现场丨卓越商企刘婧：用增值服务重构写字楼“附近”的能力

　　3月23日，由观点机构主办的“本质的回归——2023观点物业大会”于广州举办。大会聚焦探讨物业服务行业的经营发展、多元开拓、资本对接以及经验和趋势。会上，卓越商企服务集团卓品商务公司副总经理刘婧发表了题目为“用增值服务重构写字楼附近的能力”的主题演讲。

　　刘婧认为，写字楼的本质之一是生产集群，写字楼让社会生产的企业、人才在同一个空间运作，人流、信息流、现金流以及物流都因此而高效运转。但与此同时，从社会宏观角度来看，写字楼作为代表的工作场景也在发酵一些问题。我们关注写字楼的时候，也要关注写字楼里面的人群，我们要搭建一个有活力的社群。

　　无论是商业视角还是人文视角，这里有一个非常重要的交集，就是以人为本，因此我们要重构写字楼“附近”的支持系统，所以接下来我会带入很多工作场景以及不同人的视角，分享一下从需求出发的增值服务的设计。

　　目前，卓越为客户提供企业全生命周期的服务产品，包括企业行政支持及员工的福利服务，从PM到IFM，从服务场景不断扩充到产品化，服务能力的背后，我们认为是多样化的客户需求。随着我们业务能力的不断拓展，这个背后对于服务架构、流程，整个逻辑都在被颠覆，对我们来说也是一个非常大的挑战。

　　原来我们认为做物业服务是非常标准化的，安保、保洁、设备、设施的维护，服务逻辑是最小的单元，两级就够了，一端是业务接洽，一端是物业服务。进入到企业端我们发现标准化的产品仅能解决企业一部分的需求，很多还是需要定制的，这个阶段企业对我们也提出了更高的要求，又要快，又有细致，又要有温度。

　　在最后我们进入到IFM的阶段，不仅是单一客户的服务场景的拓展，我们发现因为我们链入了很多的供应商，加上我们的市场占有率提升，也出现了很多复杂的多线并行，包括需求的响应，以及业务的沟通、产品定制、交付保障，以及面向供应商的结算，这个过程当中，我们加大了人力的投入，但是我们会发现也出现了成本的倒挂，这时候我们开始意识到一个数字化平台来连接客户、供应商，以及满足自身运营的必要性，所以我们做了一个企业式服务平台，预期是把企业、客户和供应商都链接进来，我们把所有的能力一开始都链接到这个平台上，但是后来发现对客户的服务未达预期，当时我们就开始反思客户的增长点到底在哪里。

　　其实这里有一个问题，这样一个一站式服务平台，我们到底先从大客户做起还是先从中小客户做起？可能很多人会觉得，肯定是先做大客户，而且卓越商企的大客户也占了很大的比例，大客户也有丰富的需求资源。但是经验告诉我们，我们在服务腾讯或者是大疆这样的大客户上，在行政外包上往往会面临很多服务商竞争对手，反倒是中小企业才真正需要一站式深度绑定某个服务商，所以我们这时候改变我们的增长策略，转向中小企业客户，中小企业客户到底需要什么，我们怎样才能打动中小企业客户，这里我们提供了一个大的概率下不会出错的思路，这里引用贝佐斯的一句话，“未来10年会有什么变化，很少有人会被问到未来10年到底什么是不变的”。我们认为同样在关注客户的时候还是要围绕始终不变的需求。什么是不变的？客户永远希望有更低的价格、更多的选择、更快的效率，在企业里面就是现在的大趋势——降本增效。

　　所以我们的平台在这里聚焦三个问题，第一个是中小企业因为体量的问题，很难跟大的采购平台有议价能力，但是我们平台整体的起单量能够轻松帮助我们在服务的中小企业来享受到超值的采购优惠。第二是中小企业的行政支持需求并不比大企业更简单，同样也包括办公室租赁、装修、耗材采购、员工福利等大大小小的事项，可是中小企业整个的职能配置没有大企业充裕，所以在这个时候平台就可以借鉴我们丰富的供应商集成来做到企业的一站式采购，来提升人效。第三是我们会应用网站后台订单管理的功能，通过数据做好成本和效率的优化。