物企服务力|绿城服务的服务力是怎么炼成的?

2022-08-05 08:00:56 克而瑞物管 微信号 

服务力是物业企业持续并创新性满足客户需求的能力,也是企业面向未来综合服务能力的体现。2022年7月29日,由浙江省物业管理协会指导、易居克而瑞主办的「2022中国物业服务力百强峰会」在杭州开启。自2020年克而瑞首次提出服务力已历时三年,在不断探索和深度研究下,克而瑞物管引入服务力POD模型,即产品力(Product power)—组织力(Organizational power)—数字力(Digital Power),重塑服务力研究。

在克而瑞发布的「2022物业服务力系列测评成果」,绿城服务荣获“2022物业服务力百强企业”TOP1、“2022高端物业服务力TOP10企业”、“2022城市服务TOP10企业”、“2022办公物业服务力TOP20企业”、“2022物业服务企业优质服务体系——幸福里”、“ 2022年度服务力标杆项目——杭州凤起潮鸣”、“ 2022年度服务力标杆项目——青岛深蓝中心”等多项荣誉,不仅摘得服务力百强的桂冠,所获奖项还涉及高端物业、城市服务、办公物业等细分领域,保持行业服务力领先地位。

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绿城服务是一家富有人文主义情怀的企业,在服务产品的打磨上伴随着其发展的全过程。围绕不同类型的客户群体进行产品体系的梳理,深化各个场景下的服务内容,并将品质作为核心价值,不断加强淬炼产品力,是绿城服务能够一直保持竞争力的原因。在绿城服务丰富的产品体系和服务内容中,今天我们重点关注“未来社区”的打造和“幸福里2.0”体系两方面,深度解析绿城服务的服务力是如何炼成的。

着眼未来

做“未来社区”最前端的探路者

围绕未来社区生态化、数字化、人本化价值导向,绿城服务一直在积极探索,并且从政策端的响应,到未来社区的实践,绿城服务也走在了最前端。

未来社区是浙江省提出“共同富裕先行示范区”、“省域现代化先行”的两个“先行”的社区重要抓手。未来社区的“三化九场景”和绿城服务对于行业未来发展的研究相匹配,绿城服务认为,只有围绕人们的美好生活,不断提供平台化的、体系化的服务,才能真正满足人们的需求。2019年浙江省政府未来社区政策出台后,绿城服务马上将所有小区都按照未来社区的要求去部署,三年多时间,绿城服务从科技、运营、基础服务等全方位参与,成为浙江省公布的首批未来社区建设参与最多的公司之一,也是唯一一家物业属性的公司。

绿城服务把未来社区的构想与社区的实际运营经验相结合,在生态化上,形成了一体化可持续运营体系。从开启创建未来社区生活服务开始,到形成自平衡可持续运营的全过程,通过“数字-科技”的赋能,线上线下空间、数字化场景联动、打通多端数据交互等等形成平台一体化发展。未来社区生活服务体系的形成初期,绿城服务通过物业服务及前期咨询业务介入开始,并开始搭建数字化体系;第二阶段的重点是生活品牌的构建和咨询运营,在场景落地、设立运营及管理规范和组件社群后,通过商户管理和活动组织,落地九大场景空间内容;前期阶段的基础培养集中在第1-3年,第三阶段是第4-5年,是未来社区生活服务体系趋于成熟运营的关键,运营方将逐步退出,构建社区志愿者团队、社群可自主运作,形成资金自平衡,并留有运营、数字化预算,并且部分场景成为社群阵地,与业主形成良好互动,最终形成多方参与、多端交互,共建共享共治的社区生活服务体系,达成生态可持续运营。

在数字化上,将物理空间的数字化和服务管理的智慧化相结合,以未来社区、政府数智、数字乡村、智慧园区、智慧物业、智慧校园为核心技术,将数字化分为数字空间与智慧服务两方面,建立覆盖人民生活的全空间,多业态的数智科技应用基石。并且已经在数智科技的应用建立过程中,斩获多项殊荣,如千豚智能智慧园区标准化运营管理平台获中国软件行业协会“2021年度优秀软件产品”称号;未来社区数字化平台开发标准构建及应用示范项目申报省科技厅“尖兵”“领雁”研发攻关计划,已获立项;未来社区数字化服务与管理系统获2021中国设计智造大赛“佳作奖”。

资料来源:企业提供、克而瑞物管华南整理

在人本化上, 绿城服务以居民为中心,打造全生命周期、全生活场景双需驱动的服务生态体系,并且不断升级完善相应的产品体系及服务内容。人的全生命周期,满足从婴儿到长者全龄段人群需求,并提供相应的公益和普惠性服务和活动;人的全生活场景,侧重于商业化运营,涉及的是社区生活的所有面,提供教育、康养、文创、资产、到家、零售等一站式生活体验。

资料来源:企业提供、克而瑞物管华南整理

未来社区的开发运营上,绿城服务是走在最前端的探路者,针对企业开发及综合服务能力面临的巨大挑战,以及地方政府对政策尺度、落地管理缺少样板对标,绿城服务已形成成熟的运营服务模式,拥有全功能综合性的“大运营”服务体系,可以采用“自营+平台化模式”联合多方介入,确保33项指标全盘落地,辅助未来社区体系的可持续运营。

经过一系列探索实践,绿城服务已经形成了绿城未来社区「翡翠模式」,即围绕“建营一体、多跨协同”为主线,夯实“党建统领+四区协同+五社联动”共建基础,“社团自治+声望换礼”、“数字平台+智慧物管”及60%公益+40%商业定价的一套组合拳实现了群众满意度高、场景活跃度强、资金平衡度好的效果,探索出了未来社区“自造血、自运转”的路径。

绿城服务翡翠未来社区的场景运营模式

资料来源:企业提供、克而瑞物管华南整理

聚焦基层治理

做“幸福里”生活的缔造者

2022年7月29日中国物业服务力百强峰会上,绿城服务发布了幸福里2.0服务体系,升级后的幸福里保持党建引领、多方共治的核心,提出一体两翼、三方共治、四轮驱动的幸福里2.0模式。

幸福里是在党建引领下,以业主委员会为主导,以里长组织为支撑,以业主共同参与为基础,以园区服务中心为执行单位,合力打造众筹、自治、共建、分享的新型园区治理模式。幸福里2.0是绿城服务参与到国家基层社会治理的创新之举,它代表的是未来共治共享的幸福生活服务体系。

从绿城服务实践层面来看,其成立之日起就确立以客户为本,从客户服务中心的成立到业主质量监督员的活动举办,再到幸福里的全新升级,从聆听到参与再到共治,绿城服务以客户为本的服务初心始终没有变。在倡导业主共建共治过程中,找到未来发展之路,即园区自治共管模式,让更多业主参与到园区治理中来,每个人都能自治自为。人人都是服务者,人人都是被服务者,这是人类城市化过程中非常重要的助推和加速。

幸福里2.0模式是物业的全面配合,高质量地做好园区的服务,其中的一体是社区党委业主委员会或者幸福里委员会,里长组织和业主组成的;两翼是园区睦邻社团组织和志愿者服务组织;三方共治是社区党委、业主群体、物业企业三方主体,通过目标共识、产品共善、过程共行、理念共声实现园区共治效果;四轮驱动是指安全共治、品质共建、人文共享和公益共行。

绿城服务幸福里2.0

资料来源:企业提供、克而瑞物管华南整理

绿城服务的幸福里共治模式从杭州出发,遍及全国196个城市,创建超1200个项目。并且形成众多美好与共治的中国故事,如为增强园区安全,从深蓝广场的AED出发,逐步举办急救培训、接入红十字会,搭建起从园区私享到社会共享的急救人员及设备网络;在舟山·长峙岛等项目中,打造多元场景、数字赋能、社区治理,共建共享的“1+3+N”基层治理模式,让各方凝聚在一起,以社区为家、在社区当家;以云南·南城嘉园为代表的设立“邻聚里”红色物业党群服务站,将物业服务、网格治理、党群议事等功能集中起来,打通党群服务“最后一米”;以山东理想之城为代表,由园区警察、医生、教师等业主组成“互助达人社群”,为老人、小孩提供专业知识辅导,互帮互助、安心守护,实现邻里互助,人人为我我为人人。绿城服务的脚步不停,更多的力量逐步汇聚,美好的故事正在发生……

绿城服务幸福里的升级就基于不断去发现问题,思考与解题的过程。幸福里的缔造是在众多力量的加持下产生的,这个过程中经验的积累,不足之处的发现和解决,都是绿城服务在幸福之路上的收获。今年,绿城服务通过对业主、里长员工、社区等多方调研,绿城服务积累了5条经验:充分发挥物业企业在社区治理中的优势;将幸福里与地方政府政策和环境相结合;幸福里的内容设计具有前瞻性和可操作性;制定了一条适应幸福里推进的执行模式;找到了撬动业主参与得好的切入点。

同时,在调研过程中绿城服务也发现一些不足之处,如对幸福里的认知深度、产品的系统设计和因地制宜、机制是否具有长效性和创新性、执行层面的腰部力量,以及三方共治的社会氛围等方面都有待加强提升。通过连接政府,政企联动让基层治理创新更优;连接业主,里长计划让共治模式运转更顺畅;连接园区,产品创新让共治服务水平更高;连接员工,以运营深耕让内部运营能力更强;连接社会,以平台发展让长效机制的保障更全。

另外,绿城服务在员工层面,将落地强化赋能体系和分享机制,推行城市发声,以“一城一策”的方式形成城市幸福里故事集。在社会层面,完善支持体系,在公益资源的连接和创新资源孵化的同时,打造共治的品牌体系和文化体系,通过细分激励体系和支撑体系,打造一个更加可持续的幸福里发展平台。

小结

绿城服务的“未来社区”和“幸福里”服务体系我们都不是第一次了解,但是每次产品的升级都有新的闪光点出现,历经实践的沉淀它们在产品体系、服务内容、运营模式上都更加脉络清晰。在这次发布内容中,我们发现未来社区的“三化九场景”更具有绿城特色,并且可向更多企业输出,而幸福里的服务体系更完整,每个幸福里项目都有自己的故事正在发生,属于幸福之路中国故事集将更丰富,幸福里的共治内容更成熟,可持续。

物业服务的角色任务愈加凸显,是国家对于物业服务在社区内外的要求趋于多元,希望物业企业成为城市发展中的参与者,并对其服务能力与质量的期待也是最重要的,物业企业在市场化发展中能够展现出多大的社会责任感和服务能量,国家及政策端就会相应或超前释放多少服务领域与机会。绿城服务基于自身的沉淀与积累,在浙江这个勇于创新的区域里,通过产品服务的深化、组织力的提升、科技力的创新应用,不断锤炼自己的服务力,并且以单项目为点位,精细打磨,全国复制,注重服务体系的实践落位,这些才是绿城服务能够在激烈的竞争环境中仍保持竞争力的核心,行稳致远,未来可期。

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(责任编辑:王治强 HF013)
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