绿城服务金科丽：园区共治或许是物业服务最好模式 | 服务力峰会后记④

2022年7月29日，由易居克而瑞物管主办的「2022中国物业服务力百强峰会」已经圆满落幕。现场，来自中国物业管理协会副会长杨掌法、罗传嵩、余绍元；中国物业管理协会名誉副会长曹阳、李书剑、王宏杰、韩芳、周洪斌、李春俐；中国物业管理协会副秘书长程纯洁；中国物业管理协会常务理事张毅、曾师、汪香澄；以及来自浙江省、黑龙江省、山东省、湖南省、重庆市、深圳市、合肥市、武汉市、南京市、长沙市、西安市、珠海市、绍兴市、金华市、郴州市、湘潭市、衡阳市、宜昌市等地方协会的会长、秘书长亲临，来自物企、开发商、知名高校、金融机构、上下游产业链等领域的30余位行业领袖，与500余位多个领域的专业人士、企业代表齐聚，共话当前物业行业的核心议题。此外，克而瑞物管也于现场发布了「2022物业服务力系列测评成果」，为物业行业树立了服务力风向标。

克而瑞物管将对现场嘉宾的演讲干货与各位读者一起分享，以期对于物业行业的探索与实践有所启发。

本期嘉宾

绿城物业服务集团党委书记、

绿城服务集团行政总裁 金科丽

在「2022中国物业服务力百强峰会」现场，绿城物业服务集团党委书记、绿城服务集团行政总裁金科丽以《绿城服务幸福里社区治理共治实践与思考》为主题展开对物业服务力的解读，其内容主要分为三个部分：幸福时代、幸福画卷、幸福之路。

“共治”为何成为当下热词？

在幸福时代，“共治”为什么成为当下的一个热词？

从政策导向层面来看，这是一个民生向实的课题，从习近平总书记重要的系列讲话中，从政府关于社会基层治理的战略部署中，以及在浙江省作为重要窗口的“先行先试”中，可以发现这是“国之大计”，也为我们指明了方向以及更明晰的路径。“共治”可以说是正当其时。

从行业发展层面来看，中国物业管理行业已历经40年发展，在这一过程中，行业不断转型升级、价值不断得到重塑；尤其是在疫情的催化之下，物业行业不断深耕生活服务转型，同时加速融入基层治理。因此，我们认为“共治”是应有之义。

从绿城的实践层面来看，从成立之日起就确立了“以客户为本”的发展方针。从客户服务中心成立到业主质量监督员活动举办，再到“幸福里”全新升级；从聆听到参与再到共治，绿城以客户为本的服务初心始终没有变。在新的背景下，在倡导业主共建共治的过程中，我们更找到了未来的发展之路。因此，我们认为，园区共治或许是物业服务最好的模式。这也就是说，让更多业主参与到园区治理中来，每个人都能自治自为。人人都是服务者，人人都是被服务者，我们相信这将是人类城市化过程中非常重要的助推和加速。

“幸福里模式”是一种什么模式？

“幸福里”到底是什么？它是在党建引领下，以业主委员会为主导，以里长组织为支撑，以业主共同参与为基础，以园区服务中心为执行单位，合力打造众筹、自治、共建、分享的新型园区治理模式。“幸福里”是以安全共治、品质共建、人文共享、公益共行作为核心内容的产品体系。它的来源充分借鉴了中国古代传统文化。在绿城目前的业态当中，是以50人为一里为标准来进行设计的：高层、小高层每单元设1名里长，别墅、多层每组团/幢设1名里长。

“幸福里模式”从杭州出发，在全国各地遍地开花，目前涉及到30个省，196座城市，1200余个住宅项目全面试点推广，集聚了3.4万名里长和27万名志愿者。这其中涌现了杭州·深蓝广场、舟山·长峙岛、云南·南城嘉园、山东·理想之城、温州·绿城品致等众多特色各异的代表性社区。

在这一实践过程中，我们认为，幸福里给了我们更多视角、更多理解、更多助力，书写了幸福里的美好故事，这就是“共治故事”。在这些故事的书写过程中，我们更发现，这是一颗心点燃另一颗心、一个园影响另一个园、一座城传递另一座城，所以，这更是中国故事。

那么，“幸福里模式”究竟是一种什么模式？

我们用4组关键词来做简单介绍：一体为本、两翼齐飞、三方共治、四轮驱动的运行模式。“一体”是指社区党委、业主委员会/幸福里委员会、里长组织；“两翼”是指睦邻社团组织、志愿服务组织；“三方”是指目标共识、产品共善、过程共行；“四轮”是指安全共治、品质共建、人文共享、公益共行。

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在“一体为本”中，社区党委是幸福里模式的领导机构，它来贯彻党建引领，指导开展幸福里模式，业主委员会和幸福里委员会是主导组织，来组织里长志愿者和辖区业主开展工作，幸福里的里长组织是以楼宇为单位的支撑力量，牵头配合业委会做好幸福里共治活动的组织、管理与宣传等各项落地工作。

在“两翼齐飞”中，睦邻社团组织是指园区内具有共同特长、共同兴趣爱好业主自发组成的各类活动团体，志愿服务组织是指社区党委、业委会/幸福里委员会、物业、业主四方共同组织创建的邻里和睦、应急互助志愿服务队伍。目前绿城的园区当中已经形成了2500多个社团以及1500多支志愿服务队伍，尤其是抗疫队伍，今年上半年显得格外重要。

在“三方共治”中，绿城通过三方的服务目标共识、服务产品共善、服务过程共行，以及服务理念共声，推动三方共治的真正落地。落地的过程当中诞生了以幸福圆桌会、周末议事厅等丰富多彩的议事方式，推动了每个园区当中自有问题的解决。

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在“四轮驱动”中，第一个是共筑安全之基，通过安全巡查、联防联动，心理关爱、安心社区的打造，来共同守护园区的安全。第二个是共塑品质之美，通过品质共检、品质共商、顽疾共克、新题共研共同打造品质生活园区，尤其是顽疾共克、新题共研在当下显得尤为重要。原因在于，经过多年物业服务的发展，园区的房龄正在增长，以及其他多种原因带来了消防改造、公区改造等问题，这些问题通过幸福里组织以及三方共治得到。与此同时，在新的背景之下，产生了垃圾分类、高空抛物、宠物管理、文明停车等很多新话题，必须聚集幸福里的智慧共同研究这些问题的解决方法，这些仅仅靠物业一个单位是很难解决的。

第三个是共树文化之风，主要是指幸福公约和幸福文化的打造。尤其在今年，幸福公约涉及到整个园区的系统性约定和专项性约定，通过里长进行幸福公约代言取得了非常好的效果，原因在于：由业主自己发起、自己代言、自己监督，自然可以自己落地，因此，在幸福文化的打造过程中，幸福里是很重要的组织保障。第四个是共享邻里之情，通过打造长者关爱、少儿关爱、邻里互助、公益共行打造邻里之情，这在业主端、学界、政府、社区以及资本市场都取得了很好的反馈。政府相关部门给了我们很多鼓励和建议，他们认为“幸福里模式”不仅是浙江的，还应该是全国的，不仅是绿城的还可以是社会的。做得好的企业自然可以源远流长。投资者也在关注我们处处展现的绿城企业文化和治理能力，疫情之后，各家物业公司在上海形成了显著的口碑分化，资本市场也必将有相应的价值回报。

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经过上半年的全面实践之后，我们发现，幸福里的定义不只是一个：对于业主而言，幸福里是美好生活场域，人人相熟、与善为邻。对于公司而言，幸福里是价值创新载体，推动变革、引领价值。对于行业而言，幸福里是物业服务的转型升级，融入治理、变革向新。对于社会而言，幸福里是新型园区治理模式，和合共生、美美与共。

如何扩大“幸福里模式”？

绿城在今年6月份做了一个调研，面向业主、里长、员工、社区等，通过问卷调查、访谈座谈多种方式收集样本量9150份。我们发现幸福里积累了5条经验：

充分发挥了物业企业在社区治理中的优势；

将幸福里与地方政府政策和环境相结合；

幸福里的内容设计具有前瞻性和可操作性；

制定了一条适应幸福里推进的执行模式；

找到了撬动业主参与的好的切入点。

与此同时，也存在5点不足：

认知层面，对幸福里的认知深度有待提高；

产品层面，系统设计和因地制宜有待提升；

机制层面，长效性和创新性有待改进；

执行层面，腰部力量能力待加强；

环境层面，三方共治的社会氛围有待浓郁。

幸福里是创新型系统，要扩大“幸福里模式”需要思考人、价值、可持续的问题。“人”是指破“陌生人社会”为“熟人社会”，让善意激发善意，让温暖传递温暖；“价值”是指幸福里是一个创新系统而非完全标准化的产品，需要点状创新、分类推广、整体提升；“可持续”是指应当建立一个创新支持体系，通过幸福里塑造的场景孵化出新的生活服务样态。

对于用群体的力量解决社会的问题，我们提出了5大连接：第一个是连接政府，通过政企联动让基层治理创新更优；第二个是连接业主，通过连接业主，里长计划共治模式更顺畅；第三个是连接园区，通过产品创新共治服务水平更高；第四个是连接员工，通过运营生根，让内部运营能力更强；第五个是连接社会，通过平台发展，让长效机制的保障更全。

总结

在这半年幸福里全面推进的过程中，我们的底层逻辑是让生活更美好，顶层设计是实现理论体系的构建、品牌体系的发布和创新体系的建立，而我们的基层涌现是需要里长队伍扩容、产品体系升级，平台优化和项目打造，以全面实现幸福里的落地。

我们希望通过这样的打造，对于业主来说是一种邻里文化的复兴，是公民精神的培养；对于公司来说是社会属性的表现，是战略转型的蝶变；对于行业来说是服务范式的探索，是服务内容的变革；对于社会来说是党建引领的实现，是基层治理的创新。因此，幸福里的实践过程给了我们很多启发，一生二、二生三、三生万物，幸福里就是这样的新物种，越推进越觉得连接的主体之多、资源之广、力量至强、使命之深、责任之大，我们希望可以有更多的创新、更多的投入，并更加得可持续，以此来响应基层治理现代化国家战略，集聚更多幸福力量，书写更好的中国故事。

后记

正如前不久召开的中央政法委第九次市域社会治理现代化试点工作交流会所说，市域社会治理体制需要完善党委领导、政府负责、群团助推、社会协同、公众参与。

党委领导是指要坚持和完善党总揽全局、协调各方的领导制度，推动各地把市域社会治理作为“一把手工程”，履行好党委政法委牵头协调、组织推动、督办落实的职责等等；政府负责是指要突出加强社会治理服务保障，为推进市域社会治理提供人财物支持等等；群团助推是指要建立群团助推责任机制，探索群团助推组织形式，找准群团助推着力点，引导群团组织聚焦群众所急、党政所需、群团所能的领域，助推市域社会治理取得实效；社会协同是指要加强社会组织规范管理，促进其不断提升服务绩效和社会公信力等；公众参与是指健全群众参与的引导机制，创新完善群众工作机制，推动听民声察民情解民忧常态化，使市域社会治理深深扎根于人民群众之中。

由此可见，绿城在社区治理领域的思考，与国家社会治理现代化指向同步，其实践也与国家社会治理现代化措施同频，在企业对社区治理的探索中具有很高的前瞻性，对其未来将取得的成果，我们也保持高度期待。