物业服务企业参与基层社会治理现状调查

文/黄光宇 顾玉兰

为深入了解和剖析物业服务企业融入基层社会治理的现状以及存在的困难和问题，2021年9月至11月，我们制作了《物业企业参与基层社会治理现状调查问卷》，从企业参与基层治理的认知意愿，企业党组织在基层治理中的作用，企业与街道社区工作的“三方联动”情况等方面进行了调研。本次问卷调查共收到176个企业负责人的有效问卷，通过对这176份问卷的数据统计和分析，形成了本次调查分析报告。

大部分样本企业从思想认识上全面肯定了行业融入基层社会治理的必要性

本次调查设置了一项思想觉悟指标，即企业对参加街道社区治理工作的态度指数。在176份调查问卷中，选择“有必要”选项的占比50%；选择“非常有必要”选项的占比39.47%；选择“没必要”选项的占比7.89%；选择“可有可无”选项的占比2.63%。数据显示近九成物业服务企业认为“有必要、非常有必要”参加社区治理工作。近年来，经过红色物业思想的宣贯、抗疫斗争的洗礼，绝大多数物业服务企业的社会责任意识有了明显提高，物业服务企业已深刻认识到物业管理行业已成为基层社会治理不可分割的一部分，绝大部分企业负责人从思想认识上全面肯定了行业融入基层社会治理的方向和趋势。

▲物业服务企业要不要参加社会治理工作

物业管理行业的服务属性与基层社会治理之间的天然联系被逐步发现

在“物业管理对社区治理的主要作用”一项中，选择“提供就业岗位”选项的占比36.84%；选择“化解小区矛盾”选项的占比28.95%；选择“让业主安居乐业”选项的占比15.79%；选择“做好公共卫生安全防控”选项的占比10.53%；选择“减轻社区居委会工作量”选项的占比7.89%。从此组数据可以看出，物业管理行业的服务属性与社会治理之间的天然紧密联系被逐步发现。在近三年的新冠疫情防控工作中，物业人员的不懈努力，进一步让党和政府、广大人民群众认识到物业管理行业在社区疫情防控中具有不可或缺的作用，这为下一步全面推进物业管理行业融入基层社会治理打下了良好的民意基础。

部分样本企业不愿参与基层社会治理主要是顾虑难以承受超越法定和约定责任边界之外的经营风险

本次调查中有38家企业认为没有必要参加社区治理工作。在这38家企业中，选择“责任大”选项的占比50%；选择“没钱赚”或“没有人才”选项的均占比21.05%；选择“不是本职工作”选项的占比7.89%。尽管物业服务企业认识到积极参与基层治理是改善生存环境、外延服务内涵、提升满意度的契机，但仍担心超出合同和法定职责边界之后会存在经营风险。部分企业认为做超出职责边界的事需要收费，有钱赚的话还是愿意积极承担相应责任的；同时，也有企业指出了行业存在人才短缺的问题，因此在参与基层治理工作中难以取得良好的效果。

▲物业服务企业不愿意参加社区基层治理的原因

在调查中，近九成样本企业认为，小区建立党组织可以有效提高小区的物业服务水平

数据显示，在“小区建立党支部对提高物业服务水平有没有作用”一项中，选择“非常有用”选项的占比47.37%；选择“有用”选项的占比42.11%；选择“一般”选项的占比7.89%；选择“作用不明显”选项的占比2.63%。此组数据充分说明，基层党组织建设对促进物业管理融入基层社会治理的作用明显，反映出物业管理行业重视党组织建设，且党组织覆盖面较为广泛。

▲小区建立党支部对提高物业服务水平有没有作用

目前大多数样本企业认为居委会主任不能胜任物业品质总监的工作

在“居委会主任担任物业品质总监不可行的原因”一项中，选择“居委会主任不懂物业管理”选项的占比44.44%；选择“有可能损害公司商业机密”选项的占比11.11%；选择“居委会主任容易瞎指挥”选项的占比7.41%；选择“其他”选项的占比达到37.04%，不可名状的原因反映出企业对交叉任职具有一定的戒备心理。总的来看，目前大多数样本企业认为居委会主任不能胜任物业品质总监的工作。

企业认可“三方联动”机制在解决小区矛盾纠纷中的积极作用，但“三方联动”的效能并未得到充分发挥

在“三方联动对解决小区纠纷有没有用”一项中，选择“非常有用”选项的占比51.35%；选择“有用”选项的占比35.14%；选择“一般”选项的占比10.81%；选择“作用不明显”选项的占比2.70%。虽然，调查数据反映有近九成样本企业认为“三方联动”对解决小区矛盾纠纷能起到了积极作用，但在座谈会中，许多企业负责人认为，物业服务企业在“三方联动”中是被动的，现实中只有小区出现了不可调和的问题，且业主、业委会、物业服务企业找到街道或其他部门时，相关部门才会开启联动模式。尽管政府有文件规定，街道作为属地管理单位要每月定期召开“三方联动”会议，但调查发现，“三方联动”会议还没形成常态，没能最大化地激发“三方联动”机制的优势。

样本企业对街道社区的信任度高，处理小区矛盾纠纷找街道、社区来协调成为样本企业首选，且能发挥积极作用

在调查“小区发生矛盾纠纷时，找街道社区解决有没有作用”时，选择“有用”选项的占比55.26%；选择“非常有用”或“一般”选项的均占比21.05%；选择“完全没用”选项的占比2.63%。这组数据说明，随着街道切实落实综合管理属地责任，建立起物业管理联席会议制度，统筹公安、住建、城管、市场监管等职能部门和水、电、气等专营单位后，在协调解决物业管理重难点问题上发挥了不可替代的作用，并在依法依规监督物业服务企业履行职责，指导开展物业承接查验，监督物业管理项目有序交接等方面已经被广大物业服务企业认可。

▲小区发生矛盾纠纷时,找街道社区解决是否有用

样本企业对业主委员会这一业主自治组织的信任度仍处于相对低的水平

调查数据显示，在“处理物业纠纷时，您是否信任业委会”一项中，选择“非常信任”选项的占比23.68%；选择“信任”或“一般”选项的均占比36.84%；选择“不信任”选项的占比2.63%。这组调查数据反映出现阶段物业服务企业与业主委员会之间所谓“天敌”关系已经消退，但非常信任业主委员会还没有发展到主导地位。物业服务企业和业主委员会之间的信任危机并未完全解除，物业服务企业最担心的是业委会违法违规、暗箱操纵、有目的的“闹事”，影响到项目管理权的丢失。

多数样本企业在疫情防控中得到党和政府的表扬和认可，行业社会美誉度得到提升

在“物业服务企业在疫情防控中的作用和地位是不是得到了社会的认可”一项中，选择“得到了认可”选项的占比63.16%；选择“政府表扬太少”选项的占比21.05%；选择“没有得到认可”选项的占比10.53%；选择“行业负面新闻太多”选项的占比5.26%。物业服务企业在疫情防控工作中，普遍面临人员匮乏、物资紧缺、经费不足等困难，但整个行业在疫情防控中仍然主动配合社区工作，出人出力出钱做事，这得到了各级政府的公开表扬、表彰。但也有部分企业表示“政府表扬太少”，希望政府对企业的付出有所表示。

2022年5月10日，住房和城乡建设部办公厅、国家邮政局联合发文《关于做好疫情防控期间寄递服务保障工作的通知》，进一步强调了给予物业企业必要的保障和支持，并要求各级住建部门配合地方有关部门，将物业服务企业纳入到当地疫情防控体系，协助解决物业服务企业在防疫工作中遇到的实际困难，指导物业服务企业做好物业管理区域内的疫情防控工作。北京市率先发文明确了将物业服务纳入防疫体系。随着这一系列利好政策的出台，物业服务企业融入基层社会治理之路会越走越宽，物业管理行业也会因融入基层社会治理而获得新的经济增长点！

黄光宇工作单位为武汉职业技术学院；顾玉兰工作单位为武汉博观智库物业服务第三方评估咨询有限公司