

以招商积余为例，其对客户提供全触点的服务体验，实现对内、对外赋能一体化项目生命全周期管理平台。

就用户评价来说，体验过智慧物业服务、给物业服务打4星5星的用户比没有体验过智慧物业服务并打出同等评分的用户要多一倍。

三、助力多场景降本增效，数字力成为园区管理和智慧城市服务的关键胜负手；

数字化对于降本增效细化已取得初步成效，例如，通过客服机器人接单比例提高，通过智慧停车缴费开票效率提升，通过智慧运营提升预算编制审批速度，等等。

此外，数字化也在驱动园区实现综合运营管理，大量企业进入到商办和产业园，在园区内广泛地推广数字化综合应用体系，并通过园区逐渐与政府合作打造智慧城市，达成数字化的战略驱动。

当前，数字力已经逐渐被运用到基础设施管养、智能环卫、社区协同治理、居民公共服务这些城市服务的主要领域中。未来，物企数字力将成为竞标智慧城市服务的核心能力之一。