物业人必备 | 2022中国物业「服务力红宝书」来了，全景视角看服务

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国内第一本

连续三年推出

曾连续加印三次

物业专业人士必备的案头书籍

「服务力红宝书」最新版来了

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自2020年，克而瑞面向行业首次提出“服务力”概念以来，服务力研究已走进第三个年头。服务力是物业企业持续并创新性满足客户需求的能力，也是企业面向未来综合服务能力的体现。其中，产品力和组织力是企业生存和发展的根基，根基的稳定决定企业发展的潜力；而数字力是企业未来发展的核心竞争力，将成为物业企业分水岭。只有不断创新产品服务、强化组织保障、加快数字化转型升级，三者有机结合，才能有效保持企业发展力，提高综合服务能力。

克而瑞作为行业领先的第三方研究机构，我们观察行业，却又深入其中。由克而瑞物管连续三年出品的“服务力”系列红宝书，研究服务力、见证服务力、助推服务力，与千万物业人一起推动中国物业服务水平的不断提升。

2022中国物业「服务力红宝书」涵盖四大篇章：服务力新模型、服务力新洞察、服务力新实践、服务力新观点。

一、服务力POD模型：助力物业人站在前沿

2022年，服务力研究已进入第三个年头，积累了大量研究成果与一线实践观察。基于对当前中国物业行业与物业服务企业的发展现状，克而瑞再次迭代升级服务力概念模型，推出了“服务力POD模型”，即产品力（Product power）—组织力（Organizational power）—数字力（Digital Power），来重塑服务力研究，以期为企业带来更直观的诊断和更深刻的思考。

坚守服务，就是要以服务为原点，以服务力为抓手，以价值提升为导向。价值提升包括两方面，一是以企业自身的发展价值提升为目标，夯实服务能力，提升服务效率，从而创造高质量的合理收益。二是物业服务企业吸纳了大量劳动人口，在基层社区治理中发挥了不可替代的作用，是稳就业、保民生中的重要一环。企业应将自身的发展积极融入国家和社会的战略发展规划中，融入现代服务业转型升级的时代要求中，不断改善服务口碑，提升民生服务覆盖，促进全社会的共同富裕。

当前背景如何构建产品力？

企业组织力该向何处发力？

数字化的最新内涵是什么？

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二、服务力新洞察：赋能物业人掌控最新趋势

产品力 | “产品力”是物业服务企业打造洞察、设计和落地服务内容的能力。一切业务均来自于产品的交易，在物管行业日趋激烈的竞争中，没有先进的产品就无法匹配市场上更优质的需求。而评价企业产品力，则需要从产品矩阵、产品成熟度和客户满意度等多维度进行。

产品矩阵逐步增强，扩展整合动态完善

“服务设计”不断深入，客研职能投入渐多

创新业务贡献显现，产品溢价仍然不足

组织力 | 我们认为可以从组织、机制及人才三个层面出发，组织代表着企业的战略和业务考量，人才是这一切变现的执行者，而战略和业务如何有效落地，根本因素在于机制能否激活内在驱动力。向组织力要效率、向机制要效果、向人才要效能，是组织力所要追求的终极目标。为了更好地适应行业的发展、业务规模的扩张以及“物业+”创新业务的发展需要，物业服务企业正在积极寻求组织上的探索与革新，并取得了相对不错成效。调研结果显示，约有82.6%的受访企业认为组织架构合理。58.7%的受访企业表示当前管理效率有提升且提升幅度比较大。

数字力 | 调研发现，当前头部企业在数据、物联网等方面的运营和应用层面全面深挖，中部企业则更聚焦降本增效，在业财方面做拆解和细化。从头部物企数字化发展完成阶段来看，所有头部物业企业已经实现了中后台系统化的建设，例如上线财务系统、OA系统等信息化系统来优化流程效率；超过90%的企业已开始通过硬件端数字化进行业务尝试，比如基于社区物业的各类智能安防、智能门禁、智能停车等设备的全面应用。26%的头部物企已开始尝试运营侧的智能化建设，通过物业企业内部管理、运营为核心的数字化应用建设实现企业各类资源的有效利用与效率提升。

服务产品设计趋势如何把握？

未来企业组织能力走向何方？

数字化如何真正地降本增效？

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三、服务力新实践：让物业人走进大咖思想

在服务力的全国调研期间，克而瑞物管深度访谈了来自政府、协会、物企、开发商、研究机构、上下游产业链等领域的行业领袖与专业人士，共同探讨物业行业面临的核心问题和发展路径。

与此同时，克而瑞物管也走进了优秀企业和项目，与企业管理层、具体业务服务人员进行了深度交流，近距离接触企业服务力的相关实践，捕捉企业经营服务中的闪光点，并形成相关研究成果，致敬标杆、学习标杆，以共同推动中国物业服务水平的不断提升。

行业大咖对服务的最新思考？

物企掌门人的独家操盘实践？

标杆企业如何做好物业服务？

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四、服务力新观点：与百万物业人见证行业盛会

2022年7月29日，由易居克而瑞物管主办的「2022中国物业服务力百强峰会」已经圆满落幕。现场，来自中国物业管理协会副会长杨掌法、罗传嵩、余绍元；中国物业管理协会名誉副会长曹阳、李书剑、王宏杰、韩芳、周洪斌、李春俐；中国物业管理协会副秘书长程纯洁；中国物业管理协会常务理事张毅、曾师、汪香澄；以及来自浙江省、黑龙江省、山东省、湖南省、重庆市、深圳市、合肥市、武汉市、南京市、长沙市、西安市、珠海市、绍兴市、金华市、郴州市、湘潭市、衡阳市、宜昌市等地方协会的会长、秘书长亲临，来自物企、开发商、知名高校、金融机构、上下游产业链等领域的30余位行业领袖，与500余位多个领域的专业人士、企业代表齐聚，共话当前物业行业的核心议题。

他山之石，可以攻玉。在此，克而瑞物管将峰会嘉宾的演讲内容集结于此，以飨各位物业同仁，并期冀对当下物业行业的探索与实践有所启悟。

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五、服务力测评成果：为物业人树立行业风向标

克而瑞发布了《2022中国物业服务力系列测评成果》，涵盖《2022物业服务力百强企业》以及《2022高端物业服务力TOP10企业》《2022商业物业服务力TOP20企业》《2022办公物业服务力TOP20企业》《2022医院物业服务力TOP10企业》《2022学校物业服务力TOP10企业》《2022园区物业服务力TOP10企业》《2022公建物业服务力TOP10企业》《2022城市服务TOP10企业》《2022物业服务满意度领先企业》《2022物业服务企业优质服务体系》《2022年度服务力标杆项目》共计12项成果，为物业行业树立了风向标。

服务力百强企业花落谁家？

谁是细分领域的年度明星？

全行业争相学习的标杆是？

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本文首发于微信公众号：克而瑞物管。文章内容属作者个人观点，不代表和讯网立场。投资者据此操作，风险请自担。