物业服务面临的痛点之难,企业微信的解决之道 | 服务力峰会后记⑥

2022-08-25 08:00:46 克而瑞物管 微信号 

2022年7月29日,由易居克而瑞物管主办的「2022中国物业服务力百强峰会」已经圆满落幕。现场,来自中国物业管理协会副会长杨掌法、罗传嵩、余绍元;中国物业管理协会名誉副会长曹阳、李书剑、王宏杰、韩芳、周洪斌、李春俐;中国物业管理协会副秘书长程纯洁;中国物业管理协会常务理事张毅、曾师、汪香澄;以及来自浙江省、黑龙江省、山东省、湖南省、重庆市、深圳市、合肥市、武汉市、南京市、长沙市、西安市、珠海市、绍兴市、金华市、郴州市、湘潭市、衡阳市、宜昌市等地方协会的会长、秘书长亲临,来自物企、开发商、知名高校、金融机构、上下游产业链等领域的30余位行业领袖,与500余位多个领域的专业人士、企业代表齐聚,共话当前物业行业的核心议题。此外,克而瑞物管也于现场发布了「2022物业服务力系列测评成果」,为物业行业树立了服务力风向标。

克而瑞物管将对现场嘉宾的演讲干货与各位读者一起分享,以期对于物业行业的探索与实践有所启发。

本期嘉宾

企业微信地产物业行业总监  肖宏尧

在「2022中国物业服务力百强峰会」现场,企业微信地产物业行业总监肖宏尧以《企业微信助力物业服务力结构性提效》为主题展开对物业服务力的解读:

扎根消费互联网,拥抱产业互联网

在腾讯的组织架构战略中,企业微信与微信、QQ邮箱一样隶属于微信事业群。作为一名微信人,我们认为,产品观和价值观应该始终保持思辨,即我们今天打造每一款产品时始终要思考和自省一个问题:为什么做这款产品,能带来怎样的价值,企业微信可以为物业行业带来什么样的价值。

那么,企业微信的定位是怎样的?企业微信的定位,是企业的专属连接器,连接到物业服务中的业主、客户。我们认为,以客户为中心驱动的业务流程,才是做好物业服务的本质因素。

正因如此,企业微信一端扎根消费互联网,另一端则拥抱产业互联网。最近一年中,物业发生了很多收并购,企业微信对上下游的不同组织之间做了连接,使得物企既可以对收购的企业产生较强管控,同时也可以调整物企自身的管理模式,以赋能的方式管理收并购的企业。

此外,对于企业而言最重要的一部分就是企业员工,商业的本质是给员工创造价值,今天企业微信也希望可以为物业行业的每一个工作人员创造和带来价值。

纵观企业微信在重点行业TOP50企业的覆盖率可以发现一个共性,即在行业覆盖率越高的行业,其服务属性是越强的,所以从服务的角度来讲,企业微信与服务类的行业是更为契合的。目前,基本上国内TOP50的企业都在用企业微信。

解决物业企业服务过程中的挑战

对于物业行业来说,其最本质上的属性是服务,当前大多数物业企业在对业主服务时面临以下挑战:成本难降低、过程难监管、多经难增长。

物企在做业主服务的时候,往往会给业主提供很多非常复杂的途径反而降低了用户体验,而企业微信多端赋能,串联起整个企业的沟通渠道,助力企业自有的APP、公众号、小程序通过企业微信和微信连接的能力建立属于企业自与客户的触达渠道,让业主使用微信(私聊、公众号、群聊)即享专业服务,感受社区生活更便利。

此外,“沟通”是物业服务重要的另一点,每天大量的服务场景、高频率的与业主之间沟通,如何将这部分业主的数据资源收集、沉淀、转化为可实现的效能,是物业服务管理向数字化转型的关键,这是企业微信在替物业思考的方向,也是企业微信希望可以带给物业行业的一个变局。

“连接”的本质是做好每一环的服务,企业微信通过“连接”与各大物企一同应对挑战,通过企业微信可以连接到微信,承载着企业希望赋能给每一个业主的功能和服务。

回到微信的产品观和价值观,我们一直讲,该如何看待企业微信这款产品,有个词叫做人际服务,我们希望每一个员工成为企业服务的窗口,特别是对于物业行业来讲,希望我们的每一个管家都可以代表企业,服务每一个业主。

让物业管理行业提供有温度的服务

基于这样的逻辑,我们认为,物业管理行业需要有温度的服务,企业微信正好能提供这样的人际服务的魅力。

服务从一个官方认证的身份开始。企业微信是企业官方的客户服务工具,从企业认证的身份,到规范的交易流程,企业的服务能力的提升会直接体现在客户对品牌的忠诚度上,让客户在线上建立信任,以真实、认证的身份去连接 C 端的服务,让每一位企业员工成为企业服务的窗口。今天有企业微信的出现,通过黄色的公司简称辨别真假,“假管家”再也不会出现了,从业主个人财产、安全角度考虑,物业公司在为业主思考的第一步。

我们不断思考、探索如何为物业行业带来新的价值,如何为管家赋能,基于此,企业微信提供一系列工具帮助管家服务好业主。企业微信个人名片的页面和微信有不同,提供了不同于微信的工具栏,包括业主画像、聊天工具栏、快捷回复,可以配置很多专属于企业自己的服务,比如一客一档、实名、电话、地址,帮助管家服务好业主,提供更有温度的服务;还可以在常见物业服务场景帮助管家服务全面提效,批量催缴费、报事报修等,全面提升管家服务效率。

同时,从集团到项目,运营动作能真正落地,经常会有一个疑问,集团往往对项目有很多要求,但运营动作无法落地、没有很好执行,今天通过企业微信可统一管理、配置发送的内容,具备群发和业主朋友圈能力,通过以企业的层面一键下发给所有需要外发的人员,并且这个过程中项目成员是否执行集团清晰可见,更加便于集团层面整体的管理,也协助企业做好服务质量管理。

近年来,物业其实最关注的一个核心点在“多经难增长”,今天以我们一直很关注的电商角度来讲,我们会发现,有市面上有很多的搜索电商、直播电商、兴趣电商,而对于物业行业来讲究竟什么才是我们的核心?其实是业主的满意才会有生意,所以于物业行业生意,我们将信任电商,业主今天话都不想讲所有电商逻辑不成立的。

关键点是“打标签”,那么,假设服务做好的前提下,“标签”会带来什么价值?过去,物企不了解业主,需要思考到底应该为业主推荐什么样的商品,现在,通过为业主设置标签库,管家手动&系统自动为业主打标签,建立完善的标签更加了解业主,例如家里有老人、小孩、车辆信息等标签,基于准分类与画像运营,还可以根据业主的喜好、需求,帮助物业公司选品、推荐。

其实,物业的挑战不仅仅在外部,企业外部需要与内部相互连接。

在工单场景下,过去传统的工单的形式是投诉、报修解决,如今通过“内外一体方式”,在解决问题环节增加拉群沟通,将紧急的事情诸如业主家的水管爆裂,由管家建立业主沟通群、内部督办群,把业主、管家、工程人员、维修人员全部在群内进行高效沟通,这个才是强调的“内外一体”的价值。

今天物业企业真正应该去选择的数字化工具,更应该是可以把内部、外部每一个业务场景连接起来的工具。推广数字化工具最难的一件事情是学习和培训成本,在企业微信当中,融合了腾讯会议、腾讯文档等腾讯生态内多款国民级产品能力,以及与微信沟通一致的体验,面对集团职能人员、管家等员工教育水平不一样的情况下,通过企业微信和微信一样的沟通体验和操作,可以更好把业务场景落实。

展望未来

未来,企业微信将基于物业管家“超级触点”,交叉销售集团生态资源,串联起整个微信生态和企业之间的商业交互,为集团多业态带来更全面的商机,并且让企业建立起自己的大会员运营平台,通过提供数字化工具、组件来帮助物业行业实现给予微信生态的良性循环,进行达成结构性提效的目标。

对于物业行业,企业微信给出了“七步骤”落地运营建议:项目前期准备、内部使用活跃、业户信息打通、客户基础服务、管家服务提效、品质管控升级、客户增值服务,让物业企业知道到底应该什么时间做什么事情,如何提高服务,帮助物业行业实现基于微信生态的良性循环,进行达成结构性提效的目标。

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(责任编辑:刘海美 )
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